[기자수첩] 다 갖춘 신형 쏘렌토에 부족했던 한 가지

온라인 출시 토크쇼 진행방식에 소비자 반응 싸늘..‘소통’ 부재 탓
하이브리드 사태 사과도 실종..온라인 장점 못 살린 형식적 행사
공서영(오른쪽부터) 아나운서, 기아차 김택균 기아외장디자인2팀장, 방송인 김재우 씨가 17일 온라인 론칭 토크쇼 ‘쏘렌토 톡톡’에서 4세대 신형 쏘렌토를 소개하고 있다. 사진 | 기아자동차

인더뉴스 박경보 기자ㅣ출시 전부터 소비자들의 관심을 집중시켰던 기아자동차의 신형 쏘렌토가 정식 출시됐습니다. 신형 쏘렌토는 코로나19의 확산 여파로 온라인 출시행사를 통해 데뷔했는데요. 2만 6000여 대에 달하는 사전계약량과는 달리 이날 중계방송에 대한 평가는 그리 좋지 못했습니다. 정의선 현대차그룹 수석부회장이 그렇게 강조하던 ‘소통’이 실종된 탓입니다.

기아차는 17일 오전 10시 30분부터 네이버 자동차(PC·모바일)와 유튜브 및 페이스북 채널을 통해 온라인 출시 토크쇼 ‘쏘렌토 톡톡’을 40분 동안 중계했습니다. 코로나19의 확산 방지를 위해 미디어 대상 오프라인 행사 대신 온라인을 통해 신차를 공개한 겁니다.

강병휘(왼쪽부터) 카레이서, 방송인 김재우, 공서영 아나운서, 권용주 국민대 자동차운송디자인학과 겸임교수가 17일 온라인 론칭 토크쇼 ‘쏘렌토 톡톡’에서 4세대 신형 쏘렌토를 소개하고 있다. 사진 | 기아자동차

이날 토크쇼에는 개그맨 김재우와 스포츠 아나운서 공서영, 카레이서 강병휘, 국민대 자동차운송디자인학과 권용주 교수가 참석했습니다. 이들은 정해진 순서에 맞춰 신형 쏘렌토의 디자인과 성능, 마케팅 전략 등을 설명했죠.

문제는 이 토크쇼에 대한 소비자들의 반응이 대부분 부정적이라는 겁니다. “사전계약을 취소하러 가겠다”는 내용부터 원색적으로 비난하는 댓글까지 심심치 않게 보였습니다. 기록적인 사전계약량을 달성한 주력 신차치고 소비자들의 평가는 상당히 인색했습니다.

40분간 이 토크쇼를 보면서 느꼈던 건 ‘소통의 부재’였습니다. 소비자들과 양방향으로 의사소통이 가능한 온라인 플랫폼이지만, 정작 중계방송은 사전녹화돼 잘 편집된 ‘동영상’이었습니다. 차량의 특징을 고객들에게 일방적으로 주입하는 데 그쳤다는 이야기입니다.

이날 방송이 진행되는 내내 댓글에는 ‘하이브리드 모델’과 ‘실내 3열공간’, ‘적재공간’에 대한 질문이 줄을 이었습니다. 특히 신형 쏘렌토의 치명적인 약점으로 전락한 하이브리드 모델에 대해서는 출연진 가운데 아무도 입을 열지 않았습니다. 신형 쏘렌토의 사전계약량 가운데 1만 3000여 대만 디젤 모델인데도 40분 내내 하이브리드에 대한 설명은 실종상태였습니다.

공서영 아나운서가 17일 온라인 론칭 토크쇼 ‘쏘렌토 톡톡’에서 4세대 신형 쏘렌토를 소개하고 있다. 사진 | 기아자동차

앞서 기아차는 지난달 21일, 신형 쏘렌토의 하이브리드 모델에 대한 사전계약을 하루 만에 중단했습니다. 정부 에너지 소비효율 기준을 충족하지 못해 친환경차 세제 혜택 대상에서 빠졌다는 걸 나중에 알았다는 게 기아차의 해명이었습니다.

현행법상 1000~1600CC 미만의 하이브리드차가 친환경차로 인정받으려면 15.8km/ℓ 이상의 복합연비를 달성해야 합니다. 하지만 쏘렌토 하이브리드는 15.3㎞/ℓ에 그치면서 유례없는 촌극이 빚어진 겁니다.

기아차는 지난 6일 하이브리드 사전계약 고객에 대한 보상안을 내놨는데, 친환경차의 세제혜택(개별소비세, 교육세, 취득세)을 스스로 부담하겠다는 내용이었습니다. 하지만 그 이후로는 별다른 사과도 없이 소비자들의 의구심과 불만만 키우고 있는 형국입니다. 이날 나온 보도자료에서도 하이브리드 모델의 가격과 계약재개 시점은 전혀 언급이 없었죠.

그렇다면 이날 ‘토크쇼’에서는 권혁호 기아차 국내사업본부장 부사장이 직접 나와 진정성 있는 사과부터 했어야 했습니다. 오랫동안 기다려준 고객들에게 머리 숙여 사과하고 납득할 수 있는 보상안과 향후 판매 계획 등을 명확히 전달했어야 했습니다.

이날 토크쇼 자체가 ‘수박 겉핥기’ 식이다 보니 기존에 알려졌던 내용 외에 추가적인 정보는 거의 없었습니다. 준대형급으로 차체가 커져 3열 거주성이 강화됐다고 홍보하더니 정작 3열에 대한 설명은 찾아볼 수 없었죠.

무엇보다 기아차는 시간과 공간에 제약을 받지 않는 온라인 방송의 장점을 전혀 살리지 못했습니다. 6인승 모델에 정원을 채워 탑승했을 때 좁진 않은지, 트렁크에 화물이 얼마나 실리는지, 2열과 3열을 모두 눕히면 캠핑 짐이 얼마나 실릴지 궁금했지만 결국 알 수 없었습니다.

강병휘 카레이서가 17일 온라인 론칭 토크쇼 ‘쏘렌토 톡톡’에서 4세대 신형 쏘렌토를 소개하고 있다. 사진 | 기아자동차

강병휘 카레이서가 시내 도로가 아닌 실제 서킷에서 신형 쏘렌토를 몰아붙여 봤다면 어땠을까요. 그를 토크쇼에 내세운 명분도 생기고, 시청자들도 좀 더 직관적으로 신형 쏘렌토의 주행성능을 파악할 수 있었을 겁니다. 물론 보여지는 그림도 더욱 재밌었겠죠.

또, 사전계약자를 대상으로 설문조사를 받아 가장 많이 받은 질문에 대해 답변했다면 어땠을까요. 아프리카TV나 유튜브처럼 시청자와 실시간으로 소통하는 시간이 5분이라도 있었다면 이렇게까지 아쉬움이 들진 않았을 듯 합니다.

‘차알못’의 방송인이 아닌 신형 쏘렌토를 개발한 연구원들이 출연했다면 내용이 훨씬 풍성했을지 모릅니다. 개발 당시 겪었던 어려움, 차량의 매력 포인트 등 개발진에게서만 들을 수 있는 이야기들이 많죠.

물론 기아차에서 쏘렌토를 맡은 디자인팀장과 상품운영팀장 등이 출연하긴 했지만, 소비자들의 가려운 부분을 긁어주진 못했습니다. 출연진 모두가 준비된 대본을 프롬프터를 보고 읽는 수준이라 토크쇼라는 이름이 무색할 정도였습니다.

한발 더 나아가 구형과 신형을 나란히 놓고 개선된 부분을 구체적으로 설명했다면 어땠을까요. 출연진들이 좌석에 직접 앉아보기도 하고 줄자로 실내공간을 재어보기도 했다면 지금처럼 무미건조한 방송이 되진 않았을 겁니다.

상황이 이렇다 보니 기아차의 방송 분위기는 같은 시간 자동차 유튜브 채널과 대조를 이뤘습니다. 자동차 유튜브 채널의 시청자 수는 기아차 채널보다 적었지만, 댓글과 반응은 훨씬 긍정적이었습니다.

정의선 현대자동차그룹 수석부회장이 지난 1월 2일 서울 양재동 본사에서 열린 신년회에 참석해 임직원들에게 고객 행복의 중요성을 설명하고 있다. 사진 | 현대자동차그룹

현대차그룹을 이끄는 정의선 수석부회장은 임직원들에게 ‘소통’의 중요성을 수차례 강조해왔습니다. 정 수석부회장은 소통을 솔선수범하기 위해 지난해 세 차례나 타운홀 미팅을 갖고 직원들과 즉석 문답을 주고받기도 했습니다.

임직원과의 내부 소통도 매우 중요하지만, 제조업 회사는 무엇보다 ‘고객과의 소통’이 먼저여야 한다는 생각입니다. 고객들의 불만과 요구사항을 귀담아듣지 않는다면 경영진이 입이 닳도록 강조하는 소통과 변화, 혁신은 구호에 불과할 겁니다.

사실 이번 신형 쏘렌토는 누가 봐도 잘 생겼습니다. 국산차가 맞나 싶을 정도로 디자인 완성도가 높고, 넓은 실내공간과 뛰어난 연비, 첨단 편의·안전 사양 등 상품성에선 딱히 흠잡을 곳이 없을 정도입니다. 이대로라면 중형 SUV 시장 1위는 떼어 놓은 당상일 겁니다.

하지만 이번 하이브리드 사태로 신형 쏘렌토의 계약을 철회하겠다는 글은 온라인 동호회 카페와 온라인 커뮤니티에서 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 집토끼를 모두 잃는 ‘만시지탄’의 우를 범하지 않으려면 자화자찬보다 진정성 있는 소통을 우선해야 하는 것 아닐까요.

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