인더뉴스 문정태 기자ㅣ 2008년 글로벌 금융위기 이후 두드러지게 강조되고 있는 것 중 하나가 금융소비자 보호강화다. 특히, 올해 들어 금융감독당국이 보험회사에 민원 50% 감축을 요구하는 등 보험 분야의 소비자 불만 해소가 주요 현안으로 부상했다.
보험연구원이 최근 발간한 ‘소비자 신뢰 제고와 보험상품 정보공시 개선방안’에 따르면 지난해 발생한 전체 금융민원 가운데 보험이 차지하는 비중은 51.1%로, 절반을 넘어섰다. 뒤를 이어 은행 45.1%, 금융투자 3.7%로 나타났다.
금융소비자가 제기하는 민원 가운데 가장 많은 민원이 보험시장에서 발생, 보험민원이 전체 금융민원의 증가를 주도하는 있는 셈이다. 이는 보험에 대한 불신으로 이어지고, 금융감독당국 또한 보험회사에 압박을 가하는 요인이 되고 있다는 지적이다.
따라서, 소비자의 보험 이해도를 높이는 것이 소비자 신뢰를 높이는 효과적인 방법이 될 수 있다는 제안이다. 이 같은 사실은 미국의 사례를 통해서 확인할 수 있다고.
지난해 미국 생명보험마케팅연구소(LIMRA)는 자국 소비자 4000명을 대상으로 보험회사에 대한 신뢰도와 생명보험지식 수준을 평가하는 설문조사를 수행했다.
보험 회사의 신뢰도와 관련한 질문에 6%는 ‘매우 높음’, 21%는 ‘높음’이라고 응답했다. 반면 17%는 ‘낮음’, 11%는 ‘매우 낮음’고 답했다. 전체적으로 신뢰한다는 답변은 27%, 신뢰하지 않는다는 답변은 28%로 비슷했다.
하지만, 응답자의 보험지식 수준은 달랐다. 보험회사를 신뢰한다고 응답한 사람들의 보험 이해도(10점 만점)는 ‘매우 높음: 4.85, 높음: 4.76’로 높았던 반면 신뢰하지 않는다고 응답한 사람들의 보험 이해도는 ‘낮음: 3.5, 매우 낮음: 1.96’으로 낮았다.
특히, 정보를 획득하는 경로가 많은 소비자일수록 보험 이해도가 높았으며, 정보획득의 주된 경로가 보험판매자인 경우와 가족이나 친구인 경우를 비교했을 때 보험판매자인 경우가 더 높은 점수를 받은 것으로 조사됐다.
흥미로운 점은 보험회사에 대한 신뢰가 높은 소비자들은, 보험상품에 나타나는 부정적인 표현에도 상대적으로 신뢰도가 높은 것으로 나타났다는 것이다.
보험연구원은 “소비자의 보험 이해도와 소비자의 보험 신뢰도는 비례하는 것으로 보인다”며 “이는 부족한 정보제공이 잘못된 정보보다 보험산업 이미지를 훼손할 가능성이 더 높을 수 있음을 보여준다”고 설명했다.
