인더뉴스 이종현 기자ㅣLG전자[066570]가 한국표준협회가 주관하는 '2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 지난해 이어 2년 연속으로 가전제품 A/S 부문 1위에 올랐다고 3일 밝혔습니다.

한국서비스품질지수는 제품이나 서비스를 직접 이용한 소비자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족도를 측정한 지표입니다. LG전자는 정확성, 전문성, 진정성, 적극성, 이용 편리성, 사회적 가치 지향성 등 주요 평가항목에서 업계 최고 점수를 기록했습니다.

LG전자는 서비스 접점에 대거 도입한 AI와 DX(Digital Transformation) 기반 혁신 솔루션이 높은 점수를 받는 데 기여했다고 설명했습니다.

서비스 매니저가 이용하는 '원뷰' 앱에서는 고객의 제품 구매 정보와 과거 수리·상담 이력을 살펴볼 수 있어 고객을 방문하기 전 수리에 필요한 내용을 숙지할 수 있습니다. 서비스 현장에서 활용되는 'LG 스마트 체크' 앱은 서비스 매니저가 제품을 분해하지 않고도 무선 연결로 제품 상태와 고장 원인을 진단할 수 있게 해 줍니다.

현장에 나가 있는 서비스 차량의 위치를 실시간으로 파악하는 GPS 기반 '실시간 상황 관리 시스템'도 불편을 줄이는 데 기여했다는 평가입니다.

서비스 매니저와 대화하며 필요한 정보를 제공하거나 서비스 결과를 요약해 고객에게 안내해 주는 'AI 수리 어시스턴트' 역시 서비스 매니저들의 업무 효율과 서비스 품질을 높여 줍니다.

원뷰 앱은 제품 수리뿐 아니라 상담 서비스에도 동일하게 활용됩니다. 제품이 LG 씽큐에 연동돼 있는 경우 상담 컨설턴트가 원격으로 제품 상태를 진단하고 조치 방법을 안내하는 것도 가능합니다. 간단한 문의는 무인 상담 시스템 'AI 보이스봇'을 통해서 대기 시간 없이 해결 가능합니다.

상담 내용을 텍스트로 실시간 변환하고 맥락을 파악해 해결책을 제시하는 'AI 상담 어시스트'는 고객 목소리를 인식해 과거 상담이력을 알려줍니다.

이 외 평일 낮 출장수리를 받기 어려운 고객을 위해 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 운영하는 'LG 이브닝 서비스'는 서울, 인천, 경기도 지역에서 지난해부터 부산, 대구, 대전, 광주 등 주요 광역시로 확대했습니다.

 또 ▲복지시설이나 도서·산간 지역을 찾아 가전제품 점검을 제공하는 'LG Go! 高! 돌봄 서비스' ▲전담 상담사와 매니저를 배치해 제공하는 '시니어 고객 케어 서비스' ▲수어 통역 자격과 서비스 전문 지식을 겸비한 상담 컨설턴트가 제공하는 수어 상담 서비스 등 접근성을 개선했습니다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 "AI와 DX 기반의 혁신 솔루션을 바탕으로 고객의 시간과 노력을 아껴드리는 한편, 감동까지 전하는 차별화된 서비스를 지속 강화해 나갈 것"이라고 말했습니다.