인더뉴스 권지영 기자ㅣ 스타벅스의 ‘No Cash’ 정책이 시장에서 통했다.
스타벅스커피 코리아는 지난 4월 업계 최초로 현금 없는 매장을 운영해 왔는데, 시작한지 6개월 만에 전국 총 403개 매장으로 확대했다. 전국 스타벅스 매장 3곳 중 1곳이 현금 없는 매장인 셈이다.
매장에서 현금으로 결제하는 대신 신용카드, 스타벅스 카드, 모바일 페이 등으로 계산할 수 있다. 스타벅스는 시범 운영 결과, 현금을 내고, 거스름 돈을 주고 받는 절차와 시간을 줄일 수 있어 효율적이라고 평했다.
22일 스타벅스코리아에 따르면 현금 없는 매장 300곳을 추가 확대하면서 총 403곳의 현금 없는 매장을 운영할 계획이다. 스타벅스가 현금 없는 매장을 운영하기로 결정한 가장 큰 이유는 매년 현금 결제 비율이 큰 폭으로 떨어졌기 때문이다.
지난 8년 간 스타벅스가 결제수단 변화를 살펴본 결과 2010년 현금 결제 비율은 31%가량 됐지만, 2017년 7%까지 줄었다. 커피를 구매하는 고객 100명 중 단 7명만 현금으로 결제한다는 뜻이다.
반대로 매장에선 모바일 결제나 신용카드 사용률은 2017년 말 80%까지 증가했다. 스타벅스는 지난 4월 23일부터 판교H스퀘어점, 삼성역점, 구로에이스점에서 현금 거래 없는 매장 시범 운영에 들어갔다.
업계 일각에선 신용카드가 없거나, 모바일 결제 등이 익숙하지 않은 일부 소비자들이 차별을 받을 수 있다는 우려가 나왔다. 연령층이 높거나 외국인 관광객 등 현금 사용이 더 익숙한 경우 커피 주문이 어려울 수 있다는 지적이다.
이에 스타벅스측은 현금만 보유한 고객의 경우 매장에서 바로 '스타벅스 카드'를 통해 결제가 가능하다고 설명했다. 회사 관계자는 “카드 결제가 어렵고 현금만 있는 고객은 바로 스타벅스 카드로 충전해서 결제할 수 있도록 도와드리고 있다”고 말했다.
지난 3개월 동안 스타벅스가 전국 1200여개 점포 가운데 103개 현금 없는 매장을 운영한 결과, 현금 결제 비율이 크게 떨어졌다. 해당 매장들의 현금 결제 비율이 기존 평균 3.4%에서 0.2%로 감소했다. 매장 당 하루 평균 현금 결제 건수도 1.1건으로 큰 폭으로 떨어졌다.
이번 스타벅스 매장의 ‘No 캐시‘ 정책은 국내의 디지털 혁신 바람과 맞닿아 있다. 미국 스타벅스 본사에서도 현금 없는 매장 등 디지털 결제 수단에 대한 관심이 높지만, 우리나라 모바일 페이 등 인프라 구축이 훨씬 좋아 디지털 결제에 대한 반응이 긍정적이란 설명이다.
스타벅스 자체 앱을 통해 주문하는 ‘사이렌 오더‘ 이용자 증가가 대표적인 예다. 2014년 도입한 스타벅스 모바일 주문·결제 시스템으로 올해 7월 5000만건을 넘겼다. 하루 평균 8만건에 육박하는 주문이 사이렌 오더로 이뤄지고 있으며, 일 평균 스타벅스 전체 주문건수 중 14%를 차지한다.
올해 6월엔 드라이브 스루 매장 이용 고객을 위한 ‘My DT Pass’ 서비스를 시작했다. ‘My DT Pass’란 고객의 차량정보를 스타벅스 선불식 충전 카드와 연동시킨 스타벅스 드라이브 스루 전용 서비스다.
예컨대, ‘My DT Pass’서비스에 등록된 차량이 스타벅스 드라이브 스루 존에 진입하면 차량번호를 자동 인식한다. 스타벅스 바리스타는 회원의 닉네임과 사이렌오더 여부, 쿠폰 보유 여부 등 고객 정보를 사전에 인지할 수 있고, 등록돼 있는 스타벅스 카드로 자동 결제한다.
스타벅스는 지난 3개월 간 현금 없는 매장을 운영한 결과, 고객 서비스의 질이 높아졌다고 평했다. 매장 파트너들이 현금 정산과 은행 업무 부담이 감소하면서 고객 서비스에 집중할 수 있다는 긍정적인 반응이 지배적이다.
스타벅스 관계자는 “사이렌 오더 기능을 통해 고객의 구매 이력과 주문시간, 매장정보, 기온 등에대한 빅데이터를 활용할 수 있다”며 “향후 빅데이터가 쌓이면 이를 통해 개인별 맞춤형 상품을 추천하거나 기능을 사이렌 오더에 추가할 계획이다”고 말했다.
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