인더뉴스 제해영 기자ㅣBNK금융그룹은 최근 발표한 ‘밸류업 2.0’ 방향에 맞춰 금융상품과 서비스 전반의 소비자 불편·불이익 요소를 선제적으로 점검하고 금융소비자보호를 그룹의 규범과 조직문화로 정착시키겠다고 15일 밝혔습니다.
BNK는 밸류업 2.0에서 ROE 10.5%, CET1비율 12.5%, 주주환원율 50% 이상을 목표로 제시했습니다. 이번 소비자보호 강화 조치는 이 같은 재무 목표에 더해 고객을 포함한 이해관계자의 가치를 높이는 방향으로 밸류업의 범위를 넓히기 위한 것입니다.
최근 열린 그룹 경영진회의에서는 금융소비자보호 관련 현안을 논의했습니다. BNK는 상품의 기획·설계, 전산 구축, 판매, 사후관리까지 고객이 금융을 이용하는 모든 단계에서 불이익이나 오인 가능성이 발생하지 않는지 살펴보기로 했습니다.
특히 전 계열사를 대상으로 이른바 ‘다크패턴’을 중점 점검합니다. 가입 과정은 쉽게 만들면서 해지·철회 절차는 복잡하게 구성하는 행위, 금리·수수료 등 중요 정보를 알아보기 어렵게 표시하는 행위, 고객의 동의나 특정 선택을 유도하는 모바일 화면 구성 등이 주요 점검 대상입니다.
점검 범위는 약관과 상품설명서에 한정하지 않습니다. 앱 화면의 기본 설정, 금리·수수료 산출 방식, 갱신·대환·해지 절차 등 실제 고객에게 적용되는 결과까지 살펴보고 제도상 설명과 실제 이용 과정 사이에 차이가 있는지도 확인합니다.
BNK는 이를 통해 판매 단계의 불완전판매를 예방하는 데서 나아가 상품과 서비스가 만들어지는 단계부터 고객에게 불리한 구조가 반영되는 이른바 ‘불완전제조’까지 선제적으로 막겠다는 방침입니다. 소비자보호의 점검 시점을 판매 이후가 아니라 상품 설계 이전 단계까지 앞당기는 것이 이번 조치의 핵심입니다.
신상품을 출시하거나 주요 서비스를 변경할 때에는 담당 부서가 고객 불이익과 오인 가능성을 사전에 확인합니다. 실제 가입·거래·갱신·해지 과정에서 사전에 예상한 결과와 전산 시스템에 적용된 결과가 일치하는지도 검증해 상품 운영 과정에서 생길 수 있는 차이를 줄일 계획입니다.
상품과 서비스 기획을 담당하는 직원에 대한 다크패턴 예방 교육도 강화합니다. 소비자에게 불리한 요소를 사전에 찾아 개선한 사례는 현재 진행 중인 ‘소비자 권익개선 콘테스트’와 연계해 포상하고, 계열사와 조직 안에서 우수사례로 확산할 예정입니다.
이 같은 방식은 소비자보호 책임을 판매 창구나 특정 관리 부서에만 두지 않고 상품을 설계하고 시스템을 구축하는 조직까지 넓히는 구조입니다. 금융상품의 전 생애주기에 소비자보호 기준을 적용하면 고객이 실제로 경험하는 절차와 내부 기준 간의 간극을 줄이는 데 도움이 될 것으로 보입니다.
BNK금융그룹은 특별점검 결과를 그룹 공통 기준과 업무 절차에 반영하고 그룹사 간 우수사례도 공유합니다. 금융소비자보호를 특정 부서의 개별 업무가 아니라 모든 임직원이 업무를 판단하고 수행할 때 적용하는 공통 기준으로 정착시키겠다는 구상입니다.
BNK금융그룹 관계자는 “기업가치 제고는 재무적 성과와 주주환원뿐 아니라 고객에게 더 나은 금융 경험을 제공하고 장기적인 신뢰를 쌓는 과정까지 포함해야 한다”며 “고객의 신뢰까지 높여야 진정한 밸류업이라는 인식 아래 금융소비자보호를 그룹의 핵심 규범과 문화로 확립하겠다”고 말했습니다.
BNK금융그룹은 앞으로도 고객의 의견을 바탕으로 금융상품과 서비스를 지속적으로 개선할 계획입니다. 고객과 주주, 지역사회 등 모든 이해관계자의 가치 제고로 연결되는 밸류업 2.0을 추진하면서 재무 성과와 금융소비자보호를 함께 관리한다는 방침입니다.
