신라면세점, ‘2018 KCSI 면세점 부문’ 6년 연속 1위

내·외국인별, 구매방법별 맞춤형 고객서비스 제공
다양한 채널 운영으로 고객 불편 최소화·해결 노력

[인더뉴스 김진희 기자] 신라면세점이 국내 소비자들이 가장 만족하는 면세점으로 다시 한번 꼽혔다.

 

신라면세점측은 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI: Korean Customer Satisfaction Index)’ 면세점 서비스 평가에서 6년 연속 1위를 했다고 11일 밝혔다.

 

KCSI 조사는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사다. ▲만 18세 이상 65세 미만의 ▲해외여행을 앞두고 있으며 ▲1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정한다.

 

신라면세점측은 이번 면세점 부문 1위 선정 요인으로 고객 중심의 차별화된 서비스 제공과 서비스 개선을 위한 다양한 노력들을 꼽았다.

 

먼저 다양한 온·오프라인 서비스를 예로 들었다. '미스터리 쇼퍼', '전화응대평가', '이용만족도 조사' 등을 통해 고객이 겪을 수 있는 불편함을 사전에 확인하고 개선했다는 것.

 

외국인 고객을 위해 중국·일본·싱가포르 등 주요 국가별 고객서비스 전담 인력도 현지 운영 중이다. 이때 서비스 개선을 위한 고객평가는 내국인과 중국인 고객을 구분해 운영한다.

 

2004년부터 체계적으로 운영하고 있는 '고객의 소리'는 고객 건의사항과 불편사항 접수를 담당하고 있다. 전화·코멘트 카드·홈페이지·이메일·구두·설문·서면·SNS·QR코드 등 다양한 채널을 통해 접수가 가능한 것이 특징이다.

 

이렇게 접수된 의견은 24시간 이내에 해결 되도록 운영 중이다. 추가 프로세스 개선으로 고객 불편을 사전에 예방하고, 고객 칭찬 접수 채널도 확대해 고객만족도를 높인다는 계획이다.

 

이밖에 신라면세점은 고객 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 현장 판매직원들에게 서비스 교육과 상품 지식 교육 등을 단계별로 실시하고 있다. 감정 관리·사기 진작을 위한 캠페인도 진행해 직원들의 스트레스 관리와 현장 분위기 활성화를 돕고 있다. 판매직원들의 역량강화와 감정노동관리를 위한 것이다. 

 

또한 온라인면세점 서비스도 강화하고 있다. 인터넷이나 모바일을 통해 면세점 쇼핑을 하는 고객이 늘어나고 있기 때문이다.

 

신라면세점은 ▲온라인 면세점이용이 익숙하지 않은 중장년층 고객을 위한 맞춤형 모바일 앱 '더 심플', ▲신라인터넷면세점 '영문몰', ▲고객 라이프스타일에 맞춘 5가지 멤버십 서비스 '라라클럽', ▲신개념 모바일 상품평 '신라팁핑' 등으로 고객 쇼핑 편의를 높인다는 계획이다.

 

신라면세점 관계자는 “아시아 3대 공항에서 면세점을 동시에 운영하는 글로벌 면세점 사업자로서, 다양한 국적의 고객을 위한 서비스 제공을 위해 꾸준히 노력하겠다”고 말했다.



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