미래에셋생명, 서비스품질지수 10년 연속 ‘우수콜센터’ 선정

변액보험 전용 상담창구 개설 등 고객만족에 집중
이미지ㅣ미래에셋생명

인더뉴스 전건욱 기자ㅣ미래에셋생명이 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2020 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 10년 연속 우수 콜센터로 선정됐습니다. 한국산업의 서비스품질지수는 기업의 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 나타내는 지수입니다.

28일 미래에셋생명에 따르면 이번 평가에서 ▲통화연결 시도횟수 ▲상담사의 말 속도 ▲자신감 있는 응대 ▲적극적인 안내 ▲종료 태도 등의 항목에서 최고점수를 받았습니다. 이렇게 높은 점수를 받을 수 있었던 배경에는 상담원 레벨에 맞는 적절한 직무·CS 교육 등이 있었습니다.

여기에 세분화된 전문 창구도 한몫했습니다. 변액보험 고객 전용 상담 창구인 ‘변액보험 전담 콜센터’를 만들어 전문상담원이 계약관리부터 투자 방향 제시 등 종합자산관리 서비스를 제공할 수 있도록 했습니다.

또 금융 혜택을 받기 어려운 고객층을 위해 ‘빠른 상담원 연결 서비스’와 ‘천천히 말하기 서비스’ 등을 도입했습니다. 아울러 예약고객에게 상담사가 직접 연락하는 ‘예약콜 서비스’도 함께 운영해 고객이 기다리는 불편을 최소화했습니다.

최근 5월에는 비대면 활성화 기조에 맞춰 카카오톡 채팅상담 서비스도 개시했습니다. 기존에는 콜센터나 지점 방문으로 진행할 수 있던 보험금 청구, 대출 등의 업무를 메신저로 처리할 수 있게 한 것입니다.

강창규 고객서비스부문대표(CCM)은 “미래에셋생명의 KSQI 우수 콜센터 10년 연속 선정은 모든 가치 창출을 소비자 관점에서 추진해온 미래에셋생명의 고객 최우선 노력의 결실”이라고 말했습니다.

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