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풀무원, 업계 최초 AI 고객 경험 분석 플랫폼 개발

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Monday, July 04, 2022, 09:07:25

데이터 분석 기반..디지털 전환 가속화

 

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ풀무원(대표 이효율)은 고도화된 AI(인공지능) 기술을 F&B(식음료) 비즈니스에 최적화해 고객 경험 데이터를 정밀 분석하는 ‘VOC·Review 분석 시스템’을 개발하고 이를 고객 만족도 향상을 위한 제품 개발 프로세스에 활용한다고 4일 밝혔습니다.

 

VOC·Review 분석 시스템은 온라인 구매 여정에서 발생하는 고객 경험 데이터를 AI 기술로 과학적·체계적으로 분석해 유의미한 성과를 도출하는 시스템입니다. 풀무원은 그동안 해당 시스템을 베타 버전으로 일부 주력 제품의 제품 분석에 활용하며 DCX 관리 역량을 키워왔습니다. 

 

이후 자체 보유한 기술력을 통해 데이터 분석 기법을 고도화하고 적용 제품군을 확대해 정식으로 선보이게 됐습니다. 이 시스템에는 데이터 분석을 포함, 사람의 언어를 이해해 분석 및 처리하는 AI와 ‘NLP’ 기술이 적용됐습니다. 

 

NLP 기술은 고객이 남긴 디지털 상의 비정형 텍스트를 분류하고, 중요한 의미를 지닌 정보를 추출하며 방대한 양의 고객 반응에서 인사이트를 도출해 주는 것이 핵심입니다. 풀무원은 해당 분석 시스템을 자사몰 '샵풀무원' 내 고객 후기 분석 및 베스트 리뷰 선별 과정에 사용할 계획입니다.

 

또 이커머스 상에서 판매되는 F&B 제품의 트렌드 분석과 자사 제품의 최적 가격 탐색을 할 수 있게 됩니다. 온라인에서 유통되는 제품 가격을 자동 모니터링하고 머신러닝(기계학습) 기술을 접목해 미래의 수요 예측이 가능해집니다.

 

풀무원 관계자는 “최근 2~3년간 비대면 장 보기가 급증하면서 온라인상에서의 고객 반응을 효과적으로 측정하는 것이 중요해짐에 따라 데이터 기반의 고객 반응 분석 시스템을 구축하게 됐다”며 “앞으로 전 사업 영역에서 DX(디지털 전환) 플랫폼 전환을 이어갈 것”이라고 말했습니다.

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장승윤 기자 weightman@inthenews.co.kr

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[C-레벨 터치] 김상현 롯데유통군 부회장 “글로벌 확장·AI 혁신서 기회 모색”

[C-레벨 터치] 김상현 롯데유통군 부회장 “글로벌 확장·AI 혁신서 기회 모색”

2025.06.05 09:44:20

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ롯데는 김상현 롯데 유통군 총괄대표 부회장이 지난 3일 싱가포르에서 열린 ‘NRF Big Show APAC 2025’에 참석해 롯데 유통군의 혁신과 글로벌 진출 사례를 공유했다고 5일 밝혔습니다. 전미소매연맹(NRF)이 개최하는 ‘NRF Big Show’는 ‘유통 산업의 CES’라 불리는 세계 최대 유통 박람회로 매년 1월 미국에서 열립니다. ‘NRF Big Show APAC’은 지난해 아시아·태평양 지역을 중심으로 싱가포르에서 처음 개최돼 40개국 7000여명 이상의 참관객들에게 글로벌 유통 산업 트렌드를 공유했습니다. 올해 ‘NRF Big Show APAC 2025’는 아시아·태평양 유통업계 CEO와 리더, 유통 전문가 등 약 1만명이 참석해 ‘유통업의 무한한 가능성’이라는 주제로 진행됐습니다. 이날 김상현 부회장은 ‘롯데의 유통 혁신’이라는 주제로 싱가포르 최대 유통기업 페어프라이스 그룹 CEO 비풀 차울라와 대담을 진행했습니다. 이날 김 부회장은 "롯데 유통군은 고객 경험 중심의 차별화된 유통 플랫폼 구축을 지속해가고 있다"며 "롯데몰 웨스트레이크 하노이는 고객 경험을 지속적으로 향상시키기 위한 노력이 단순한 판매를 넘어, 고객과 문화를 연결하는 플랫폼으로 유통업이 진화하고 있음을 보여준다"고 말했습니다. 롯데몰 웨스트레이크 하노이는 쇼핑·문화·체험·프리미엄 요소가 결합된 복합몰로 2023년 개점 이후 9개월 만에 누적 매출 2000억원, 354일 만에 누적 방문객 1000만명을 넘어섰습니다. 올해 1분기에는 전년 대비 매출이 21.9% 증가하고 개점 6분기 만에 영업이익 흑자 전환을 달성했습니다. 김 부회장은 현재 한국 유통 시장이 경제 불확실성과 고령화라는 구조적 과제에 직면해 있지만 글로벌 사업 확장과 AI 기반 혁신에서 새로운 기회를 모색하고 있다고 설명했습니다. 그는 "K푸드, K뷰티, K패션 등 한국 콘텐츠가 세계적으로 주목받는 가운데 페어프라이스와 협업해 롯데마트 익스프레스를 오픈하고 PB 상품을 현지에 적극적으로 소개하고 있다"며 "현지 파트너십을 통해 PB 수출을 가속화할 계획이며 이 협업 모델을 다양한 시장으로 확대할 것"이라고 전했습니다. 롯데는 현재 부산에 오카도와 협업한 AI 기반 고객 풀필먼트 센터(CFC)를 구축하고 있습니다. 이를 통해 AI 기반 초개인화 추천과 물류 자동화 역량을 강화하겠다는 심산입니다. 또 김 부회장은 "유통업은 고객의 시간과 경험에 가치를 제공할 수 있어야 한다"며 "고객이 원하는 환경을 만들고 쇼핑을 즐거운 경험으로 만드는 것이 가장 중요한 과제"라고 강조했습니다. 이어 전시회장을 찾은 유통업계 관계자들에게 "현장을 찾아 직원들과 고객들의 목소리를 직접 듣고 끊임없이 배우는 자세가 중요하다"며 "앞으로도 고객 중심 경영을 강화하고 기술과 데이터 기반 혁신을 지속하며 글로벌 시장에서 롯데 유통군의 경쟁력을 한층 끌어올릴 것"이라는 말로 마무리했습니다.


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