[인더뉴스 정재혁 기자] 은행의 지속적인 성장기반 강화를 위해 영업점 성과평가(KPI)를 개선해야 한다는 지적이 나왔다. 현행 평가는 수익성 등 단기 지표 위주로 치우쳐 있어, 고객만족도나 건전성 등 장기성과 지표 위주로 운영하는 것이 바람직하다는 주장이다.
은행연합회(회장 김태영)는 10일 오후, 한국금융연구원(원장 신성환)과 공동으로 은행회관 2층 국제회의실에서 ‘고객 중심의 영업환경 조성방안 관련 세미나’를 개최했다. 이대기 금융연구원 선임연구위원이 ‘국내은행의 영업점 성과평가제도 개선 방안’을 발표했다.
영업점 KPI(Key Performance Indicator)는 은행의 해당 영업점에 대한 조직평가로 직원의 성과급 및 인사평가 등에 반영된다. 평가항목은 ▲수익성 ▲건전성 ▲여수신규모 ▲고객유치 ▲고객보호 ▲가감항목 등으로 구분되며, 주로 계량지표로 운영된다. 이대기 연구위원이 국내 시중은행 4곳과 지방은행 2곳 등 총 6개 은행의 KPI 현황(작년 하반기 기준)을 살펴본 결과, 평가항목 중 수익성 항목(수익 규모·비이자수익)이 54%(각각 28.8%·25.2%)로 가장 높았다. 장기성과 평가항목인 건전성과 고객보호 항목은 각각 9.5%와 1.8%로 낮은 수준이었다.
이 연구위원은 “국내은행의 영업점 성과평가는 단기실적 위주의 수익성, 여수신 규모 등의 비중은 높지만, 리스크를 관리하는 건전성 비중은 매우 낮은 상황”이라며 “또한, 영업점의 불완전판매·불건전영업 등을 방지하기 위한 내부통제 반영수준도 미흡한 것으로 나타났다”고 말했다.
실제 은행에서 근무 중인 직원들도 영업점 업적평가에서 소비자 보호에 대한 평가가 부실하다는 점을 인정했다. 응답자(888명)의 60%가 소비자 보호 항목이 전체에서 10% 미만을 차지한다고 답변했다. 또한, 직원들은 평가 항목을 다시 분류할 경우 소비자 보호 관련 비중을 늘려야할 필요성이 있다고 답했다.
이밖에 설문조사 결과, 영업점 업적평가 항목 수(100개 미만)가 대부분 많다고 체감했고, 현행 ‘상대평가’ 방식을 ‘절대평가’ 방식으로 변경하는 것에 동의했다. 또한, 업적평가 준비 작업으로 인해 영업활동에 부담을 느끼고, 불필요한 경쟁을 했던 경험이 있었던 것으로 파악됐다.
이대기 선임연구위원은 “KPI를 어떻게 설계하느냐에 따라 은행원들의 업무 자체에 큰 변화가 발생한다”며 “균형 잡힌 원칙에 의해 KPI를 도출할 필요가 있다”고 강조했다.
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