인더뉴스 이종현 기자ㅣSK텔레콤[017670]이 한국생산성본부가 선정하는 2024년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 27년 연속 1위를 차지했다고 8일 밝혔습니다.

 

이는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 27년간 단 한 해도 빠짐없이 1위를 차지한 것으로 해당 기록은 국내 전체 산업군 통틀어 SKT가 유일합니다.

 

SKT는 이번 조사에서 AI를 활용한 지속적인 서비스 혁신과 고객 만족도 향상을 위한 노력을 인정받으며 이동통신 부문 최초로 고객만족도 80점을 돌파했습니다.

 

고객 서비스 전반에 AI 도입

 

SKT는 지난해부터 에이닷 전화에서 통화 녹음·요약, 통역콜 등 AI 기반 새로운 기능을 선보이며 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다고 설명했습니다.

 

에이닷 전화는 AI가 통화 내용의 맥락을 분석하고 통화 유형과 요약까지 제공하는 새로운 통화 서비스입니다. 지난해 새롭게 선보이며 아이폰(iOS) 이용자들로부터 높은 인기를 얻었던 통화 녹음·요약, 통역 콜 등 AI기능은 올해 4월 안드로이드 기기에서도 사용할 수 있도록 확대됐습니다.

 

SKT는 매장 및 고객센터 등에서 고객상담에도 AI 기술을 적용하고 있습니다.

 

 

고객 위한 혁신 서비스 지속 선보여

 

SKT는 장기 고객에게 특별한 혜택을 제공하는 '스페셜 T' 프로그램을 올해 1월부터 운영하는 등 고객만족 활동을 강화하고 있습니다.

 

'스페셜 T' 프로그램은 5년 이상 SKT와 함께한 고객에게 매년 가입 연수만큼의 데이터(1GB 단위)를 제공하며 10년 이상 장기 고객에게는 다양한 공연, 스포츠 관람, 전시 등 이벤트 혜택을 추가로 제공합니다. 또한, 온라인 공연 예매 사이트인 인터파크 티켓의 공연 및 전시 티켓 할인 혜택을 매월 제공하고 있습니다.

 

SKT는 청년 세대의 데이터 이용 패턴과 합리적 소비를 추구하는 생활 트렌드를 반영한 '0 청년 요금제'를 지난해 6월 새롭게 선보였으며 지난해 12월 출시한 '가족로밍' 상품은 가족 단위 해외 여행객들의 요금 부담은 낮추고 서비스 편의성은 높여 많은 고객들로부터 관심을 얻었습니다.

 

SK브로드밴드[033630]는 2011년 이후 14년 연속으로 IPTV와 초고속인터넷 2개 부문에서 NCSI 조사 1위에 선정됐습니다. 특히, 올해는 지난해 공동 1위를 기록했던 초고속인터넷 부문에서도 단독 1위를 달성했습니다.

 

SK브로드밴드는 상담사 통화 연결 없이도 각종 서비스 문의, 신청을 빠르게 해결할 수 있는 '보이는 ARS 셀프 메뉴'를 확대하고 홈페이지에 AI를 적용한 챗봇과 채팅 상담 서비스를 신설했습니다.

 

SK텔링크는 11년 연속 국제전화 부문 1위와 함께 알뜰폰 부문에서도 1위를 달성했습니다. SK텔링크는 '우수한 통화품질 제공이 고객 만족의 기본'이라는 원칙 하에 주요국에 대한 음성품질 모니터링 및 접속품질 테스트를 지속해서 시행 중입니다.

 

SKT는 지난 1997년부터 대표이사를 포함한 주요 임직원이 직접 참여하는 '고객가치혁신 회의'를 매월 실시하는 등 고객의 요구와 트렌드 변화를 수용하고 있으며 MZ 세대 구성원을 중심으로 '주니어 포럼' 제도를 운영해 사업자 관점이 아닌 실제 고객의 눈높이에서 서비스를 점검하고 제안하고 있다고 설명했습니다.

 

홍승태 SKT 고객가치혁신 담당은 "올해 NCSI 조사에서 SKT가 처음으로 80점을 넘어선 것은 지난 40년간 고객을 향한 SKT의 노력을 인정받았기 때문"이라며 "AI기술을 접목한 서비스 혁신 등 앞으로도 SKT의 '기술'과 고객을 생각하는 '진심'을 바탕으로 더 나은 고객 만족을 위해 최선을 다할 것"이라고 말했습니다.