인더뉴스 이종현 기자ㅣSK텔레콤[017670]이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2024년 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI)에서 이동통신부문 1위에 올랐다고 26일 밝혔습니다.

 

SKT는 지난 4월 국가고객만족도 1위(NCSI)와 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위에 이은 이번 KCSI 1위 수상으로 지난 25년간 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지한 유일한 기업이 되었습니다.

 

KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로 한국능률협회컨설팅이 지난 1992년부터 시행해 오고 있습니다.

 

SKT는 지난 8월 고객이 일상에서 AI를 더욱 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 에이닷의 대규모 서비스 개편을 시행한 바 있습니다.

 

지난 개편의 가장 큰 특징은 LLM(거대언어모델) 기반의 자연스러운 대화 경험과 고객의 일상 관리 기능 강화, 뮤직·미디어·증권·영화 예매 등 다양한 에이전트를 통한 전문 서비스 이용 경험 강화입니다. 이를 위해 기존의 구조를 대폭 개선하고 LLM 기반 에이전트와의 유연한 대화가 가능한 새로운 UX로 전면 개편했습니다.

 

이와 함께 고객들은 글로벌 첨단 LLM을 한 데 모은 멀티 LLM 에이전트를 통해 Perplexity, ChatGPT, Claude, A.X 등 세계적인 최신 LLM 7종의 다양한 대화형 AI 모델을 무료로 경험할 수 있습니다.

 

SKT는 범용 LLM을 바탕으로 다양한 통신 전문 지식을 학습한 텔코 특화 LLM을 고객 상담 업무에 연내 적용해 상담 서비스를 제공할 예정입니다.

 

현재 고객센터에서 상담 전화 한 건을 처리하는데 고객 상담에 약 3분, 상담 후 업무 처리에 30초 이상이 소요됩니다.

 

여기에 텔코 LLM이 도입되면 상담사가 고객과 전화하는 동안 LLM이 자동으로 상담사에게 고객 문의에 대한 해결책을 제공하고 상담 내용을 자동으로 요약해주는 등 고객 상담에 소요되던 업무 시간과 고객의 대기시간이 크게 줄어들 수 있을 것으로 기대됩니다.

 

SKT는 지난 19일 자녀 안심 앱 'ZEM'의 iOS 버전 아이용 앱을 출시했습니다. 국내 통신사 중 안드로이드와 iOS운영 체제에서 모두 쓸 수 있는 자녀 스마트폰 관리 앱은 ZEM이 유일합니다.

 

여기에 아이 관련 안심 기능도 대폭 강화해 '안심지도', '안심리포트' 등의 새로운 기능을 더했습니다.

 

또한, SKT는 지난해부터 '0청년 요금제'를 출시, 운영하고 있습니다. '0청년 요금제'는 만 34세 이하 고객을 위한 5G 요금제로 청년들의 데이터 사용 패턴과 생활 트렌드를 적극 반영해 같은 가격대의 5G 요금제 대비 데이터 제공량이 최대 50GB 더 많고 커피·영화·로밍도 매월 50% 할인됩니다.

 

장기 우수 고객을 위한 '스페셜T'는 5년 이상 사용 고객에게 매년 가입 연수만큼의 데이터(1GB 단위)를 제공하고 10년 이상 고객에게는 매월 인터파크 티켓을 통한 공연 및 전시 할인 혜택을, 30년 이상 고객에게는 T멤버십 VIP 업그레이드 혜택을 제공합니다.

 

SKT는 지난 3일 구독 서비스 플랫폼 'T우주'를 AI 기반 구독 마켓으로 업그레이드해 고객에게 선보였습니다.

 

이번 'T우주' 개편을 위해 SKT는 기존 구독 상품을 다시 구성하고 제휴처를 확대하는 등 고객이 체감할 수 있는 변화를 준비했으며 고객에게 꼭 맞는 상품을 추천 할 수 있도록 'AI 기반 고객 행동 예측 모델'을 도입했습니다.

 

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 "3대 고객만족도 조사 1위를 25년 연속 석권한 것에 대해 회사를 대표하여 감사함을 느끼고 명예롭게 생각한다"라며 "AI 시대에서도 고객경험 혁신을 위해 기술을 적극적으로 활용할 것이며 이 과정에서 고객에게 불편함이 없도록 하여 고객 만족과 기술 적용을 균형 있게 추진하는 선도자가 되겠다"고 말했습니다.