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11번가, 한국서비스품질지수 17년 연속 e커머스 1위

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Wednesday, July 03, 2024, 09:07:47

세분화된 버티컬 서비스로 경쟁력 강화

 

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ11번가는 ‘2024 한국서비스품질지수’(KS-SQI)에서 17년 연속 e커머스 부문 1위를 차지했다고 3일 밝혔습니다. 

 

‘KS-SQI’는 한국표준협회가 서울대학교 경영연구소와 공동 개발한 서비스품질평가 모델로, 11번가는 지난 2008년 서비스를 시작한 1위를 유지하고 있습니다. 이번 평가에서 11번가는 적극적인 고객 서비스와 사회적 가치, 서비스 결과 품질 등의 항목에서 높은 점수를 받았습니다.

 

11번가는 올해도 간편식(간편밥상), 트렌드 패션(#오오티디), 리빙(홈즈) 등 버티컬 서비스를 선보이고 있습니다. 소비기한 임박제품을 30% 이상 할인하는 ‘임박마켓’ 등을 운영 중입니다. 1만원 미만 상품만 모은 ‘9900원샵’의 올해 1~5월 월평균 거래액은 지난해 9~12월보다 3배 이상(227%) 급증했습니다. 

 

엔터테인먼트형 서비스도 강화하고 있습니다. 매주 500만 포인트 당첨 기회를 제공하는 ‘십일또’ 이벤트에는 하루 최대 81만 장의 ‘십일또’가 발급될 정도로 고객참여가 활발합니다. 30초 내외 짧은 동영상의 쇼핑 콘텐츠 서비스 ‘플레이’는 지난 1월 오픈한 지 3개월 만에 누적시청수가 1600만회를 넘었습니다.

 

빅데이터 분석을 제공하는 ‘AI 셀링코치’는 지난 2월 초 공식 오픈 후 두 달 만에 구독 판매자가 14배 가량 증가했습니다. 독자적인 브랜드 제품을 판매하는 셀러를 지원하는 ‘오리지널 셀러’ 프로그램은 ‘제로 수수료’를 제공하며 지난 5월 ‘오리지널 셀러’들의 월 결제거래액이 110억원을 넘었습니다.

 

11번가의 ‘슈팅셀러’는 셀러가 물류센터에 제품 입고를 하면 보관, 포장, 배송, 재고관리, 교환·반품 등 풀필먼트 서비스를 제공하며 셀러들의 편의성을 극대화하고 익일배송으로 배송 경쟁력을 강화할 수 있도록 지원하고 있습니다.

 

홍창영 11번가 고객중심경영담당은 "고객과 셀러를 대상으로 e커머스의 본원적 가치를 강화하는데 집중한 결과 서비스의 품질을 높일 수 있었다"며 "치열한 경쟁 환경 속에서도 11번가를 찾는 고객들이 최적의 쇼핑 환경을 경험할 수 있도록 지속적인 노력을 기울일 것"이라고 말했습니다.

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장승윤 기자 weightman@inthenews.co.kr

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[C-레벨 터치] 김상현 롯데유통군 부회장 “글로벌 확장·AI 혁신서 기회 모색”

[C-레벨 터치] 김상현 롯데유통군 부회장 “글로벌 확장·AI 혁신서 기회 모색”

2025.06.05 09:44:20

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ롯데는 김상현 롯데 유통군 총괄대표 부회장이 지난 3일 싱가포르에서 열린 ‘NRF Big Show APAC 2025’에 참석해 롯데 유통군의 혁신과 글로벌 진출 사례를 공유했다고 5일 밝혔습니다. 전미소매연맹(NRF)이 개최하는 ‘NRF Big Show’는 ‘유통 산업의 CES’라 불리는 세계 최대 유통 박람회로 매년 1월 미국에서 열립니다. ‘NRF Big Show APAC’은 지난해 아시아·태평양 지역을 중심으로 싱가포르에서 처음 개최돼 40개국 7000여명 이상의 참관객들에게 글로벌 유통 산업 트렌드를 공유했습니다. 올해 ‘NRF Big Show APAC 2025’는 아시아·태평양 유통업계 CEO와 리더, 유통 전문가 등 약 1만명이 참석해 ‘유통업의 무한한 가능성’이라는 주제로 진행됐습니다. 이날 김상현 부회장은 ‘롯데의 유통 혁신’이라는 주제로 싱가포르 최대 유통기업 페어프라이스 그룹 CEO 비풀 차울라와 대담을 진행했습니다. 이날 김 부회장은 "롯데 유통군은 고객 경험 중심의 차별화된 유통 플랫폼 구축을 지속해가고 있다"며 "롯데몰 웨스트레이크 하노이는 고객 경험을 지속적으로 향상시키기 위한 노력이 단순한 판매를 넘어, 고객과 문화를 연결하는 플랫폼으로 유통업이 진화하고 있음을 보여준다"고 말했습니다. 롯데몰 웨스트레이크 하노이는 쇼핑·문화·체험·프리미엄 요소가 결합된 복합몰로 2023년 개점 이후 9개월 만에 누적 매출 2000억원, 354일 만에 누적 방문객 1000만명을 넘어섰습니다. 올해 1분기에는 전년 대비 매출이 21.9% 증가하고 개점 6분기 만에 영업이익 흑자 전환을 달성했습니다. 김 부회장은 현재 한국 유통 시장이 경제 불확실성과 고령화라는 구조적 과제에 직면해 있지만 글로벌 사업 확장과 AI 기반 혁신에서 새로운 기회를 모색하고 있다고 설명했습니다. 그는 "K푸드, K뷰티, K패션 등 한국 콘텐츠가 세계적으로 주목받는 가운데 페어프라이스와 협업해 롯데마트 익스프레스를 오픈하고 PB 상품을 현지에 적극적으로 소개하고 있다"며 "현지 파트너십을 통해 PB 수출을 가속화할 계획이며 이 협업 모델을 다양한 시장으로 확대할 것"이라고 전했습니다. 롯데는 현재 부산에 오카도와 협업한 AI 기반 고객 풀필먼트 센터(CFC)를 구축하고 있습니다. 이를 통해 AI 기반 초개인화 추천과 물류 자동화 역량을 강화하겠다는 심산입니다. 또 김 부회장은 "유통업은 고객의 시간과 경험에 가치를 제공할 수 있어야 한다"며 "고객이 원하는 환경을 만들고 쇼핑을 즐거운 경험으로 만드는 것이 가장 중요한 과제"라고 강조했습니다. 이어 전시회장을 찾은 유통업계 관계자들에게 "현장을 찾아 직원들과 고객들의 목소리를 직접 듣고 끊임없이 배우는 자세가 중요하다"며 "앞으로도 고객 중심 경영을 강화하고 기술과 데이터 기반 혁신을 지속하며 글로벌 시장에서 롯데 유통군의 경쟁력을 한층 끌어올릴 것"이라는 말로 마무리했습니다.


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