LG전자, 가전·휴대폰 서비스 콜센터 품질 우수기업 선정

한국표준협회 주관 ‘2020 콜센터품질지수’
음성인식·보이는 상담·인공지능 챗봇 등 도입

인더뉴스 이진솔 기자 | LG전자(대표 권봉석)가 운영하는 가전제품 및 휴대폰 콜센터가 높은 품질을 인정받았습니다.

LG전자는 10일 한국표준협회가 주관하는 ‘2020 콜센터품질지수’에서 가전서비스와 휴대폰서비스에서 각각 우수기업에 선정됐다고 이날 밝혔습니다. 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇(Chatbot) 등 다양한 상담서비스를 제공한 점에서 좋은 평가를 받았습니다.

고객은 음성인식 ARS를 통해 상담사와 통화하지 않고도 센터 안내, 출장서비스 접수 등을 할 수 있습니다. 보이는 ARS를 이용하면 스마트폰 화면을 통해 원하는 메뉴로 쉽게 이동할 수 있고 전문상담사와도 빠르게 연결해 기존에 상담사와 연결되기까지 걸리던 시간이 줄어듭니다.

또 고객은 챗봇을 통해 365일 24시간 어디서나 제품에서 발생한 특정 증상에 대한 원인과 해결방법을 확인할 수 있습니다. LG전자는 제품 관련 문의, 증상의 원인 등 각종 정보를 수집해왔고 챗봇은 빅데이터 분석을 통해 고객들의 질문에 답변합니다.

LG전자는 콜센터 서비스품질을 높이기 위해 고객이 불편을 느끼는 지점을 관리하는 체계를 강화하고 있습니다. 불만과 제안 사항을 제품과 서비스에 적극적으로 반영하고 더 나은 고객 응대를 위한 개선점을 발굴하는 데 활용합니다.

LG전자 콜센터는 전문상담사를 육성해 상담 역량을 강화하고 있습니다. 전문상담사는 제품 분해 교육과 생산라인 견학해 제품 이해도가 높습니다. 또 고객 제품 사용 환경에 따라 맞춤형 상담을 제공하기 위해 서비스 엔지니어와 동행해 현장을 직접 체험합니다. 상담 능력이 뛰어난 상위 10% 전문상담사는 ‘상담 명장’으로 선발돼 상담 노하우를 동료들에게 전파하고 있습니다.

LG전자는 콜센터 직원 건강과 안전을 위해 지난 3월 국내 가전업계 콜센터 중에서는 처음으로 재택근무를 도입했습니다. 또 고객 응대 업무로 인한 심리적 어려움을 케어하기 위해 지난 10월부터 전문 심리상담사가 1:1 심리상담, 집단상담 프로그램을 운영합니다.

유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 “고객들에게 최상의 만족을 제공하기 위해 도입한 차별화된 서비스 방식들이 높은 평가를 받은 것이라 이번 수상의 의미가 크다”며 “지속해서 차별화된 서비스를 제공하며 고객 만족도를 높일 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라고 말했습니다.