[인더뉴스 정재혁 기자] 대면(설계사)채널에 비해 불완전판매 비율이 높은 TM(텔레마케팅)채널의 영업관행이 개선된다. 구조가 복잡한 상품을 판매할 경우에는 가입권유 전에 안내자료를 미리 제공하고, TM설계사의 설명음성 강도와 속도를 일정하게 유지토록 한다.
비대면거래에 상대적으로 취약한 고령자(65세 이상)에 대해서는 청약 철회기간을 연장하는 등의 보호가 더 강화된다. 보험사마다 제각각인 보험상품 설명대본의 가이드라인이 마련되고, TM설계사에 대한 교육도 추가된다.
금융감독원(원장 최흥식)은 보험업계와 함께 TM채널의 판매 프로세스를 점검하고, 불합리한 관행을 개선하기로 했다고 14일 밝혔다.TM채널은 소비자들이 전화로 간편하게 가입할 수 있는 장점이 있지만, 전화로만 설명을 듣고 가입하기 때문에 불완전판매 발생 위험이 높다. TM채널의 불완전판매 비율은 0.41%(2016년 기준)로, 설계사채널(0.24%)에 비해 약 2배 수준으로 높다.
먼저, 금감원은 변액·저축성보험 등 구조가 복잡한 상품이나 고령자가 가입하는 상품에 대해서는 가입권유 전에 보험안내자료를 미리 제공하도록 개선한다. 기존에는 TM설계사가 전화로만 상품내용을 설명한 뒤, 계약이 체결되면 상품설명서를 제공해 소비자가 제대로 이해하기 어려웠다.
TM설계사가 상품 설명 때 음성의 강도와 속도를 일정하게 유지하도록 해 불완전판매를 예방한다. 그동안 TM설계사가 보험사에 유리한 사항은 강조하거나 천천히 설명하는 반면, 불리한 사항은 빠르게 설명한다는 지적이 있었다.
상품내용 이해 여부에 관한 확인방식은 ‘일괄질문 방식’에서 ‘개별 질문방식’으로 변경된다. TM설계사가 보험상품의 중요내용을 한꺼번에 설명한 후에 소비자에게 이해 여부를 확인할 경우, 소비자 입장에선 제대로 이해가 덜 된 상태에서 ‘예’라고 답해 추후 분쟁 발생 때 불리할 수 있다.
상대적으로 불완전판매에 노출될 위험이 높은 고령소비자를 위한 보호도 강화된다. 우선, 65세 이상 고령자에 대해 청약 후 보험계약을 철회할 수 있는 기간을 기존 청약 후 30일에서 45일로 늘려주는 방안이 고려된다.
고령자를 위한 맞춤형 안내자료(큰 글자 및 도화)가 제공되며, 고령자 계약에 대한 통화품질모니터링도 강화돼 모니터링 대상 계약 중 30% 이상을 고령자 보험계약에 배정한다.
보험사는 매월 TM으로 판매된 계약의 20% 이상을 대상으로 불완전판매 여부를 점검하는데, 상대적으로 불완전판매 위험도가 높은 고령자의 특성을 감안하지 않고 모니터링 대상자를 선정해 왔다.
마지막으로 TM설계사가 사용하는 보험상품 설명대본(스크립트)의 업계공통 가이드라인이 보험협회를 중심으로 마련된다. 지금까지는 스크립트에 대한 구체적 작성기준이 없어 각 보험사가 임의로 작성·운용해 왔다. 이로 인해 상품내용에 대한 오인을 유발하는 등 TM채널 불완전판매의 근원으로 작용했다고 금감원은 봤다.
이밖에 TM설계사에 대한 교육을 강화해 신규 설계사를 위한 TM 연수과정을 신설하고, 기존 설계사 보수교육에 TM 관련 내용을 추가한다. 현재 TM설계사는 2년 1회 보수교육을 받고 있지만, 교육과정에 TM채널의 특성을 반영한 과목은 없는 것으로 나타났다.
금감원은 위 제시된 개선안이 올해 내 적용되는 것을 목표로 업계, 협회 등이 참여하는 TF를 구성할 방침이다. TF는 자율적인 시행방안을 마련하되, 필요할 경우 규정개정도 추진한다.
금감원 관계자는 “TM 판매관행 개선을 통해 소비자권익이 강화되고 TM채널의 완전판매문화 정착에 기여할 것으로 기대한다”며 “또한, 고령자에 대한 맞춤형 보호장치 마련으로 취약계층의 권익이 신장되고 불완전판매가 감소하게 될 것”이라고 말했다.
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