[인더뉴스 정재혁 기자] 인공지능(AI) 기술이 금융권에도 빠르게 적용되고 있는 가운데, 보험 업계 최초로 인공지능 고객 상담사가 등장할 전망이다.
AIA생명(한국지점 대표 차태진)은 서울 그랜드 워커힐 호텔에서 김대일 AIA생명 운영본부장과 이기열 SK C&C ITS 사업장 등 관계자 8명이 참석한 가운데 인공지능 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업’ 계약을 체결했다고 17일 밝혔다.
AIA생명 관계자는 “그동안 모범답안에 기초한 기계적인 응대 수준의 고객 서비스는 있었다”며 “인공지능 기반의 로보텔러 상담 시도는 보험업계에서 AIA생명이 처음”이라고 말했다. ‘AIA ON(온)’으로 명명된 AIA생명의 인공지능 콜센터는 SK C&C가 개발한 인공지능 에이브릴(Aibril)을 기반으로 한다. 에이브릴은 ‘왓슨(Watson)’ 기반의 인공지능 서비스로 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼이다.
AIA생명의 인공지능 콜센터 서비스는 크게 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분된다.
우선 고객이 자주하는 문의에 대해서는 채팅 형태로 인공지능 챗봇이 1차 상담을 진행한다. 해당 서비스는 24시간 365일 응대는 물론, 대기시간 없이 바로 연결이 가능하다. 카카오톡을 통해 AIA-ON 챗봇과의 1:1 고객응대 서비스를 제공할 계획이다.
‘AIA ON’은 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링 하는 업무도 진행한다. 인공지능 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 진행해 계약정보를 확인하고 계약을 확정하는 음성서비스는 업계 최초다.
AIA생명 관계자는 “‘AIA ON’은 특히 통신판매 계약의 청약 녹취콜을 100% 모니터링 할 수 있다”며 “학습된 인공지능을 통해 모든 계약의 완전판매 여부를 정확하게 판단함으로써 효과적인 불완전판매 개선을 기대하고 있다”고 말했다.
기존에도 챗봇(Chatbot)과 같은 대화형 플랫폼을 이용한 보험업계의 고객 응대 사례는 있었다. 하지만, AI 기술을 통해 고객 응대와 계약 관리 등의 서비스까지 선보인 것은 이번이 처음이다. 이 기술은 운영 3개월간의 배타적사용권을 획득해, 혁신기술을 보다 안정적인 방향으로 시장에 출시하게 됐다.
김대일 AIA생명 운영본부장은 “업계 최초로 도입하게 된 인공지능 서비스는 고객에게 새로운 경험과 차별화된 서비스를 선보이려는 AIA의 혁신과 도전 정신을 보여주는 성과”라며 “한국 진출 30주년을 맞이해 AIA생명이 추구하는 ‘보험, 그 이상을 넘어’라는 목표에 한발 더 나아가게 됐다”고 말했다.
김 본부장은 또 “AI 기술 적용으로 효율적인 인력 운용이 그 어느 때보다 절실하다”며 “기존 상담사들은 전문적인 역량을 강화해 고차원적인 업무를 맡기는 등 AI 콜센터와 기존 상담사의 역할 분담을 보다 체계적으로 운영할 것”이라고 덧붙였다.
