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신한카드 ‘소비자보호’ 민원대응에서 데이터 기반 ‘사전예방체계’로

2025.11.05 17:22:43

인더뉴스 문승현 기자ㅣ신한카드(사장 박창훈)는 사전예방적 소비자보호를 선제적으로 시행하기 위해 사내 소비자보호통합관리시스템 '소보로(路) 2.0'을 전면개편했다고 5일 밝혔습니다. 새롭게 구축한 소보로는 단순한 민원분석을 넘어 순고객추천지수(NPS·Net Promoter Score), 고객편의성 중심 업무개선 관리, 디지털채널 이용패턴 분석 등 고객경험 전반을 통합적으로 관리하는 기능을 도입했습니다. 순고객추천지수는 브랜드에 대한 고객충성도를 측정하는 지표로 신한카드 이용을 추천할 의향있는 고객비율에서 비추천하는 고객비율을 빼서 계산합니다. 월별 추이와 연령대별 감정분석 결과는 물론 일자별로 고객이 남긴 추천 또는 비추천사유를 상세하게 확인할 수 있습니다. 신한카드는 금융상품 판매 전후 모든 과정에서 소비자보호 리스크를 사전점검하고 통제하는 내부통제 모니터링 체계도 한층 강화했습니다. 신한카드 관계자는 "이번 개편은 고객의견이나 고객경험 데이터를 정교하게 분석해 잠재적 불만요인을 사전인지하고 발빠르게 개선하는 체계를 구축하는데 주안점을 뒀다"며 "기존 민원중심 사후대응체계에서 고객경험 데이터 기반 사전예방적 보호체계로 한단계 진화했다"고 스스로 평가했습니다.


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