인더뉴스 권지영 기자ㅣ 날로 늘어나는 금융관련 민원에 탄력적으로 대응하기 위해 민원처리가 이원화된다. 금감원은 민원처리 담당부서를 일반민원을 담당하는 신속처리반과 악성민원을 담당하는 특별조사팀으로 나눠 운영한다.
오순명 금융감독원 소비자보호 처장은 16일 “소비자들이 금감원에 민원을 바로 접수해 금융민원·분쟁 신청건수가 지속적으로 증가하고 있다”며 “이 때문에 처리기간이 늦어져 민원인들의 만족도가 낮아지고 있어 민원 처리과정을 개편하기로 했다”고 말했다.
현재 금감원의 민원담당 전담인력은 72명이다. 이들은 연간 약 7만9000건의 금융민원을 처리하고 있으며, 하루 평균 4.5건을 맡고 있다.
앞으로는 감독원에 접수된 민원과 분쟁을 유형별로 분류해 처리토록 바뀐다. 금감원에 민원이 접수되면 민원유형을 분류해 금융회사를 통하지 않은 민원의 경우 최초 접수일로부터 14일 이내 처리를 원칙으로 한다. 금감원은 금융회사와 민원인 사이에서 자율조정 관리를 집중한다는 방침이다.
만약 금융회사 경유해 민원처리해야 하는 경우 정형화된 민원·비정형 민원·악성 민원 등 민원성격에 따라 대응방식을 다르게 적용한다. 특히 악성 민원의 경우 금감원 특별조사팀에서 맡아 다른 민원처리에 방해가 되지 않도록 관리하도록 한다.
의료감정 분쟁을 해결하기 위해 의료감정지원 시스템을 도입한다. 실손보험 등의 의료분쟁이 일어난 경우를 대비해 의료감정을 위한 의료인 리스트를 작성해 당사자에게 제공한다. 이를 위해 금감원은 공신력 있는 의료인 단체들과 협의해 효율적인 의료중재절차 방안을 마련한다는 계획이다.
이밖에 금감원은 금융회사 중 민원인과의 자율조정을 통해 감독원에 이의를 제기하지 않은 경우 소비자보호실태평가에서 제외하는 방안도 검토 중이다. 또 금감원은 민원·분쟁 유발에 대해 (금융회사에)금전적인 책임을 부과하는 방안을 도입키로 했다.
예컨대, 민원처리 비용의 합리적인 배분을 위해 ‘수익자 부담원칙’이 적용되도록 금감원의 민원처리결과를 감독분담금에 반영한다는 계획이다. 지금까지는 금융민원 등의 사회적 비용이 발생해도 금융회사가 직접 비용을 부담하지 않았다.
오순명 소비자보호 처장은 “이번 개혁을 통해 금융소비자에 대한 수준 높은 민원·분쟁처리 서비스를 제공하도록 하겠다”며 “향후에도 금감원의 민원처리만족도 조사결과 등으로 바탕으로 민원·분쟁 서비스를 지속적으로 개선해 나가겠다”고 말했다.
