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‘블랙컨슈머 퇴치’...신세계百, 현장직원 위한 대응매뉴얼 제작

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Wednesday, October 03, 2018, 06:10:00

감정노동자 보호 캠페인, 블랙컨슈머 ‘고객 선언문’ 제정..전 사원에 매뉴얼 배포
매장서 폭행·폭언 발생시 매장 보안팀·경찰에 신고..긴급상황 대처 현장교육 진행

인더뉴스 김진희 기자ㅣ 기업이 블랙컨슈머(Black Consumer; 악성민원을 고의적으로 제기하는 소비자) 때문에 고통받는 현장 직원을 보호하기 위해 적극 대응에 나섰다.

 

신세계는 이달부터 폭언·폭행 등으로 영업 방해를 일삼는 악성 컴플레인 고객을 원천 차단하고, 안전한 근무 환경을 조성하기 위해 사원 보호 캠페인을 시행한다고 3일 밝혔다.

 

이번에 시행되는 사원 보호 제도는 현장직원 관련 사고를 예방하는데 초점을 뒀다. ▲고객 선언문 제정 등 감정노동자 보호 캠페인 ▲블랙컨슈머 대응 매뉴얼 재정비 등이 구체적으로 담겼다. 

 

내부 사원 보호와 사고 예방을 위해 고객 선언문이 매장 전면에 배치될 예정이다. 문구가 고객이 가장 잘 볼 수 있는 엘리베이터·에스컬레이터·상품권샵 등 백화점 내 주요 시설에 게시된다.
 
선언문에는 “고객님의 따뜻한 말 한 마디가 더욱 친절한 신세계를 만듭니다. 고객님의 아름다운 미소와 배려가 행복한 일터를 만들어 줍니다. 마주하고 있는 직원을 존중해 주세요”라는 내용이 담겨 있다.

 

또 “고객님의 따뜻한 한마디, 고맙습니다” 라는 문구가 새겨진 와펜(주로 재킷의 가슴이나 모자 등에 다는 방패 모양의 기장(記章)이나 장식 등을 뜻함)을 제작해 점포 내 모든 사원이 착용하도록 할 계획이다. 

 

악성 고객 대응 프로세스도 강화된다. 사원 보호를 우선시하고 사건 발생을 최소화하기 위한 것이다. 

 

긴급 대응 매뉴얼도 전 사원에게 공유된다. 매장에서 폭언·폭행 등 긴급 상황이 발생되면 해당 판매사원을 고객으로부터 즉시 벗어나게 하고, 매장 보안팀과 경찰에 신고하는 내용이 담겨 있다.

 

현장의 모든 사원들이 해당 매뉴얼을 숙지할 수 있도록 리플렛(leaflet; 전단)으로 제작·배포하고, 협력사원 온라인 시스템 등 모든 내부 커뮤니케이션 채널에 게시할 예정이다.

 

예방 교육도 집중적으로 진행된다. 상황 발생 시 매뉴얼대로 대응할 수 있도록 전 점포 직원들을 대상으로 긴급 상황 대처에 대한 현장 교육이 마련돼 있다.

 

또 상담실·유아휴게실 등 서비스 관련 시설에 상황별 컴플레인 대응매뉴얼, 컴플레인 관련 법적 대응 내용이 담긴 ‘고객응대 매뉴얼’ 책자를 이달 중으로 비치한다.

 

송근호 신세계백화점 고객서비스팀 팀장은 “블랙컨슈머 관련 사건 예방은 물론 현장 사원들을 보호하는 차원에서 이번 캠페인을 진행하게 됐다”며 “앞으로도 신세계백화점에서 근무하는 모든 직원들이 더 안전하고 편안하게 일하도록 힘쓸 것”이라고 말했다.

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김진희 기자 today@inthenews.co.kr


[인더필드] 더미식 신제품 ‘사천자장면’…하림은 확실한 2위 노린다

[인더필드] 더미식 신제품 ‘사천자장면’…하림은 확실한 2위 노린다

2024.04.18 16:56:19

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ하림이 더미식 '사천자장면'을 출시했습니다. 2022년 '유니자장면'으로 국내 짜장면 시장에 뛰어든 하림이 2년 만에 꺼내 든 신제품입니다. 짜장(자장의 복수 표준어)라면 시장은 농심 짜파게티가 압도적인 점유율로 1위를 지키고 있는 만큼 하림은 프리미엄 사천 맛 구현을 통해 확실한 시장 2위를 노립니다. 하림은 18일 서울 강남구 신사동에서 더미식 신제품 론칭 시식회를 열고 사천자장면 출시를 알렸습니다. 사천자장면은 중국 4대 요리 중 하나로 손꼽히는 사천요리를 집중 공략했습니다. 사천요리는 화자오나 매운 고추 등 사천식 향신료를 사용해 얼얼하게 매운맛을 내는 게 특징입니다. 박주영 사천자장면 브랜드매니저(BM)는 "사천은 바다가 먼 내륙 지방이라 해산물 대신 돼지고기 같은 육고기를 주로 활용했고 더운 날씨를 향신료를 사용해 극복하려고 했다. 한국에서는 '마라'로 유행하게 된 케이스"라며 "이 두 가지 특징을 잘 살려서 제품 개발부터 제대로 했다"고 말했습니다. 더미식 사천자장면은 고추기름에 중국 전통 두반장과 돼지고기를 센 불에서 볶아 진한 중국 사천의 맛을 강조했습니다. 얼얼한 맛을 내는 마조유와 큼지막한 고추를 썰어 넣어 첫 입부터 끝까지 매콤함을 유지하는데 방점을 뒀습니다. 국내산 양파와 마늘, 생강을 볶아 풍미를 더했습니다. 사천자장면 레시피를 제품화하기까지 7개월가량이 소요됐습니다. 하림 내외부 전문가와 중화요리를 즐기는 다수 미식가를 대상으로 다수의 블라인드 테스트를 진행했습니다. 하림에 따르면 김홍국 회장의 "처음 보는 매운맛", "씹을수록 감칠맛이 난다" 등의 최종 평가를 거쳐 제품으로 출시됐습니다. 하림은 중국 쓰부(사부) 레시피를 토대로 사천 전통 식재료를 활용해 사천식 짜장면 맛을 연구했습니다. 전국 유명 사천 중식당 맛집을 직접 방문해 레시피의 장점을 벤치마킹했다는 후문입니다. 유니짜장면과 동일하게 중화풍의 요자이멘 형태이며 닭 뼈 등을 활용한 육수로 반죽했습니다. 매운맛에 초점을 두고 만든 제품이 아니라 맵기는 일반 라면 수준이라는 설명입니다. 실제 맛을 보니 살짝 땀이 나는 정도였습니다. 가격은 2개 기준 8700원으로 유니자장면과 같습니다. 지난 14일 온라인에 선출시했으며 오프라인에서는 이날부터 구매 가능합니다. 시장 반응에 따라 용기면 개발도 검토합니다. 앞서 하림은 2022년 5월 유니자장면을 출시하며 찐장라면 시장에 진출했습니다. 유니자장면은 김홍국 회장의 경험을 바탕으로 개발된 제품입니다. 김 회장은 서울 명동 서울중앙우체국 근처에서 전통 화교가 운영하던 중국집 맛에 감탄했고 곧 제품화로 이어졌습니다. 기존 라면 포장재와 다른 지함 포장 방식과 상온 밀키트 짜장면이라는 점을 차별화 포인트로 삼았습니다. 이 제품은 그해 9월 정용진 신세계그룹 회장(당시 부회장)이 SNS(사회관계망 서비스)에서 언급하며 주목받았습니다. 정 회장은 "묻지도 따지지도 말고 그냥 한번 먹어봐라"라며 제품을 홍보한 바 있습니다. 업계에서 하림의 더미식 프리미엄 전략을 회의적으로 평가하는 시선이 적지 않습니다. 현재까지 시장 내 뚜렷한 존재감을 보이지 못하기 때문입니다. 하림 마케팅 관계자는 "소비자 입장에서 가격이 비싸다고 생각할 수 있다"며 "하지만 원재료 자체가 비싸기 때문에 가격을 낮추기는 어렵다"고 말했습니다. 국내 짜장라면 시장 규모는 약 3000억원 수준으로 추산됩니다. 이중 농심 짜파게티 점유율이 약 80%로 압도적인 1위를 기록 중입니다. 이어 오뚜기(진짜장·짜슐랭), 풀무원(로스팅 짜장면), 백짜장(더본코리아) 등이 한 자릿수 점유율을 놓고 치열한 경쟁을 펼치는 양상으로 전개되고 있습니다. 지난해 4분기 기준 전체 짜장면류(봉지/지함면) 시장 내 하림의 점유율은 약 3%입니다. 출시 1년 6개월 만에 매출 순위(23개 품목 중) 5위에 올랐습니다. 매출은 90~100억원 정도로 추정됩니다. 하림은 올해 연매출 120억원, 시장 점유율 10%를 각각 목표로 확실한 2위를 굳힌다는 계획입니다. 하림 마케팅 관계자는 "미식과 관련된 유튜버, 인플루언서들을 섭외해 커뮤니케이션할 예정"이라며 "제품 레시피를 만든 셰프가 출연해 대중과 소통하는 영상 콘텐츠도 만들 생각"이라고 말했습니다. 이어 "브랜드는 미정이지만 하반기에 팝업스토어도 고려하고 있다"고 덧붙였습니다.


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