인더뉴스 이종현 기자ㅣKT[030200]는 AI를 기반으로 전국 농협은행의 고객 응대 품질과 상담 운영 효율을 높이는 400억원 규모의 ‘NH농협은행 차세대 AI 컨택센터(AICC) 구축 사업’을 완료했다고 10일 밝혔습니다.
KT와 NH농협은행은 ▲AI 서비스 경험 강화 ▲데이터 기반 고객 여정 최적화 ▲상담지원 업무 고도화 ▲운영관리 업무 표준화 등을 추진, AI 상담 서비스 확대·상담 업무 효율화·차세대 AICC 운영체계를 구축했습니다.
KT는 AI 콜봇을 NH농협은행의 핵심 업무 시스템과 연동해 고객 정보·계좌 정보 조회·업무 처리를 가능토록 했습니다.
이를 통해 상담사 연결 없이 AI가 직접 처리하는 업무를 기존 45개에서 180개로 확대하고, 음성인식(STT) 정확도도 약 90%에서 97% 수준으로 높였습니다. 이에 고객 대기 시간과 상담 처리 시간을 기존보다 약 20% 단축했습니다.
화상상담·채팅·이메일 등 다양한 상담 채널을 통합 관리할 수 있는 AICC 운영 포털도 구축했습니다. 고객 정보와 상담 이력을 하나의 플랫폼에서 관리할 수 있도록 운영관리 체계를 정비했고, 축적된 상담 데이터를 고객의 의견 분석과 서비스 개선에 활용할 수 있는 기반을 마렸습니다.
양사는 이번 구축 경험을 바탕으로 AI 콜봇과 생성형 AI 상담지원 서비스 등 AI 상담 역량을 강화하고, 상담 데이터를 활용한 맞춤형 고객 경험 관리 체계를 고도화해 금융권 AI 상담 혁신을 함께 추진할 계획입니다.
홍해천 KT AX제안/이행본부장(상무)은 “축적된 금융 AX 수행 경험과 AICC 기술 역량을 바탕으로 고객과 상담사 모두의 경험을 혁신하고, 금융권 AI 상담을 선도할 수 있는 AICC 모델로 발전시키겠다”고 말했습니다.
