인더뉴스 문승현 기자ㅣ현대해상(대표이사 조용일·이성재)은 보험업계 최초로 텍스트 AI 기술을 적용한 고객의소리(VOC·Voice of Customer) 통합관리시스템을 새단장 출시했다고 14일 밝혔습니다.
이 시스템에는 질문에 따라 적합한 답변을 제공하는 LLM(Large Language Model), 음성언어를 문자로 변환해주는 STT(Speech-To-Text), 텍스트를 분석하는 TA(Text-Analysis) 등 3가지 텍스트 AI 기술이 적용됐습니다.
리뉴얼된 VOC시스템은 다양한 채널로 접수되는 고객의 불편사항을 자동으로 분석하고 조처할 수 있는 적합한 업무담당자를 추천합니다.
또 업무담당자에게 고객 불편사항의 주요내용을 자동으로 요약해줘 보다 신속하게 대응할 수 있고 고객 불편이 빈번한 원인에 대한 분석 기능도 강화했습니다.
현대해상 윤민영 상무는 "새로운 VOC 시스템을 통해 고객 불편사항이 보다 빠르게 해소될 것"이라며 "앞으로도 현대해상은 소비자 권익 보호를 위해 지속적으로 노력하겠다"고 말했습니다.
