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SKT, 국내 3대 고객만족도 조사 ‘그랜드슬램’ 달성...23년 연속 1위

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Thursday, October 15, 2020, 10:10:02

2020년 KCSI, KS-SQI, NCSI 모두 1위 기록

 

인더뉴스 권지영 기자ㅣSK텔레콤이 국내 3대 고객만족도 조사에서 ‘그랜드 슬램’을 달성했습니다.

 

15일 SK텔레콤(대표이사 사장 박정호)은 한국능률협회컨설팅 주관 2020년 한국산업 고객만족도 조사(KCSI ; Korean Customer Satisfaction Index)에서 23년 연속 이동통신부문 1위에 올랐습니다.

 

KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1998년부터 23년째 조사해 오고 있습니다. KCSI는 국내총생산(GDP) 등 경제의 양적 성장을 나타내는 생산성 지표와 달리 경제의 질적 성장을 고객만족도로 평가하는 대표적인 지표로 평가받고 있습니다.

 

SKT는 KCSI 한국산업 고객만족도 조사의 이동통신부문에서 23년간 한 해도 빠짐없이 연속 1위라는 ‘대기록’을 달성하며 고객 만족을 위한 그동안의 노력을 인정받았습니다. SKT는 NCSI 국가고객만족도 1위, KS-SQI 한국서비스품질지수 1위를 차지한 것을 비롯해 국내 이동통신부문에서 압도적인 고객만족 기업으로 인정받게 됐습니다.

 

또한, SKT는 KCSI 23년을 비롯해 NCSI 23년, KS-SQI 21년 연속 1위를 기록하며 전 산업 분야를 통틀어 유일하게 올해 진행된 국내 3대 고객만족도 조사에서 최장 기간 연속 1위라는 위업도 이뤘습니다.

 

특히, 올해 KCSI 고객만족도 조사는 산업 전반적으로 약 2점 가량 점수가 상승한 가운데, SKT는 2019년 대비 3.9점이 오르는 기록적인 상승세를 보였습니다. 이는 유래없는 ‘언택트 시대’에도 불구하고 안정적인 5G 인프라 제공과 5G 서비스 선도, 고객 경험 개선 등을 위해 노력해온 점을 인정받은 결과라는 분석입니다.

 

◇ ICT기술 접목한 고객센터, 고객상담 품질 유지·서비스 업그레이드

 

SKT는 지난 2월, 코로나19 확산과 함께 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했습니다. 고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 발빠르게 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축해 안정적으로 고객센터 서비스를 제공하고, 상담 구성원의 건강과 안전도 확보했다는 평가를 받았습니다.

 

AI기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI상담사 ‘채티’(챗봇 서비스)도 지속적으로 시스템을 업그레이드해 운영 중입니다. 또한, 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 상담사 연결 단계를 축소하는 등 고객 편의성을 강화하고, 어르신과 13세 이하 어린이 고객을 위한 연령별 전담 상담사 제도를 별도 운영하고 있습니다.

 

SKT는 1997년부터 매달 주요 임직원이 직접 참여하는 고객가치혁신회의를 열고 있습니다. 회의에서 실제 고객의 서비스 경험을 진단하고, 사내 평가단을 운영해 회사 서비스 출시 전후로 고객 관점에서 서비스의 검증을 강화하고 불편사항을 개선하는 등 다양한 프로그램을 통해 고객 목소리를 서비스에 직접 반영하기 위해 노력하고 있습니다.

 

 

◇ Jump AR∙VR 등 특화 서비스로 새로운 고객 경험 제공

 

SKT는 지난해 4월 세계 최초로 5G 서비스를 시작한 이후, 다양한 콘텐츠와 5G 특화 서비스를 잇따라 선보이며 고객 서비스를 강화하고 있습니다.

 

특히, 직접 현장에 방문하지 않고 유네스코 세계유산인 창덕궁을 구석구석 감상할 수 있는 ‘창덕 Arirang’ AR서비스를 선보였습니다. 또 여행지의 풍광과 자연의 소리를 담아 생생하게 전달하는 VR 여행 콘텐츠 ‘신선배송’ 서비스도 시작하며 언택트 시대를 맞아 여행과 야외 활동을 원하는 고객에게 맞춤형 서비스를 제공했다는 평가를 받고 있습니다.

 

이밖에 혼합현실(MR) 콘텐츠 제작소 점프스튜디오를 통해 인기 K팝 그룹 슈퍼주니어의 3D 혼합현실 온라인 공연을 선보이는 등 언택트 트렌드에 맞춘 다양하고 색다른 5G 콘텐츠와 서비스를 통해 고객만족도를 높이고 있습니다.

 

◇ ICT 기술 활용한 사회적 가치 창출에도 앞장

 

SKT는 자사의 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방하고 공유해 다양한 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트를 지속적으로 추진하고 있습니다.

 

AI 스피커 ‘누구(NUGU)’를 활용해 다양한 사회적가치를 높이는 활동을 지속해 오고 있습니다. 지방자치단체와 협력해 독거 어르신 전용 콘텐츠와 서비스는 물론, 위급 상황에 대처 가능한 ‘인공지능 돌봄서비스’를 제공하고 있습니다.

 

또한, 코로나19 바이러스 관련 자가격리 및 능동감시 대상자의 증상발현 여부를 모니터링할 수 있는 ‘누구 케어콜’을 개발해 방역 현장에 적용하고 있습니다. 실제 누구 케어콜은 지난 5월 경남 지역에 이어, 8월부터 광주 서구 지역에도 서비스를 제공하며 신규 확진자를 조기 발견하고 음성 판정자의 사후 모니터링도 진행하는 등 사회 안전망 역할은 물론, 과중해진 의료현장 업무를 경감하는데 큰 역할을 한 것으로 평가받고 있습니다.

 

이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 “KCSI 23년 연속 1위 달성은 언택트 상황에서도 고객이 체감할 수 있는 최고 품질의 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 고객가치를 혁신해 온 노력을 인정받은 것이라고 생각한다”며 “SK텔레콤은 앞으로도 변함없이 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 치열한 고민과 끊임없는 노력을 지속하겠다”고 강조했습니다.

 

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권지영 기자 eileenkwon@inthenews.co.kr


4월부터 잔금대출·9월부터는 빌라담보대출도 갈아타기 가능

4월부터 잔금대출·9월부터는 빌라담보대출도 갈아타기 가능

2024.03.26 17:30:34

인더뉴스 문승현 기자ㅣ오는 4월1일부터 아파트 잔금대출이 주택담보대출(주담대) 갈아타기 서비스에 포함됩니다. 실시간 시세조회 가능한 주거용오피스텔과 빌라(다세대·연립) 담보대출 갈아타기 서비스는 9월 시작됩니다. 26일 금융위원회에 따르면, 다음달부터 차주 명의로 소유권등기가 이뤄지고 기존 대출 금융회사의 근저당권 설정이 완료된 아파트 잔금대출은 주담대 갈아타기 서비스를 이용할 수 있습니다. 오는 9월부터는 KB시세·한국부동산원 시세 등 실시간 시세조회 가능한 빌라(다세대·연립주택) 및 주거용오피스텔을 담보로 한 대출도 주담대 갈아타기 서비스를 이용할 수 있도록 확대합니다. 서민·무주택자의 주요 주거금융상품인 전세대출 갈아타기 서비스는 임대차 기간 종료 6개월 전까지 신청할 수 있도록 기간을 확대하는 방안을 추진합니다. 금융위는 보증기관 등 참여기관과 협의를 거쳐 오는 6월부터 시행할 예정입니다. 현재는 기존 전세대출을 받은지 3개월이 지난 뒤 12개월(계약기간의 1/2)까지 갈아타기 할 수 있습니다. 이와 함께 신용대출 갈아타기 서비스는 보다 많은 금융소비자가 저녁시간대에도 편리하게 이용할 수 있도록 6월부터 오전 9시~오후 10시(현행 오후 4시)로 확대합니다. 금융위는 그간 대출 갈아타기 서비스 운영경험을 토대로 서비스 편의를 지속적으로 개선하겠다고 밝혔습니다. 지난해 5월말 금융당국이 야심차게 출시한 대출 갈아타기 서비스의 300일 성적표도 나왔습니다. 금융위는 작년 5월31일부터 이달 25일까지 300일간 누적 기준으로 16만6580명이 대출 갈아타기 서비스를 이용했고 총 7조4331억원의 대출을 낮은 금리로 이동했다고 집계했습니다. 세부적으로 보면 신용대출에선 14만4320명의 차주가 3조3851억원의 대출을 이동했습니다. 금리는 평균 1.58%포인트(p) 떨어지고 1인당 연간 기준 이자절감액은 58만원입니다. 올해 1월9일 개시한 주담대 갈아타기는 총 1만6909명이 3조1274억원의 대출을 이동하고 금리는 평균 1.52%p 낮아졌습니다. 1인당 연간 기준 이자절감액은 281만원 수준입니다. 올해 1월31일 개시한 전세대출 갈아타기는 총 5351명이 9206억원 규모의 대출을 이동했습니다. 평균 1.37%p 금리가 떨어졌고 1인당 연간 236만원가량 이자를 절감했습니다. 서비스 전체 평균 기준으로는 대출금리가 평균 1.54%p 하락하고 1인당 연간 기준 153만원의 이자가 절감됐다고 금융위는 밝혔습니다. 금융위는 온라인·원스톱 대환대출 인프라 성과를 고려해 정책담당자에게 승진, 해외유학 등 파격적인 인센티브를 제공하기로 했습니다. 대환대출 인프라 구축을 담당한 이진수 전 중소금융과장(행시45회), 오화세 전 중소금융과장(행시45회)은 이날 서기관에서 부이사관으로 승진했습니다. 신장수 현 중소금융과장(행시46회)은 향후 승진인사에서 최우선 고려하기로 했습니다. 담당 실무자 박종혁 사무관에게는 해외유학 기회를 제공할 계획입니다. 김소영 금융위 부위원장은 이날 '대출 갈아타기 서비스 관련 참여기관·이용자 간담회'를 주재하면서 "금융당국의 정책적 노력과 함께 국민 이자부담 절감이라는 목표를 위해 금융권 등 참여기관이 합심해 노력한 결과 대환대출 서비스는 성공적으로 시장에 안착했다"고 평가했습니다. 그러면서 "잔금대출과 실시간 시세조회 가능한 빌라·오피스텔 담보대출 갈아타기 서비스는 국민들이 꾸준히 요구해 온 개선과제"라며 "개선과제를 차질없이 추진해 보다 많은 국민에 편리한 서비스가 제공될 수 있도록 금융권이 적극적으로 협조해 주길 바란다"고 당부했습니다.


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