인더뉴스 전건욱 기자ㅣ콜센터에서 코로나19가 집단감염되면서 보험사들도 발등에 불이 떨어졌습니다. 일부에서 민영 콜센터 폐쇄가 거론되는 등 축소 운영 목소리가 커지고 있으나 자동차보험 사고 접수 등 긴급한 연락이 많은 사업 성격상 이를 받아들이기 힘들기 때문입니다.
보험사가 콜센터 인력을 축소하는 것은 119긴급출동 인력을 줄이는 것과 마찬가지라는 얘기도 나오는 실정입니다. 이에 따라 혹시 모를 집단감염을 막기 위해 안간힘을 쏟고 있습니다.
상담원 분산 배치는 물론 그동안 해오던 방역을 더욱 강화, 주 1회에서 매일 실시로 바꾸고 있습니다. 일부 보험사는 재택근무 준비를 서두르고 있습니다.
우선 상담원 분산에 적극 나서고 있습니다. 콜센터 수를 늘려 인력을 분산시키는 방법과 함께 같은 건물 내에서 층수를 나누기도 합니다.
미래에셋생명은 기존에 운영하던 3개의 콜센터를 5개로 늘렸고 메리츠화재와 삼성화재는 한 사무실을 여러 공간으로 나눠 업무를 보도록 하고 있습니다. KB손해보험은 현재 운영하는 구리, 합정, 대전 콜센터에 이어 다른 곳에도 추가 개설할 예정입니다.
방역도 대폭 강화했습니다. 손소독제 비치와 마스크 착용, 체온 측정 등은 기본입니다. 여기에 삼성생명은 출퇴근 시에만 해오던 발열 측정을 점심시간으로 확대했고 롯데손해보험은 체온이 37.5도를 넘으면 바로 귀가시키는 지침을 마련했습니다.
자가에서 콜센터 업무를 보게 하는 곳도 있습니다. 한화손해보험은 일부 인력을 재택근무로 전환했고 DB손해보험은 비상 상황 시 재택근무가 가능하도록 시스템을 갖췄습니다. 삼성화재는 임산부 직원을 대상으로 자택에 머물도록 했습니다.
보험사들은 혹시 모를 콜센터 폐쇄에도 대비하고 있습니다. 신한생명은 비상대책종합상황실을 구축해 늘어나는 확진자로 인한 환경 변화에 대응할 방침입니다. 또 비대면 서비스를 가동해 고객이 신계약 수정이나 보험금 청구 등을 인터넷으로 볼 수 있도록 했습니다. 현대해상도 상담업무 중단을 대비한 비상대책을 짜놓은 상태입니다.
보험사 관계자는 “콜센터가 문을 닫는 등의 비상 시나리오에 맞춰 대응 계획을 수립해 놓은 상태”라면서 “어떤 일이 있어도 보험 상담서비스가 중단되지 않도록 준비하고 있다”고 말했습니다.
