인더뉴스 박민지 기자ㅣ은행권이 고객의 이해를 높이기 위해 불필요한 한자어와 어려운 금융 전문용어들을 쉬운 말로 바꾸고 있습니다.
18일 은행권에 따르면 주요 시중은행들은 고객 친화적 언어 사용을 위한 정책 마련과 캠페인을 진행하고 있습니다. 복잡한 전문용어가 불완전판매와 같은 고객 피해를 유발하는 주요 원인으로 지목돼왔던 만큼 한결 쉬운 말을 사용하면 고객 권익보호에 도움이 될 것으로 기대되고 있습니다.
KB국민은행은 금융언어를 이해하기 쉬운 언어로 사용하는 원칙을 담은 ‘KB고객언어가이드’를 수립하고, 모바일 앱인 KB스타뱅킹에 우선 적용하기로 했습니다.
KB고객언어가이드에는 맞춤법과 표기법, 띄어쓰기 등 기본적인 오류와 일본어 투, 과도한 높임법 등 잘못된 표현을 다루고 있습니다. 가이드에는 ‘~제공합니다’를 ‘~받습니다’로 표현하고, ‘고시’ 및 ‘통보’를 각각 ‘안내’, ‘알림’으로 대체했습니다.
또 일본식 표현인 ‘내점’과 ‘차기’를 ‘방문’, ‘다음’으로 바꿨습니다. 어려운 한자어인 ‘견양’과 ‘계약응당일’은 ‘보기’와 ‘계약해당일’로 개정했습니다. 다양한 표현으로 쓰이던 ‘영업점’, ‘지점’, ‘창구’는 ‘지점’으로 통일했습니다.
우리은행은 이달 한 달 동안 ‘고객중심, 이해하기 쉬운 은행용어 사용’ 캠페인을 실시하고 있습니다. 지난달 직원들을 대상으로 변화가 필요한 용어를 제안 받았으며 해당 용어들의 고객응대 사용빈도, 효과성 등 따져 최종 30개의 개선 용어를 선정했습니다.
대표적으로 ‘날인’과 ‘내점’, ‘차주’ 등의 용어가 각각 ‘도장을 찍다’, ‘방문’, ‘대출 신청하신 분’으로 대체됩니다. 우리은행은 한 달 동안 전 직원을 대상으로 캠페인을 진행함과 동시에 ‘써보니 좋아요’ 이벤트를 시행해 고객들의 반응이 좋았던 용어를 선정할 계획입니다.
신한은행은 지난 7월 ‘고객 소통 강화 관련 직원 교육’을 부서별로 실시하고 사내 게시판에 자료를 제시했습니다. 해당 교육은 고객이 이해하기 어려운 단어들을 대체할 수 있는 쉬운 설명으로 한다는 취지에서 마련됐습니다.
고객 소통 강화 관련 직원 교육에서 제시된 소통 방안은 ‘이월, 기장’을 ‘새통장으로 바꿔드리고 정리를 도와드리겠다’는 표현으로, ‘타발송금, 내도’는 ‘해외에서 보낸 자금이 도착했습니다’라고 바꾸는 것입니다.
KEB하나은행은 지난 2016년부터 일반적으로 사용되고 있는 ‘고객’이라는 표현을 국립국어원이 권장하는 순우리말인 ‘손님’으로 변경해 사용 중입니다. 다른 곳에서 찾아온 사람이라는 ‘손’의 높임말인 손님을 존경과 진정성으로 대하겠다는 의지의 표현이기도 합니다.
은행권 관계자는 “어려운 금융용어는 고객들이 상품 내용을 완전히 이해하지 못하고 가입하게되는 불완전판매의 원인 중 하나다. 언어 개선 후 고객들의 이해가 높아져 불완전판매 위험도 줄어들 것으로 기대된다”며 “앞으로도 고객이 이해하기 쉬운 금융언어 사용을 위해 세심하게 완성도를 높여 나가겠다”고 말했습니다.
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