인더뉴스 권지영 기자ㅣ “2014년 보험업계의 화두는 단연 소비자보호(민원줄이기)입니다. 금융당국은 보험사에게 소비자가 이해하기 쉬운 상품을 개발하고 전자청약시스템을 적극 활용하도록 권하고 있습니다.”(금융감독원 관계자)
보험업계에서 소비자민원 줄이기란 커다란 장벽이자 넘어야할 산이다. 보험사들은 저마다 자체적인 해법을 찾아 민원줄이기에 열을 올리고 있는 가운데 생명보험사 중 현대라이프와 KDB생명이 민원건수가 감소하고 평가등급도 개선돼 이목이 집중되고 있다.
23일 보험업계에 따르면 현대라이프와 KDB생명은 지난해 하반기 민원건수가 상반기에 비해 줄었고, 특히 판매과정에서 발생하는 민원건수가 크게 줄었다.
이들 보험사는 금융감독원이 실시하는 민원발생평가등급 결과, 지난 2011년에는 최하위 등급(5등급)에서 2012년 4등급, 2013년 3등급으로 꾸준히 개선됐다. 하지만 이들은 지난 2010년과 2009년에는 최하위 등급을 받았다.
현대라이프의 경우 작년 하반기(7월~12월) 판매과정에서 발생하는 민원건수가 상반기 227건에서 123건으로 크게 줄었다. 이를 보유계약 10만건대비로 환산하면 상반기에는 10만건 당 약 21건이었던 민원이 하반기에는 7건을 기록해 3배나 줄었다.
KDB생명은 현대라이프만큼 두드러진 민원감소는 아니지만 판매에 대한 민원건수가 감소했다. 같은 기간 판매과정 중 발생한 민원건수는 상반기(1042건)에 비해 약 100건이 줄어 947건을 기록했다. 보유계약 10만건 당 발생한 민원건수는 42건으로 전반기에 비해 약 10% 정도 감소했다.
민원감소의 주요 원인으로, 보험사들은 경영진들의 강한 의지덕분이었다고 설명한다. KDB생명 관계자는 “민원이 발생하지 않도록 철저하게 관리하고 있고, 필요할 경우는 책임자를 처벌하는 등 불완전판매에 대한 민원을 방지하는데 노력하고 있다”고 설명했다.
현대라이프 관계자도 “경영진의 민원감소에 대한 강한 의지와 노력이 그대로 반영됐기 때문에 민원감축에 성공한 것이다“고 말했다.
금융당국은 특히, 현대라이프의 사례에 주목하고 있다. 소비자가 쉽게 이해할 수 있는 단순한 상품개발이 민원감소에 주요했다는 진단이다. 금감원 관계자는 “현대라이프의 보험들은 상품구조가 단순하고 소비자가 이해하기 쉬워 판매과정 중 발생하는 민원이 급격히 줄어든 것으로 본다”고 설명했다.
보험업계에서도 현대라이프의 심플한 '제로'상품은 소비자의 니즈도 충족시키면서 민원도 줄이는 '효자상품'이라고 추켜세웠다. 한 보험사 관계자는 “현재 소비자들 중 자신의 필요에 의해 보험에 가입하는 경우가 늘어나기 때문에 혼자서도 상품을 이해할 수 있도록 쉬워야 한다"며 "결국 단순한 상품이 인기도 끌면서 민원도 줄일 수 있는 것이다"고 말했다.
금감원의 이 같은 판단에 현대라이프도 어느 정도 동의한다는 입장이다. 현대라이프 관계자는 “주계약을 담보로 불필요한 특약이 없어 고객들이 이해하는데 도 매우 쉽고 설계사도 설명하기 쉽다”며 “제로상품의 경우는 민원건수가 거의 없다고 보면 돼 민원 줄이는데 효자상품이다”고 말했다.
