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신세계백화점, AI 상담사 ‘S봇’ 통해 24시간 상담 나선다

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Thursday, May 30, 2019, 14:05:18

영업시간 등 단순문의가 70%차지..챗봇 도입으로 콜센터 문의月 9% 감소 예상

인더뉴스 김진희 기자ㅣ “AI 챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신 기술을 유통 현장에 접목 시키기 위해 노력하고 있습니다.”

 

30일 신세계백화점은 내일(31일)부터 신세계백화점 챗봇인 ‘S봇’을 선보인다고 밝혔다. S봇은 24시간 365일 운영되는 1:1 고객 상담 서비스다. 

 

신세계백화점은 지난해 신세계I&C·구글과 AI·머신러닝 기술 공동 연구를 위한 MOU를 체결한 바 있으며 인공지능을 활용한 다양한 쇼핑서비스를 개발 중이다. 

 

이번에 선보이는 ‘S봇’은 신세계I&C가 개발한 구글 기술 기반의 쇼핑 전용 챗봇 플랫폼 ‘사이보그(Saibog, SHINSEGAE AI Bot on Google)’가 활용됐다. 

 

 

이용 방법은 ▲신세계백화점 모바일 앱 ▲신세계백화점 홈페이지 ▲콜센터 상담 중 장문 메시지(LMS) 이용하는 경우 ▲향후 네이버 검색인 ‘네이버톡톡’ 통해 ▲AI 스피커인 ‘구글홈’을 통한 경우 등 총 5가지이다. 

 

신세계백화점은 S봇 도입이 고객 편의 제공은 물론, 회사의 업무 효율성 강화에도 도움이 될 것으로 기대중이다. 시작은 가장 도입효과가 큰 CS부터 시작해, 백화점 전 서비스 영역으로 확대하고 S봇의 활용성을 지속적으로 높여나간다는 계획이다. 

 

예를 들어, 기존에 전화로만 운영되던 신세계백화점 통합 콜센터의 경우 ▲매장연결 ▲브랜드 문의 ▲휴점일 ▲영업시간 등 단순 상담 문의가 70% 이상을 차지하고 있다. 

 

신세계백화점측은 “이런 유형의 문의는 챗봇으로 시스템화 하기에도 좋아, 실제 이용자들이 편리하게 이용할 수 있을 것으로 예상된다”며 “이렇게 업무 효율성이 높아지면 직원들의 만족도도 높아질 것으로 기대하고 있다”고 말했다. 

 

단순 상담 업무에 투입되는 시간이 사라지면서, 더욱 다양한 고객 응대를 할 수 있는 시간도 늘어날 것이란 설명이다. 

 

특히, 챗봇 도입으로 보다 폭넓은 응대가 가능해질 것이란 분석이다. 기존 콜센터는 오전 10시 30분부터 저녁 8시30분까지 제한된 인력과 시간으로 운영됐었으나, 챗봇은 24시간/365일 운영이 가능하다.

 

지난해 챗봇을 시작한 신세계 온라인몰 ‘SSG닷컴’의 경우, 전체 CS 상담 문의 중 셀프 처리가 가능한 24% 유형에 인공지능 서비스가 자동 응대하는 방식으로 운영중이다. SSG닷컴은 고객 문의 유형을 8가지로 분류해 총 318개의 시나리오를 만들었다. 

 

신세계백화점에 따르면 실제로 SSG닷컴 서비스 시행 후, 지난해 상반기 챗봇 이용이 하루 평균 3000건을 넘긴 반면, 전화 문의 건수는 월 평균 9% 감소했다. 이메일 상담은 32.4%나 줄어들었다. 

 

신세계백화점은 “디지털과 인공지능이 우리 사회 화두로 떠오른 만큼 그간 다양한 혁신 기술을 유통 현장에 접목하기 위해 노력해왔다”고 강조했다.

 

지난달 공식 홈페이지인 ‘신세계닷컴’을 대대적으로 개편해 세분화 된 쇼핑 정보를 선보이는 것은 물론, SSG닷컴과 연동해 상품을 바로 구매할 수 있는 옴니채널 기능도 강화했다.

 

인공지능을 접목한 ‘퍼스널 쇼퍼(personal shopper)’ 서비스인 ‘S마인드’도 홈페이지에 적용했다. ‘S마인드’란 고객 개개인의 쇼핑 패턴을 분석해, 선호하는 브랜드와 쇼핑정보를 분석하고 맞춤형 쇼핑 정보를 제공하는 서비스다. 

 

지난해 12월부터는 ‘종이 없는 백화점’을 내세우며 ‘전자가격표시기’를 도입하기도 했다. 전자가격표시기는 과거 종이에 표시했던 상품의 가격 등을 전자 종이와 같은 디지털 장치를 활용해 표시하는 방식이다. 

 

기존 종이 가격표는 용지·코팅 등 소모품이 많이 필요했으나, 디저털로 전환하면서 불필요한 인쇄 작업을 줄였다는 설명이다. 또, 전자가격표시 도입 이후 관련 업무에 투입되는 시간은 일주일에 3.8시간으로, 기존 종이 가격표 사용 전보다 10분의 1 수준으로 단축됐다. 

 

작년부터 신세계백화점 식당가에 도입된 ‘스마트 대기 시스템’도 고객들의 호응이 좋다는 설명이다. 식당 앞에서 기다릴 필요 없이 이름만 올려놓으면 모바일로 알려주는 서비스다. 

 

조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 담당 상무는 “AI 챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신 기술을 유통 현장에 접목 시키기 위해 노력하고 있다”며 “고객 편의와 직원들의 업무 효율을 높이는 다양한 디지털 시스템을 개발해나갈 것”이라고 말했다.

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김진희 기자 today@inthenews.co.kr


[인더필드] 더미식 신제품 ‘사천자장면’…하림은 확실한 2위 노린다

[인더필드] 더미식 신제품 ‘사천자장면’…하림은 확실한 2위 노린다

2024.04.18 16:56:19

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ하림이 더미식 '사천자장면'을 출시했습니다. 2022년 '유니자장면'으로 국내 짜장면 시장에 뛰어든 하림이 2년 만에 꺼내 든 신제품입니다. 짜장(자장의 복수 표준어)라면 시장은 농심 짜파게티가 압도적인 점유율로 1위를 지키고 있는 만큼 하림은 프리미엄 사천 맛 구현을 통해 확실한 시장 2위를 노립니다. 하림은 18일 서울 강남구 신사동에서 더미식 신제품 론칭 시식회를 열고 사천자장면 출시를 알렸습니다. 사천자장면은 중국 4대 요리 중 하나로 손꼽히는 사천요리를 집중 공략했습니다. 사천요리는 화자오나 매운 고추 등 사천식 향신료를 사용해 얼얼하게 매운맛을 내는 게 특징입니다. 박주영 사천자장면 브랜드매니저(BM)는 "사천은 바다가 먼 내륙 지방이라 해산물 대신 돼지고기 같은 육고기를 주로 활용했고 더운 날씨를 향신료를 사용해 극복하려고 했다. 한국에서는 '마라'로 유행하게 된 케이스"라며 "이 두 가지 특징을 잘 살려서 제품 개발부터 제대로 했다"고 말했습니다. 더미식 사천자장면은 고추기름에 중국 전통 두반장과 돼지고기를 센 불에서 볶아 진한 중국 사천의 맛을 강조했습니다. 얼얼한 맛을 내는 마조유와 큼지막한 고추를 썰어 넣어 첫 입부터 끝까지 매콤함을 유지하는데 방점을 뒀습니다. 국내산 양파와 마늘, 생강을 볶아 풍미를 더했습니다. 사천자장면 레시피를 제품화하기까지 7개월가량이 소요됐습니다. 하림 내외부 전문가와 중화요리를 즐기는 다수 미식가를 대상으로 다수의 블라인드 테스트를 진행했습니다. 하림에 따르면 김홍국 회장의 "처음 보는 매운맛", "씹을수록 감칠맛이 난다" 등의 최종 평가를 거쳐 제품으로 출시됐습니다. 하림은 중국 쓰부(사부) 레시피를 토대로 사천 전통 식재료를 활용해 사천식 짜장면 맛을 연구했습니다. 전국 유명 사천 중식당 맛집을 직접 방문해 레시피의 장점을 벤치마킹했다는 후문입니다. 유니짜장면과 동일하게 중화풍의 요자이멘 형태이며 닭 뼈 등을 활용한 육수로 반죽했습니다. 매운맛에 초점을 두고 만든 제품이 아니라 맵기는 일반 라면 수준이라는 설명입니다. 실제 맛을 보니 살짝 땀이 나는 정도였습니다. 가격은 2개 기준 8700원으로 유니자장면과 같습니다. 지난 14일 온라인에 선출시했으며 오프라인에서는 이날부터 구매 가능합니다. 시장 반응에 따라 용기면 개발도 검토합니다. 앞서 하림은 2022년 5월 유니자장면을 출시하며 찐장라면 시장에 진출했습니다. 유니자장면은 김홍국 회장의 경험을 바탕으로 개발된 제품입니다. 김 회장은 서울 명동 서울중앙우체국 근처에서 전통 화교가 운영하던 중국집 맛에 감탄했고 곧 제품화로 이어졌습니다. 기존 라면 포장재와 다른 지함 포장 방식과 상온 밀키트 짜장면이라는 점을 차별화 포인트로 삼았습니다. 이 제품은 그해 9월 정용진 신세계그룹 회장(당시 부회장)이 SNS(사회관계망 서비스)에서 언급하며 주목받았습니다. 정 회장은 "묻지도 따지지도 말고 그냥 한번 먹어봐라"라며 제품을 홍보한 바 있습니다. 업계에서 하림의 더미식 프리미엄 전략을 회의적으로 평가하는 시선이 적지 않습니다. 현재까지 시장 내 뚜렷한 존재감을 보이지 못하기 때문입니다. 하림 마케팅 관계자는 "소비자 입장에서 가격이 비싸다고 생각할 수 있다"며 "하지만 원재료 자체가 비싸기 때문에 가격을 낮추기는 어렵다"고 말했습니다. 국내 짜장라면 시장 규모는 약 3000억원 수준으로 추산됩니다. 이중 농심 짜파게티 점유율이 약 80%로 압도적인 1위를 기록 중입니다. 이어 오뚜기(진짜장·짜슐랭), 풀무원(로스팅 짜장면), 백짜장(더본코리아) 등이 한 자릿수 점유율을 놓고 치열한 경쟁을 펼치는 양상으로 전개되고 있습니다. 지난해 4분기 기준 전체 짜장면류(봉지/지함면) 시장 내 하림의 점유율은 약 3%입니다. 출시 1년 6개월 만에 매출 순위(23개 품목 중) 5위에 올랐습니다. 매출은 90~100억원 정도로 추정됩니다. 하림은 올해 연매출 120억원, 시장 점유율 10%를 각각 목표로 확실한 2위를 굳힌다는 계획입니다. 하림 마케팅 관계자는 "미식과 관련된 유튜버, 인플루언서들을 섭외해 커뮤니케이션할 예정"이라며 "제품 레시피를 만든 셰프가 출연해 대중과 소통하는 영상 콘텐츠도 만들 생각"이라고 말했습니다. 이어 "브랜드는 미정이지만 하반기에 팝업스토어도 고려하고 있다"고 덧붙였습니다.


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