인더뉴스 권지영 기자ㅣ 감독당국과 보험업계의 보험민원 감축 노력에도 불구하고 민원해결에 대한 소비자 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 이에 따라 보험민원 건수를 줄이는 것에 초점을 맞출 것이 아니라 전반적인 민원해결 프로세스를 질적으로 개선해야 한다는 지적이다.
10일 박선영 보험연구원(원장 강호) 연구위원은 '보험민원 해결 프로세스 선진화 방안' 보고서를 통해 현재 감독당국의 하향식 민원정책을 벗어나 시장 중심의 상향식 프로세스 도입을 위한 정책개선을 해야 한다고 주장했다.
박 연구위원 보고서에 따르면 우리나라 현행 민원평가 등급은 실제 민원을 경험한 소비자들의 피드백이 제대로 반영되고 있지 않은 것으로 나타났다. 실제 민원을 경험한 보험 소비자의 체감지표와 민원등급에 차이가 났기 때문이다.
박 연구위원이 민원등급과 소비자 체감지표를 비교분석한 결과, 일부 회사의 경우 객관지표는 평균보다 높게 나온 반면, 실제 해당 회사와 민원 절차를 경험한 소비자 체감지표는 평균 미달인 경우가 관찰됐다.
또한, 보험사의 민원 해결 절차 과정 중 '신속성'과 '공정성' 부분에서 소비자 만족도가 떨어지는 것으로 확인됐다. 보험 소비자 230명을 대상으로 실제 자신이 경험한 분쟁 해결 절차와 그 처리결과에 대한 만족도를 조사했더니 100점 만점에 공정성(48점)과 신속성(46.4점)영엽이 평균 50점 이하를 기록했다.
또, 보험소비자는 불만이 발생했을 때 해결절차에 대한 설명을 제대로 전달받지 못한 것으로 드러났다. 설문에 참여한 소비자 230명 가운데 '정보를 제대로 전달받았다'고 응답한 비율이 30.9%에 불과했다.
이에 따라 박 연구위원은 보험민원 해결 프로세스상 문제점으로 지적된 통합성과 공정성(투명성), 독립성성의 취약점을 보완하는 3가지 방안을 제시했다. 우선, 소비자가 회사의 민원 관련 정보를 한눈에 알아볼 수 있도록 원스톱 정보공개제도 도입을 제안했다.
또 민원에 대해 회사 내부 민원 절차를 일정기간 거친 후 금융분쟁조정위원회에 접수토록 하는 것을 의무화해야 한다고 주장했다. 현재 영국을 비롯해 호주, 일본은 시장중심의 상향식 민원 프로세스를 따르고 있다.
마지막으로 중·장기적인 목표로 금융민원을 한곳에서 집중 관리할 수 있도록 통합 금융 옴부즈만기구를 설립해야 한다는 의견을 제시했다.
박선영 연구위원은 "우선적으로 소비자 피드백을 반영한 민영등급의 개선이 필요하다"며 "여기에 통합 금융 옴부즈만 기구가 제대로 작동하기 위해선 예산과 인사 등 운영의 독립성뿐 아니라 민원담당 인력의 전문성 등도 확보돼야 한다"고 말했다.
