인더뉴스 이종현 기자ㅣLG전자는 한국표준협회가 주관하는 2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 가전제품 A/S 부문 1위에 올랐다고 2일 밝혔습니다.

LG전자는 구매부터 관리까지 제품과 서비스를 경험하는 고객의 모든 접점에서 언제 어디서든 연결된 경험을 제공하는 차별화한 서비스를 제공하고 있다고 설명했습니다.

특히 A/S와 상담을 필두로 모든 고객 접점을 개선해 인공지능(AI) 기반의 기술력, 서비스 매니저의 인적 역량, 누구나 편리하게 서비스받을 수 있는 접근성 개선 등에서 노력을 인정받았습니다.

LG전자는 ▲LG 씽큐 ▲LG 스마트 체크 ▲실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS)’ 등의 서비스에 AI를 활용해 제품의 이상 여부 안내에서 수리까지 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 있다고 설명했습니다.

스마트홈 플랫폼인 LG 씽큐는 제품의 사용 데이터를 분석하고 이상 여부가 감지되면 고객에게 먼저 알림 서비스를 제공합니다. 고객센터는 고객에게 제품의 이상 유무를 먼저 안내하고 출장 서비스 접수를 신속히 돕습니다.

서비스 매니저는 LG 스마트 체크 진단 앱을 활용해 제품을 분해하지 않아도 부품 고장 원인을 정확히 진단하고 수리합니다.

서비스 차량에 설치된 GPS로 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 실시간 상황 관리 시스템(G-CAS)은 빠른 출동 서비스를 도와줍니다. 교통 사정 등 약속 시간보다 방문이 늦어지거나 수리 중 추가 부품이 필요한 경우 시스템을 통해 가까운 위치에 있는 다른 서비스 매니저를 지원해 조치합니다.

LG전자는 서비스 매니저 대상의 4개 기술자격 운영, 서비스 현장과 동일한 환경의 고객 응대 실습 교육, 각종 경연 대회 개최 등으로 인적 역량 부문에서 높은 점수를 받았습니다.

지난해 9월부터는 평일 오후 6시~8시 30분까지 야간 출장 서비스인 LG 이브닝 서비스를 운영하고, 수리 제품군과 서비스 대상 지역(부산, 대구, 대전, 광주 등 4개 광역시)도 확대하는 등 다양한 고객의 요구에 부응하는 맞춤형 서비스도 늘리고 있습니다.

LG전자는 또 전문 상담사가 실시간 화상으로 서비스 현장 통역을 지원하는 수어 상담서비스, 시니어 눈높이에 맞춘 상담 서비스인 'LG 시니어 케어존'을 운영해 사회적 가치 부문에서도 우수성을 인정받았습니다.

올해부터는 고령인구가 많은 지역의 시설과 기관을 찾아 무더위를 대비한 에어컨 사전점검, 동파 방지를 위한 세탁기 점검 등 '찾아가는 시니어 365 케어 서비스'를 진행하고 있습니다.

LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장은 "고객의 기대를 뛰어넘는 차별적 고객경험을 제공하자는 목표로 모든 구성원이 함께 이뤄낸 성과이다"며 "제품의 구매부터 배송, 설치, 사후관리까지 기술력과 전문성을 바탕으로 고객경험 여정의 전반에서 감동을 주는 서비스를 제공할 것이다"고 말했습니다.