인더뉴스 박경보 기자ㅣ제품 결함 문제로 고객들과 분쟁을 겪었던 만트럭버스코리아가 신뢰 회복을 위한 꾸준한 투자를 약속했습니다. 앞서 리콜을 통해 문제를 해결한 만트럭버스코리아는 7년/100만km 엔진보증, 애프터서비스 역량 강화 등을 통해 고객 불편을 최소화한다는 계획입니다.
만트럭버스코리아는 18일 오전 경기도 용인 스피드웨이에서 미디어 간담회를 열고 이 같은 경영 계획을 발표했습니다. 이 자리에는 틸로 할터 아태지역 총괄 사장, 막스 버거 만트럭버스코리아 사장, 심재호 트럭 제품 및 영업 총괄 부사장 등 주요 임원진이 대거 참석했습니다.
먼저 버거 사장은 “작년에 제기됐던 제품 결함의 원인을 파악하고, 문제를 근본적으로 해결하기 위한 조치를 진행했다”며 “1년이 지난 현재까지 새롭게 보고된 결함 발생 사례는 없다”고 설명했습니다. 이는 문제 발생 이후 리콜 등 사후 조치가 적절했다는 뜻으로 읽힙니다.
특히 고객 신뢰회복을 위한 특단의 조치인 ‘케어+(플러스)7’에 대한 설명도 이어졌습니다. 앞서 만트럭버스코리아는 업계 최초로 엔진 주요 부품에 대해 7년/100만km까지 보증하기로 했는데요.
지난해 겪었던 결함 문제는 이미 해결했고, 케어+7 프로그램을 통해 고객들의 불안을 해소하겠다는 게 회사 측 설명입니다. 국내 고객들은 케어+7 프로그램을 통해 냉각시스템 손상 및 이에 따른 녹 발생, 실린더 헤드 균열, EGR 모듈 손상 등 결함이 발생했던 항목에 대해 무상 보증을 받을 수 있습니다.
다만, 7년/100만km 동안 품질 보증을 받으려면 정기적인 일정에 따라 일정 비용을 내고 차량을 점검해야 합니다. 소요되는 비용은 할부 프로그램 기준으로 대형트럭은 월 19만 9000원, 중형트럭은 월 14만 9000원입니다.
이에 대해 만트럭버스코리아는 “연장 보증을 판매하는 것이 아닌 유지보수 프로그램에 연장 보증이 뒤따라오는 것”이라고 강조했습니다. 다시 말해서 품질 보증을 위해 고객의 적절한 유지관리가 뒷받침돼야 한다는 뜻입니다.
이날 회사 측 발표에 따르면 현재까지 케어+7 프로그램에 가입한 고객은 500여 명입니다. 만트럭버스코리아가 국내에 판매한 트럭은 약 5000여 대이니, 가입률은 10% 정도 되는 셈입니다.
이와 더불어 만트럭버스코리아는 상용차 고객들의 운휴를 최소화하기 위해 AS 역량을 한층 강화하기로 했습니다. 이에 따라 내년 전국 5곳에 ‘엔진 엑셀런스 센터’를 신설하고, 부품 창고(현재 부산)를 충북 영동으로 확장 이전해 부품 직배송 시간을 전국 4시간 이내로 단축할 계획입니다.
또 만트럭버스코리아는 이달부터 용인 본사에 자체 콜센터를 개설해 고객 서비스를 더욱 강화했습니다. 지금까지는 외주 콜센터를 통해 고객상담을 지원해왔는데요. 앞으론 콜센터에 상주하는 전문 기술인력이 고객들의 기술적인 문의사항에 대해 신속한 상담을 제공할 수 있게 됐습니다.
특히 본사 콜센터는 연중무휴 24시간 운영되는데요. 수입 상용차 브랜드 가운데 유일하게 공휴일 및 야간 시간대에도 ARS 방식이 아닌 상담사가 직접 응대한다고 합니다.
또 지난 5월에는 서비스 역량 강화를 위해 세종특별자치시에 두 번째 직영 서비스센터를 개설했습니다. 2017년 용인 본사와 직영 서비스센터 개소, 평택 PDI 확장 이전에 이어 올해 두 번째 직영 서비스센터를 연 것은 장기적 투자의 일환이라는 설명입니다.
뿐만 아니라 만트럭버스코리아는 자체 박람회 등 연례행사를 통해 국내 고객 및 관계자들과 꾸준히 소통하기로 했는데요. 지난 16일부터 사흘간 스피드웨이에서 진행된 ‘만트럭버스코리아 페어 2019’는 국내 상용차 업계 최초로 2회 연속 개최돼 관심을 모았습니다.
이 행사는 국내에 판매되는 다양한 제품군을 한자리에서 경험할 수 있는 자체 상용차 전시회입니다. 수입차 업체 가운데 자체 브랜드 행사를 마련한 것은 만트럭버스코리아가 처음이고, 2년 간 약 4000여 명이 방문했습니다.
이날 행사를 위해 방한한 틸로 할터 아태지역 총괄 사장은 “한국은 만트럭버스그룹의 주요 전략 시장 가운데 하나”라며 “독일 본사와 아태지역 본부, 그리고 한국 지사가 긴밀히 소통하며 국내 고객 분들께 양질의 서비스를 제공하도록 총력을 다할 것”이라고 말했습니다.
