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이마트24, ‘보이는 ARS’ 도입...연결대기시간 40% 단축

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Tuesday, January 21, 2020, 14:01:00

스마트폰 보급 확산 힘입어 업계 최초 도입..직관적 피드백 가능
점포정보·서비스·결제수단·행사 등 단순 고객 문의가 37% 차지

 

인더뉴스 김진희 기자ㅣ이마트24가 편의점 업계 최초로 ‘보이는 ARS’를 도입했습니다.

 

이마트24는 스마트폰 보급율이 95%에 달하는 통신환경에 맞춰 고객의 궁금증을 보다 직관적으로 해결할 수 있도록 ‘보이는 ARS’를 도입했다고 21일 밝혔습니다.

 

회사 측에 따르면 지난해 미국의 여론조사기관인 ‘퓨 리서치’가 대한민국의 스마트폰 보유율이 95%로 조사대상 27개국 가운데 가장 높았다고 발표한 바 있습니다.

 

보이는 ARS는 ▲위치·운영시간 등 점포정보 ▲행사·이벤트 ▲결제수단 ▲택배 ▲서비스 등 단순 문의를 고객이 스마트폰을 통해 눈으로 확인하면서 보다 편리하고 정확하게 해결할 수 있도록 설계됐습니다.

 

실제로 이마트24가 지난 해 3개월 간 1만여건의 고객 문의를 분석한 결과 점포 정보(24%), 서비스(7%), 결제수단(4%), 기타(3%) 등 총 37%가 단순 문의였던 것으로 나타났습니다.

 

이마트24는 단순 문의 고객이 ‘보이는 ARS’를 활용함으로써 고객 센터 연결 시간이 단축될 뿐만 아니라, 63%에 해당하는 복합 문의 고객 응대를 효율적으로 할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.

 

지난 14일부터 19일까지 테스트를 진행한 결과, ‘보이는 ARS’를 이용한 고객이 평균 50%에 달했으며, 고객 연결 대기시간은 기존 10초에서 6초로 40% 줄어 든 것으로 나타났다는 분석입니다.

 

유창식 이마트24 영업마케팅팀 팀장은 “지난 해부터 고객들의 편의와 만족감을 높일 수 있는 방법을 고민해 왔다”며 “이에 고객 문의에 대한 정확하고 직관적인 피드백과 연결 시간 단축이라는 장점이 기대되는 ‘보이는 ARS’를 업계 최초로 도입하게 됐다”고 말했습니다.

 

이어 “앞으로도 고객의 편의를 높일 수 있는 방안을 지속 고민하고 실행해 고객 만족감을 높일 수 있도록 최선을 다하겠다”고 강조했습니다.

 

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김진희 기자 today@inthenews.co.kr


“언론 플레이는 제가 다 할 수 있어..융단 폭격하지요 뭐”

“언론 플레이는 제가 다 할 수 있어..융단 폭격하지요 뭐”

2024.03.28 10:39:42

부산 = 인더뉴스 제해영 기자ㅣ“필요하면 융단 폭격하지요 뭐”, “그냥 지역신문 이런 거 아닙니다”, “암튼 언론 걱정은 하지 마세요.” 서울에 본사를 두고 있는 한 인터넷신문의 부울경(부산/울산/경남) 취재본부에서 청탁성 기사로 의심되는 기사가 대거 게재돼 물의를 일으키고 있습니다. 특히, 해당 기사 때문에 선의의 피해자들이 대거 발생할 수도 있는 상황이어서 각별한 주의가 요망됩니다. 28일 인더뉴스가 입수한 단체 카카오톡방(이하 단톡방)에는 다소 과격해 보이는 대화내용이 이어집니다. 이 단톡방은 내달 입주가 예정돼 있는 부산 일광의 신축 타운하우스 입주예정자들이 모여 있는 곳인데요. 타운하우스의 입주 예정자인 A씨는 거침 없는 언사를 쏟아냈습니다. 그는 단톡방에 있는 사람들에게 "계속 민원을 넣어주세요. 알아야 됩니다. 사태의 심각성을.."이라며 민원을 사주하는 듯한 말을 했습니다. 그러면서 그는 "언론 플레이는 제가 다 할 수 있습니다. 필요하면 융단 폭격하지요 뭐."라며 "언론 들어가면 그 때부터는 이판 사판"이라고 시행사와 시공사를 상대로 언론공세를 퍼붓겠다는 계획을 피력했습니다. 특히 그는 "기장에서 싸움나면 우리 안 집니다."라며 "실수하면 우리가 질 수도(있는데)... 현장에 농성텐트를 칩시다"라며 입주 예정자들을 상대로 선동을 하는 듯한 말도 주저하지 않았습니다. 문제는 A씨가 공언한 것이 실제로 현실화됐다는 점입니다. 이와 관련한 내용이 단톡방에서 시작된 때는 이달 초. 불과 10여일 뒤인 12일에 처음으로 <“입주가 코앞인데”...부산 기장 아파트 입주민, 시공하자에 ‘분통’>이라는 제목의 기사가 나왔습니다. 기사에는 단톡방에서 이야기된 대로 일부 입주예정자들이 현수막과 피켓을 들고, 기장군청 앞에서 시위를 벌이는 내용이 사진과 함께 실렸습니다. 이어 3일 뒤인 15일에는 또 다시 같은 매체에서 <“2년을 기다렸는데”...부산 기장 한 아파트, 입주의 꿈이 지옥 현실로>라는 기사가 나왔습니다. 이전과 마찬가지로 소수의 입주예정자들이 군청 앞에서 시위를 하는 모습이 기사에 담겼습니다. A씨가 단톡방에서 단언한 대로 ‘언론 플레이’는 계속됐습니다. 22일에는 <“안전한 환경 조성해달라” 부산 한 아파트 입주민들의 호소>라는 제목의 기사가 나왔고, 급기야 27일에는 [단독]이라는 머릿글을 달아서 <한수원 직원이 1100억대 시행사 부사장?...겸직 신고 ‘유명무실’>이라는 자극적인 기사를 끝으로 이른 바 ‘융단 폭격’이 완성됐습니다. 이와 관련, 입주 예정자들은 불안한 마음을 내비치고 있습니다. 자신들이 살아야 할 집에 대한 이미지나 가치가 떨어질 게 뻔해 보이기 때문. 한 입주 예정자는 “일부 분양자들의 민원과 시위에 대해 부분적으로 이해는 되지만, 원치 않는 내용들로 인해 저희 집에 대한 이미지가 나빠질까 불안하다”며 “예정대로 입주를 희망할 수 있기를 바란다”고 말했습니다. 특히, 이 매체가 쏟아내고 있는 기사들 때문에 선의의 피해자들이 대거 발생할 수 있다는 점은 큰 문제로 지적되고 있습니다. 부동산 업계 관계자는 “계속 이런 부정적인 기사들이 나오면 입주할 마음이 있던 사람들도 발길을 돌릴 수밖에 없다”며 “이런 상황이 계속되면 시행사나, 시공사는 물론 이미 계약을 한 다수의 입주 예정자들에게 막대한 금전적인 손실을 끼칠 수도 있다”고 말했습니다.


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