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LG전자, 사내 고객시스템 ‘원뷰’ 통합 구축...“고객감동 실천”

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Wednesday, March 10, 2021, 10:03:02

여러 고객 접점 업무 통합

 

인더뉴스 이진솔 기자 | LG전자가 고객이 느끼는 ‘페인 포인트(불편한 지점)’를 해결하기 위한 체계를 구축했습니다.

 

LG전자(대표 권봉석 배두용)는 사내 고객시스템을 통합해 ‘원뷰(One View)’를 구축했다고 10일 밝혔습니다. 제품 구매, 배송, 멤버십, 서비스 등 고객이 LG전자 제품과 서비스를 경험한 이력을 한 곳에서 보여주는 체계입니다.

 

기존에 고객과 여러 접점을 분사해 관리하는 체계를 통합해 관련 업무를 수행하는 직원이 고객 응대를 보다 체계적으로 할 수 있게 된다고 회사 측은 설명했습니다. 고객이 문제를 해결하기 위해 여러 곳에 연락해야 하는 번거로움을 줄이고 더 나은 서비스를 통해 차별화된 고객가치를 제공하는 것이 목표입니다.

 

이를 위해 LG전자를 포함해 베스트샵을 운영하며 제품을 판매하는 하이프라자, 케어솔루션 서비스를 제공하는 하이케어솔루션, 고객과 상담하는 하이텔레서비스, 배송을 담당하는 판토스 등 여러 회사가 힘을 합쳐 구축했습니다.

 

기존에는 고객이 제품을 설치하는 직원에게 케어솔루션 이력이나 일정에 대해 문의하면 맡은 업무가 달라 바로 확인할 수 없었습니다. 또 집을 방문한 케어솔루션 매니저에게 제품을 수리하기 위해 서비스 접수를 요청하는 경우에도 처리하는 데 어려움이 있었습니다.

 

이번 통합으로 고객 접점에서 근무하는 직원이 원뷰 시스템을 활용해 다양한 문의나 요청을 신속하게 해결할 수 있습니다. 고객이 설치기사에게 서비스를 요청하면 설치기사가 현장에서 서비스 엔지니어 출장을 예약해줄 수 있습니다. 서비스 엔지니어는 고객 케어솔루션 이력을 바로 확인할 수 있어 부품 교체시기 등을 기반으로 적절한 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

지난해 중순부터 일부 조직에서 원뷰 시스템을 시범 운영한 결과 고객 응대를 위한 대기시간이 전보다 약 50% 줄고 한 직원이 응대할 수 있는 영역이 10개 이상 늘어났습니다. LG전자는 올해부터 원뷰 시스템을 운영하고 고객 접점에서 근무하는 직원들을 고객 전문가로 육성시킨다는 방침입니다.

 

유규문 LG전자 CS경영센터 전무는 “원뷰 시스템은 고객감동을 위해 집요한 마음을 갖고 고객 경험 여정을 세밀히 분석한 사례”라며 “지속해서 차별화된 변화를 만들며 고객감동을 실천할 것”이라고 말했다.

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이진솔 기자 jinsol@inthenews.co.kr

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인더뉴스 장승윤 기자ㅣK-콘텐츠 주가 상승에 한국 소주도 덩달아 인기입니다. 인구 성장률 하락과 내수 경기 둔화에 직면한 주류업계는 신 성장 동력 확보를 위해 일찌감치 해외로 눈을 돌리고 있습니다. 주력 국가는 아시아·북미로 지난해 국내 소주 수출액의 60%를 일본·미국·중국 세 국가에서 거뒀습니다. 하지만 지난해 유럽으로 수출한 소주 비중은 한 자릿수에 불과합니다. 그럼에도 국내 주류기업들은 유럽 진출에 속도를 내고 있습니다. 현지 마케팅 확대로 주요 국가 유통 채널에 자리잡고 있습니다. 문화적 동질성이 적은 유럽에서 하나의 주류 카테고리로 인정받아 소주 자체 경쟁력을 입증한다는 방침입니다. 29일 관세청 수출입무역통계에 따르면 지난해 소주 수출액은 1억141만달러(약 1385억원)로 2013년 이후 10년 만에 1억달러를 넘었습니다. 수출액은 일본이 3083만달러로 가장 많았고 미국(2355만달러)과 중국(1045만달러)로 뒤를 이었습니다. 베트남(793만달러)은 2년 새 2배 넘게 늘었습니다. 반면 유럽 국가로 팔린 소주의 양은 많지 않았습니다. 프랑스로 수출된 소주가 92만달러로 유럽 국가 중에서는 가장 많았습니다. 이어 네덜란드(65만달러), 영국(60만달러), 독일(50만달러), 헝가리(26만달러) 순으로 나타났습니다. 유럽국가 소주 수출 비중은 전부 합쳐도 전체 수출금액의 3%대 수준에 그칩니다. 주정에 과일 향이나 향신료 등을 첨가하는 '과일소주'가 리큐르로 분류되면서 이 수치에는 포함되지 않았습니다. 해외에서 인기인 과일소주 수출분까지 더해지면 실제 소주 수출 규모는 크게 늘어날 전망입니다. 주류업체들은 과일 소주를 중심으로 신규 시장인 유럽 문을 두드리고 있습니다. 하이트진로는 약 30개 유럽 국가에 수출하고 있습니다. 최근 3개년 유럽 소주 수출 성장률이 연평균 약 30%인 가운데 영국 시장 진출이 활발합니다. 슈퍼마켓 체인인 세인트베리 96개 매장에 과일리큐르 2종을 입점했습니다. 세인트베리는 현지 리테일 업계 2위로 영국 내 1400개 매장을 운영하고 있습니다. 영국 소주 수출량은 최근 3년간 연평균 73% 증가했습니다. 하이트진로 영국 현지 거래선 출고 자료 기준 지난해 현지인 판매 비율은 77%입니다. 영국 최대규모 뮤직 페스티벌 '올 포인츠 이스트(APEF)' 참가 및 어니스트버거, 야드피자 등 현지 로컬 브랜드와 협업을 통해 브랜드 노출을 늘리고 있습니다. 독일 프랑크푸르트 마인강변 축제와 한류 박람회, 클럽 행사 등에 참가해 소주 제품을 알렸습니다. 프랑스에서는 코리아 엑스포와 봉마르쉐 백화점 등에서 시음 행사로 '진로' 브랜드를 홍보했습니다. 지난해 하이트진로 소주와 기타제재주(과일소주 포함) 수출액은 1394억원으로 전년 대비 19.2% 신장했습니다. 같은 기간 롯데칠성음료의 소주 수출액은 전년 대비 1.8% 증가한 655억원입니다. 메인 시장은 아시아와 미국입니다. 국내에서 반짝인기에 그쳤던 처음처럼 순하리는 2016년 미국 수출 이후 중국, 동남아 등지에서 인기를 얻고 있습니다. 현재는 독일, 프랑스 등 약 25개 유럽 국가에도 소주를 수출하고 있습니다. 지난해 11월에는 독일 쾰른에서 열린 국제식품박람회 '아누가'에 처음 참가해 순하리 블루베리 칵테일 등을 선보이며 2030 소비자들에 호평을 받기도 했습니다. 순하리는 밀키스와 함께 롯데칠성 유럽시장 수출을 이끌고 있습니다. 최근 3개년(2021~2023년) 유럽 수출 증가율은 연평균 52%에 이릅니다. 유럽 내 소주 인지도는 꾸준히 상승 중입니다. 한국 드라마나 영화, 각종 유튜브 채널을 통해 한식·맥주 등과 함께 소주를 자연스럽게 접하는 사례가 늘고 있기 때문입니다. 지난해 프랑스 소주 수출액은 2년 만에 2배 뛰었고 독일은 전년 대비 수출액이 40% 늘었습니다. 2016년 '소주 세계화'를 목표로 내건 하이트진로는 베트남 공장이 미칠 파급력에 기대를 걸고 있습니다. 2026년 공장 가동 시 한류 열풍이 부는 베트남을 포함해 아시아 전역으로 수출되는 소주 물량이 빠르게 확대될 전망입니다. 소주 글로벌 브랜드화를 위한 또 하나의 관문으로 유럽 시장 공략을 꼽았습니다. 과거 판매 규모가 작았던 유럽 내 현지인 중심 음용이 최근 확대되는 것을 두고 하이트진로 측은 소주 세계화에 한발 다가간 것으로 평가했습니다. 회사 측은 "위스키·맥주·와인 등 다양한 주종이 소비되는 유럽 내 소주의 소매채널 입점·판매는 타 국가보다 더 치열한 경쟁을 통해 이뤄낸 성과"라고 말했습니다. 대부분의 해외 국가에서는 국내와 달리 날씨나 음주 문화, 주식과의 궁합 등을 이유로 과일소주 인기가 더 높은 편입니다. 하이트진로는 젊은 층이 선호하는 에이슬류 제품을 중심으로 신규 소비자를 지속 유입한 뒤 레귤러 소주(참이슬·진로)로 연결될 수 있도록 투트랙 전략을 구사할 방침입니다. 하이트진로 관계자는 "유럽 같은 경우 젊은 세대들이 기존 유럽사회의 주류 음용 주종인 와인, 보드카, 위스키에 대해 올드하다며 거부감을 느끼는 경우가 있다"며 "새로운 것을 찾고 있고 이에 대한 대체 상품으로 과일소주에 흥미가 늘고 있다"고 설명했습니다. 하이트진로는 올해 세인스버리 매장 내 별도 진열선반 구성 및 디스플레이 광고를 확대합니다. 이를 통해 입점 매장 수를 2배 이상 늘린다는 계획입니다. 롯데칠성음료는 올해 프랑스 SILA 식품박람회에 참가해 처음처럼, 새로 등 자사 소주 제품 마케팅에 나섭니다. 롯데칠성음료 관계자는 "새로가 올해부터 수출되고 있는 가운데 5월부터는 유럽 전용 레시피를 만들어 수출을 확대할 계획이다. 신제품 '새로 살구'는 이르면 6월부터 유럽에 수출할 예정"이라며 "한류에 관심 있는 소비자들이 모이는 한식당, 한인마트 등에 입점할 것"이라고 말했습니다.


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