인더뉴스 이종현 기자ㅣLG유플러스[032640]는 고객 참여형 서비스 ‘심플 랩’을 통해 7개월간 접수된 고객 아이디어 1만 건 중 약 10%를 실제 서비스 개선에 반영했다고 3일 밝혔습니다.
심플 랩은 고객과 함께 서비스 경험을 만들어가는 코 크리에이션(Co-creation) 플랫폼으로, 매월 ‘이달의 주제’와 ‘자유 주제’ 방식으로 고객 의견을 수렴래 실제 이용 과정에서의 불편을 서비스 개선으로 연결하고 있습니다.
LG유플러스는 접수된 의견을 분석해 반복·공통되는 불편을 개선 과제로 도출하고, 이를 실제 기능과 사용자 경험(UX) 개선에 반영하고 있습니다.
첫 사례로 U+one에 ‘자녀 통신요금관리’ 기능을 도입, 자녀 요금 확인 및 휴대폰 분실 신고를 위해 자녀의 휴대폰을 직접 확인하거나 고객센터에 문의해야 해야 하는 불편을 해소했습니다. 법정대리인이 본인 휴대폰으로 자녀 회선의 요금 확인과 납부, 분실 신고, 선택약정 신청 등 주요 업무를 직접 처리할 수 있도록 서비스를 개선했습니다.
지난달에는 통합앱 U+one에 ‘즐겨찾기’ 기능을 적용, 고객이 자주 이용하는 메뉴를 최대 5개까지 설정해 반복적인 메뉴 탐색 없이 원하는 기능에 바로 접근할 수 있도록 했습니다.
김희진 LG유플러스 브랜드마케팅팀장은 “심플 랩은 고객의 목소리를 듣는 채널을 넘어, 고객이 직접 서비스를 바꿔가는 플랫폼”이라며 “앞으로도 ‘Simply. U+’ 철학을 기반으로 고객이 실제 체감할 수 있는 변화를 지속적으로 만들어가며 LG유플러스만의 고객 중심 혁신을 확대하겠다”고 말했습니다.
