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KT ‘AI 고객센터’, 美 ‘스티비어워즈’ 4년 연속 수상

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Monday, March 02, 2020, 14:03:59

‘2020 스티비어워즈 영업·고객 서비스 대상’서 금·은·동 수상
AI 상담어시스트∙목소리인증 등 ‘AI 고객센터’ 솔루션 호평

 

인더뉴스 권지영 기자ㅣKT의 AI 고객센터가 세계적으로 인정받았습니다.

 

2일 KT(회장 황창규)에 따르면 미국 라스베이거스에서 열린 ‘2020 스티비어워즈’ 시상식에서 최고 상인 금상을 포함해 3개 분야에서 수상했습니다. 이로써 KT는 4년 연속 수상 기록을 이어갔습니다.

 

현지시간 28일 열린 시상식에서 KT는 고객센터 ‘소피커’ 프로그램으로 금상을, ‘어메이징 손편지’ 캠페인으로 은상을, ‘AI 고객센터 솔루션’으로 동상을 수상했는데요.

 

특히 ‘최고의 고객 서비스 기술 활용’ 분야 금상을 받은 KT 고객센터의 ‘소피커’ 프로그램은 고객과 가장 가까운 곳에 있는 상담 컨설턴트가 느끼는 고객의 불편사항을 사내에 자유롭게 제언할 수 있는 제도입니다.

 

소피커는 한자 ‘小’와 영어 ‘Speaker’의 합성어로 작은 아이디어라도 당당하고 자유롭게 이야기한다는 의미를 담았는데요. 특히 이 제도는 창의적이고 혁신적인 업무 분위기를 조성하고, 직원들의 주인의식과 참여도를 높였다는 점에서 전세계 심사위원들의 호평을 받았습니다.

 

상담 컨설턴트가 직접 쓴 손편지를 고객에게 발송해 안부를 묻고 서비스 이용에 관한 불편사항이 없는지 확인하는 ‘어메이징 손편지’ 캠페인은 ‘진정성 있는 고객 소통’이라는 심사위원의 평가와 함께 ‘고객 서비스 혁신’ 분야 은상을 받았습니다. 손편지를 받은 고객이 감동해 KT 고객센터로 선물을 보내오는 사례가 매월 500여 건에 달합니다.

 

‘자동응답(IVR)·웹솔루션 분야’에서 동상을 수상한 ‘AI 고객센터 솔루션’도 눈길을 끌었는데요. KT는 독자적 AI 음성인식 기술을 고객센터에 적용해 고객에게 편리함을 제공하고, 상담 컨설턴트의 업무처리 시간도 단축시켜 전세계 심사위원들의 호평을 받았습니다.

 

또 ‘AI 목소리 인증’은 고객의 음성만으로 본인 인증이 가능한 기술로, 본인 확인 절차에서 불편함을 느꼈던 고객들의 만족도가 가장 높았습니다.

 

‘AI 상담 어시스트’는 고객의 음성을 텍스트로 변환해 자동 요약하고, 상담 시나리오를 제공해 상담 컨설턴트가 가장 만족했던 기술입니다. KT 고객센터는 앞으로 ‘AI 음성상담(보이스봇)’도 도입해 고객의 대기 시간을 더욱 획기적으로 단축시켜 나갈 계획입니다.

 

스티비어워즈는 2002년 만들어진 국제상으로 ‘비즈니스계의 오스카상’으로 불립니다. 매년 60개국 400개 이상의 기업의 업적을 글로벌 관점에서 심사해 시상하고 있습니다.

 

KT 전략채널지원본부 고충림 본부장은 ”한 번 연결된 고객은 평생 소중한 인연이라는 마음으로 고객센터를 운영하고 있으며, 이번 수상으로 그 노력을 해외에서도 인정받아 기쁘다”면서 “진정성 있는 서비스로 고객 마음속에 한 발짝 더 다가가겠다”고 말했습니다.

 

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권지영 기자 eileenkwon@inthenews.co.kr

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[C-레벨 터치] 김상현 롯데유통군 부회장 “글로벌 확장·AI 혁신서 기회 모색”

[C-레벨 터치] 김상현 롯데유통군 부회장 “글로벌 확장·AI 혁신서 기회 모색”

2025.06.05 09:44:20

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ롯데는 김상현 롯데 유통군 총괄대표 부회장이 지난 3일 싱가포르에서 열린 ‘NRF Big Show APAC 2025’에 참석해 롯데 유통군의 혁신과 글로벌 진출 사례를 공유했다고 5일 밝혔습니다. 전미소매연맹(NRF)이 개최하는 ‘NRF Big Show’는 ‘유통 산업의 CES’라 불리는 세계 최대 유통 박람회로 매년 1월 미국에서 열립니다. ‘NRF Big Show APAC’은 지난해 아시아·태평양 지역을 중심으로 싱가포르에서 처음 개최돼 40개국 7000여명 이상의 참관객들에게 글로벌 유통 산업 트렌드를 공유했습니다. 올해 ‘NRF Big Show APAC 2025’는 아시아·태평양 유통업계 CEO와 리더, 유통 전문가 등 약 1만명이 참석해 ‘유통업의 무한한 가능성’이라는 주제로 진행됐습니다. 이날 김상현 부회장은 ‘롯데의 유통 혁신’이라는 주제로 싱가포르 최대 유통기업 페어프라이스 그룹 CEO 비풀 차울라와 대담을 진행했습니다. 이날 김 부회장은 "롯데 유통군은 고객 경험 중심의 차별화된 유통 플랫폼 구축을 지속해가고 있다"며 "롯데몰 웨스트레이크 하노이는 고객 경험을 지속적으로 향상시키기 위한 노력이 단순한 판매를 넘어, 고객과 문화를 연결하는 플랫폼으로 유통업이 진화하고 있음을 보여준다"고 말했습니다. 롯데몰 웨스트레이크 하노이는 쇼핑·문화·체험·프리미엄 요소가 결합된 복합몰로 2023년 개점 이후 9개월 만에 누적 매출 2000억원, 354일 만에 누적 방문객 1000만명을 넘어섰습니다. 올해 1분기에는 전년 대비 매출이 21.9% 증가하고 개점 6분기 만에 영업이익 흑자 전환을 달성했습니다. 김 부회장은 현재 한국 유통 시장이 경제 불확실성과 고령화라는 구조적 과제에 직면해 있지만 글로벌 사업 확장과 AI 기반 혁신에서 새로운 기회를 모색하고 있다고 설명했습니다. 그는 "K푸드, K뷰티, K패션 등 한국 콘텐츠가 세계적으로 주목받는 가운데 페어프라이스와 협업해 롯데마트 익스프레스를 오픈하고 PB 상품을 현지에 적극적으로 소개하고 있다"며 "현지 파트너십을 통해 PB 수출을 가속화할 계획이며 이 협업 모델을 다양한 시장으로 확대할 것"이라고 전했습니다. 롯데는 현재 부산에 오카도와 협업한 AI 기반 고객 풀필먼트 센터(CFC)를 구축하고 있습니다. 이를 통해 AI 기반 초개인화 추천과 물류 자동화 역량을 강화하겠다는 심산입니다. 또 김 부회장은 "유통업은 고객의 시간과 경험에 가치를 제공할 수 있어야 한다"며 "고객이 원하는 환경을 만들고 쇼핑을 즐거운 경험으로 만드는 것이 가장 중요한 과제"라고 강조했습니다. 이어 전시회장을 찾은 유통업계 관계자들에게 "현장을 찾아 직원들과 고객들의 목소리를 직접 듣고 끊임없이 배우는 자세가 중요하다"며 "앞으로도 고객 중심 경영을 강화하고 기술과 데이터 기반 혁신을 지속하며 글로벌 시장에서 롯데 유통군의 경쟁력을 한층 끌어올릴 것"이라는 말로 마무리했습니다.


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