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코로나19에도 닫을 수 없는 보험사 콜센터...감염 막기에 ‘안간힘’

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Thursday, March 12, 2020, 17:03:02

자동차보험 사고접수 등 긴급통화 많아 폐쇄·축소 어려워
상담원 분산 배치하고 매일 방역..재택근무도 늘리는 추세
혹시 모를 콜센터 폐쇄 대비해 인터넷 서비스 확대 서둘러

 

인더뉴스 전건욱 기자ㅣ콜센터에서 코로나19가 집단감염되면서 보험사들도 발등에 불이 떨어졌습니다. 일부에서 민영 콜센터 폐쇄가 거론되는 등 축소 운영 목소리가 커지고 있으나 자동차보험 사고 접수 등 긴급한 연락이 많은 사업 성격상 이를 받아들이기 힘들기 때문입니다.

 

보험사가 콜센터 인력을 축소하는 것은 119긴급출동 인력을 줄이는 것과 마찬가지라는 얘기도 나오는 실정입니다. 이에 따라 혹시 모를 집단감염을 막기 위해 안간힘을 쏟고 있습니다.

 

상담원 분산 배치는 물론 그동안 해오던 방역을 더욱 강화, 주 1회에서 매일 실시로 바꾸고 있습니다. 일부 보험사는 재택근무 준비를 서두르고 있습니다.

 

우선 상담원 분산에 적극 나서고 있습니다. 콜센터 수를 늘려 인력을 분산시키는 방법과 함께 같은 건물 내에서 층수를 나누기도 합니다.

 

미래에셋생명은 기존에 운영하던 3개의 콜센터를 5개로 늘렸고 메리츠화재와 삼성화재는 한 사무실을 여러 공간으로 나눠 업무를 보도록 하고 있습니다. KB손해보험은 현재 운영하는 구리, 합정, 대전 콜센터에 이어 다른 곳에도 추가 개설할 예정입니다.

 

방역도 대폭 강화했습니다. 손소독제 비치와 마스크 착용, 체온 측정 등은 기본입니다. 여기에 삼성생명은 출퇴근 시에만 해오던 발열 측정을 점심시간으로 확대했고 롯데손해보험은 체온이 37.5도를 넘으면 바로 귀가시키는 지침을 마련했습니다.

 

자가에서 콜센터 업무를 보게 하는 곳도 있습니다. 한화손해보험은 일부 인력을 재택근무로 전환했고 DB손해보험은 비상 상황 시 재택근무가 가능하도록 시스템을 갖췄습니다. 삼성화재는 임산부 직원을 대상으로 자택에 머물도록 했습니다.

 

보험사들은 혹시 모를 콜센터 폐쇄에도 대비하고 있습니다. 신한생명은 비상대책종합상황실을 구축해 늘어나는 확진자로 인한 환경 변화에 대응할 방침입니다. 또 비대면 서비스를 가동해 고객이 신계약 수정이나 보험금 청구 등을 인터넷으로 볼 수 있도록 했습니다. 현대해상도 상담업무 중단을 대비한 비상대책을 짜놓은 상태입니다.

 

보험사 관계자는 “콜센터가 문을 닫는 등의 비상 시나리오에 맞춰 대응 계획을 수립해 놓은 상태”라면서 “어떤 일이 있어도 보험 상담서비스가 중단되지 않도록 준비하고 있다”고 말했습니다.

 

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전건욱 기자 gun@inthenews.co.kr

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[C-레벨 터치] 김상현 롯데유통군 부회장 “글로벌 확장·AI 혁신서 기회 모색”

[C-레벨 터치] 김상현 롯데유통군 부회장 “글로벌 확장·AI 혁신서 기회 모색”

2025.06.05 09:44:20

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ롯데는 김상현 롯데 유통군 총괄대표 부회장이 지난 3일 싱가포르에서 열린 ‘NRF Big Show APAC 2025’에 참석해 롯데 유통군의 혁신과 글로벌 진출 사례를 공유했다고 5일 밝혔습니다. 전미소매연맹(NRF)이 개최하는 ‘NRF Big Show’는 ‘유통 산업의 CES’라 불리는 세계 최대 유통 박람회로 매년 1월 미국에서 열립니다. ‘NRF Big Show APAC’은 지난해 아시아·태평양 지역을 중심으로 싱가포르에서 처음 개최돼 40개국 7000여명 이상의 참관객들에게 글로벌 유통 산업 트렌드를 공유했습니다. 올해 ‘NRF Big Show APAC 2025’는 아시아·태평양 유통업계 CEO와 리더, 유통 전문가 등 약 1만명이 참석해 ‘유통업의 무한한 가능성’이라는 주제로 진행됐습니다. 이날 김상현 부회장은 ‘롯데의 유통 혁신’이라는 주제로 싱가포르 최대 유통기업 페어프라이스 그룹 CEO 비풀 차울라와 대담을 진행했습니다. 이날 김 부회장은 "롯데 유통군은 고객 경험 중심의 차별화된 유통 플랫폼 구축을 지속해가고 있다"며 "롯데몰 웨스트레이크 하노이는 고객 경험을 지속적으로 향상시키기 위한 노력이 단순한 판매를 넘어, 고객과 문화를 연결하는 플랫폼으로 유통업이 진화하고 있음을 보여준다"고 말했습니다. 롯데몰 웨스트레이크 하노이는 쇼핑·문화·체험·프리미엄 요소가 결합된 복합몰로 2023년 개점 이후 9개월 만에 누적 매출 2000억원, 354일 만에 누적 방문객 1000만명을 넘어섰습니다. 올해 1분기에는 전년 대비 매출이 21.9% 증가하고 개점 6분기 만에 영업이익 흑자 전환을 달성했습니다. 김 부회장은 현재 한국 유통 시장이 경제 불확실성과 고령화라는 구조적 과제에 직면해 있지만 글로벌 사업 확장과 AI 기반 혁신에서 새로운 기회를 모색하고 있다고 설명했습니다. 그는 "K푸드, K뷰티, K패션 등 한국 콘텐츠가 세계적으로 주목받는 가운데 페어프라이스와 협업해 롯데마트 익스프레스를 오픈하고 PB 상품을 현지에 적극적으로 소개하고 있다"며 "현지 파트너십을 통해 PB 수출을 가속화할 계획이며 이 협업 모델을 다양한 시장으로 확대할 것"이라고 전했습니다. 롯데는 현재 부산에 오카도와 협업한 AI 기반 고객 풀필먼트 센터(CFC)를 구축하고 있습니다. 이를 통해 AI 기반 초개인화 추천과 물류 자동화 역량을 강화하겠다는 심산입니다. 또 김 부회장은 "유통업은 고객의 시간과 경험에 가치를 제공할 수 있어야 한다"며 "고객이 원하는 환경을 만들고 쇼핑을 즐거운 경험으로 만드는 것이 가장 중요한 과제"라고 강조했습니다. 이어 전시회장을 찾은 유통업계 관계자들에게 "현장을 찾아 직원들과 고객들의 목소리를 직접 듣고 끊임없이 배우는 자세가 중요하다"며 "앞으로도 고객 중심 경영을 강화하고 기술과 데이터 기반 혁신을 지속하며 글로벌 시장에서 롯데 유통군의 경쟁력을 한층 끌어올릴 것"이라는 말로 마무리했습니다.


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