배달의민족, 리뷰 관리 정책 강화 한다

리뷰 재작성 금지·부당 리뷰 게시 중단 등 도입
8~9월 리뷰 집중 관리..조작 리뷰 적발 시 강경 대응
이미지ㅣ우아한형제들

인더뉴스 남궁경 기자ㅣ배달의민족이 건전한 리뷰 문화 정착을 위해 새로운 리뷰 운영 정책을 시행합니다.

우아한형제들은 “고객의 음식 선택에 영향을 주는 리뷰의 신뢰도를 높이고 악용하는 사례를 막기 위해 리뷰 관리 개선책을 마련했다”고 31일 밝혔습니다.

우선 배달의민족(이하 배민)은 고객이 최초 리뷰를 작성했다가 삭제하면, 해당 주문에 대해서는 재작성이 불가능하도록 시스템을 업데이트했습니다. 이는 한 건의 주문을 놓고 수시로 리뷰를 재작성해 특정 리뷰를 상단에 지속적으로 노출시키는 사례를 막기 위한 조치입니다.

음식과 상관없이 명예를 훼손할 여지가 있는 리뷰를 업주가 신고할 경우 해당 리뷰를 노출되지 않도록 한 ‘리뷰 게시 중단 프로세스’도 개선했습니다.

업주가 리뷰 게시 중단을 요청하면 30일 간의 임시 조치를 진행해 해당 리뷰를 노출하지 않습니다. 이 기간에 업주와 고객이 의견을 조율할 수 있도록 했습니다.

특정 주문에 대한 리뷰 작성 기간도 7일 이내에서 3일 이내로 줄였는데요. 이는 전체 리뷰 94%가 음식 주문3일 이내에 작성된 점을 감안했습니다. 그간 극히 일부 사례로, 7일간 여러 건을 주문한 뒤 한꺼번에 낮은 별점 평가를 매겨 전체 평점을 낮추는 악용 사례가 있었으나, 리뷰 작성 시점을 앞당기면서 이 같은 행위도 발붙이기 어려울 전망입니다.

배민은 이와 함께 오는 8~9월을 리뷰 집중 모니터링 기간으로 정하고 허위 리뷰에 대한 강력한 근절 활동을 펼쳐 나갈 계획입니다. 허위 리뷰 작성 대행업체를 이용하는 업주는 적발 시 내부 운영 정책에 따라 가게 광고 중단이나 계약 해지 등의 제재가 적용됩니다.

배민은 지난해 리뷰 검수 전담 조직을 신설하고, 인공지능(AI) 기술을 활용한 리뷰 검수 기능을 도입하는 등 건전한 리뷰 정착에 지속적으로 노력해 왔습니다. 이를 통해 올해 상반기에만 약 7만건의 의심 사례를 적발했고, 리뷰 노출과 리뷰 작성 권한을 차단하는 후속조치를 단행했습니다.

강진석 우아한형제들 사장님 커뮤니케이션팀장은 “고객들이 장기적으로 믿고 쓸 수 있는 앱이 되기 위해서는 리뷰의 신뢰도가 필수”라며 “리뷰 노출 방식과 투명성을 강화하기 위한 추가 조치들도 연내에 마련할 계획”이라고 말했습니다.

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