인더뉴스 김철 기자ㅣ 동부화재가 고객의 불만을 해결하기 위해 적극 나섰다.
동부화재(대표이사 사장 김정남)는 2일 손해보험업계 최초로 을지로 초동사옥 4층에 임직원과 설계사가 고객불만을 직접 체험하고 고객만족도 향상 교육을 받을 수 있는 ‘행복약속 고객체험관’을 개관했다.
이번 체험관은 임직원과 설계사가 고객의 불만과 요구사항을 직접 듣고 해결해 고객만족의 중요성을 인식하고 민원을 예방하기 위해 마련된 것이다.
체험관 내에는 열 개의 부스가 설치돼 있으며 각 부스에는 보험사에서 빈번하게 발생하는 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리)를 준비해 교육참석자들이 직접 청취할 수 있도록 했다.
이에 교육 참석자는 10개의 부스의 각각 다른 고객의 소리를 직접 듣고 해결하는 교육을 받게 된다. 교육이 끝난 후 참석자들은 체험활동을 통해 느낀 점을 참석자와 회사 임직원과 공유하게 된다.
김정남 동부화재 사장은 “임직원과 설계사가 직접 ‘고객의 소리’를 체험함으로써 고객의 니즈가 무엇인지, 불만은 왜 생기는지에 대해 생각해 볼 수 있다”며 “이를 통해 고객의 목소리에도 공감할 수 있는 기회도 될 것이다”고 말했다.
한편, 동부화재는 행복약속 고객체험관을 통해 사내 전 임직원과 설계사에게 고객의 목소리에 귀 기울일 수 있는 기회를 제공할 계획이다.