인더뉴스 정석규 기자ㅣ신한라이프가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)' 조사에서 18년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔습니다. 우수 콜센터는 KSQI의 서비스품질 영역에서 10년 연속 우수 평가를 받은 콜센터에 주어지는 타이틀입니다. 신한라이프는 이번 조사에서 ▲수신여건 ▲맞이인사 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 등 서비스 품질 영역에서 높은 평가를 받았습니다. 신한라이프는 서비스 개선을 위해 휴대폰·카카오페이 인증 등 다양한 인증 수단을 도입해 고객의 디지털 채널 접근성을 높였다고 설명했습니다. 구체적으로 살펴보면, 신한라이프는 AI Contact Center 프로젝트로 AI 인공지능 음성봇 서비스를 시행해 인·아웃바운드 상담이나 처리성 업무는 상담사 연결 대기 없이 즉시 서비스 제공이 가능하도록 했습니다. 신한라이프는 이와 함께 EAP(Employee Assistance Program)을 운영하고 있습니다. 해당 프로그램은 상담사의 불이익을 막고 권익을 보호하기 위해 개인·직무 등 다양한 부문에 대한 면담으로 상담사의 고민을 해결하고 고객의 폭언 발생
인더뉴스 엄수빈 기자ㅣ동양생명(대표 뤄젠룽)이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2021년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’ 조사에서 8년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔습니다. 국내 대표 경영 컨설팅 전문기관인 한국능률협회컨설팅은 48개 산업 270여개 기업 및 기관의 콜센터 서비스 품질을 모니터링해 산업별 우수콜센터를 발표했는데요. 총 4차례의 미스터리 쇼핑(Mystery Shopping)을 통해 진행된 이번 심사에서 동양생명 콜센터(엔젤컨택센터)는 ▲상담사의 자신감 있는 응대 ▲문의에 대한 적극적인 안내 ▲쉬운 설명 등 상담 태도와 업무 처리 부문에서 최고점을 받았습니다. 동양생명은 고객 서비스 품질 향상을 위해 신입 상담사를 대상으로 실제 상담 사례를 바탕으로 한 보험 교육을 강화해왔는데요. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 비대면 상담 업무가 증가한 상황 속에서도 사무 공간 확대 운영과 분산 근무 등을 통해 고객 대기 시간을 최소화하고자 노력했다고 전했습니다. 동양생명은 고객 접근성 강화를 위해 네이버클라우드와 협업한 AI(인공지능) 컨택센터 오픈을 준비중입니다. 동양생명 관계자는 “당사는 ‘고객 건강과 행복을 지키는 수호천사’로
인더뉴스 이승재 기자ㅣ삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’에서 가전서비스 부문 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔습니다. ‘한국산업의 서비스품질지수’는 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 경험하고 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 지수로 평가하는 대표적 고객 만족도 조사입니다. 삼성전자서비스는 ▲상담사 연결의 신속성 ▲친절한 고객맞이 인사 ▲정확하고 적극적인 안내 등에서 만점을 받으며 12년 연속 우수콜센터로 선정됐습니다. 최근 고객 상담 트렌드는 단순 문의는 홈페이지·챗봇 등 디지털 채널로 이동하고 콜센터에선 보다 심도 있는 상담과 문제 해결이 이뤄지는 추세입니다. 삼성전자서비스는 상담사가 고객이 사용하는 제품의 상태를 원격으로 확인해 상담을 진행하는 ‘HRM(Home Appliance Remote Management)’ 원격상담을 도입해 고객의 편의를 높였습니다. 상담사가 IoT(사물인터넷) 기반으로 제품 정보를 분석한 뒤 원격으로 제어해 고객의 불편을 신속하게 해결해 줍니다. 고객은 엔지니어 출장 서비스 없이도 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. 인
인더뉴스 김현우 기자ㅣ KB손해보험은 한국표준협회 주관 ‘2019 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 평가에서 2년 연속 장기·자동차보험 부문 1위 기업으로 선정됐다고 17일 밝혔다. KS-CQI는 한국표준협회가 주관하며 전문가의 전화 모니터링과 고객 만족도 설문조사 등을 통해 콜센터 서비스 품질 수준을 과학적으로 조사·평가하는 모델이다. KB손보는 지난 2018년 고객경험 기반 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보이며 고객의 상담이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다. 또한 2017년에는 ‘보이는 ARS’를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 한 바 있다. 특정 고객층을 위한 별도 서비스도 마련했다. VIP·불만·고령고객 등을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영하고 청각장애인을 위한 문자서비스, 외국인을 위한 계약·보상 관련 외국어 서비스 제공하는 식이다. 이밖에 콜센터 서비스의 업그레이드를 위해 다양한 디지털 기술을 접목하고 있다. 고객과의 전화 상담 내용을 텍스트로 변환해 분석하는 ‘STT(Speech To Text)’시스템을 운영해 모든 상
인더뉴스 이종현 기자ㅣ카카오[035720]는 경기도 안산시에 위치한 '카카오 데이터센터 안산'의 지역사회 및 국가경제 기여 효과를 분석한 연구 결과를 23일 카카오 정책산업 연구 브런치를 통해 발표했습니다. '카카오 데이터센터 안산'은 2023년 준공된 카카오의 첫 자체 데이터센터이자 국내에서는 최초로 대학 캠퍼스에 자리 잡았습니다. 이번 조사는 한양대학교 ERICA(에리카) 경제학부 김지환 교수와 류한별 교수가 비용편익분석과 산업연관분석 방법론을 활용해 데이터센터 건립 및 운영으로 발생하는 사회, 경제적 편익을 정량적으로 산출했습니다. 이번 연구에 따르면 카카오 데이터센터 안산은 향후 40년의 운영 기간 동안 직접편익 763억과 생산유발효과 2조590억원, 이로 인한 부가가치유발효과 9084억원, 취업유발효과 8941명에 달하는 간접편익을 창출할 것으로 분석됐습니다. 총 763억원 규모의 직접편익 가운데 지역 대학 연계가 412억원, 지역 협력 활동이 351억원을 차지하는 것으로 분석됐습니다. 먼저, 지역 대학 연계 편익의 경우 ▲한양대 ERICA와의 교육 협력 299억원 ▲연구개발(R&D) 협력 86억원 ▲카카오엔터프라이즈가 운영하는 산학협력 인턴십 프로그램 27억원 등이 반영됐습니다. 카카오는 데이터센터 건립 이후 매년 ERICA와 공동으로 '안산 임팩트 챌린지'와 '캡스톤 디자인 수업'을 운영하고 있습니다. 실무 전문가가 현장의 문제를 제기하고 학생들이 팀 단위로 해결 방법을 탐구하는 산학연계형 수업으로 학생들이 산업 현장의 문제를 해결하는 경험을 쌓으며 실질적 역량을 키울 수 있도록 지원하고 있습니다. 지역 협력 분야에서는 ▲안산지역 기업 디지털 전환 지원 290억 ▲지역사업 후원 및 참여 57억 ▲취약계층 지원 4억의 편익이 창출된 것으로 추산됐습니다. 카카오엔터프라이즈는 안산지역 기업들을 대상으로 각 기업에 5000만원 상당의 카카오클라우드 크레딧을 제공하는 '안산 디지털 전환 부스트업' 사업을 운영하며 기업별 환경에 맞춘 도입 컨설팅과 클라우드 교육도 함께 지원하고 있습니다. 이를 통해 지역 중소·중견기업이 디지털 전환을 원활하게 추진할 수 있도록 돕고 있으며 이러한 사업들이 운영 기간 누적 편익을 높이고 있습니다. 연구진은 산업연관분석을 통해 카카오의 데이터센터 건립과 운영에 따른 투자와 지출이 2조590억원의 생산유발효과를 발생시키고 약 9084억 원 규모의 부가가치유발효과와 약 8931명 규모의 취업유발효과를 만들어내는 것으로 분석했습니다. 연구진은 이는 데이터센터가 단순한 ICT 인프라 구축을 넘어 산업 전반의 생산 활동을 촉진하고 새로운 일자리를 창출하며 국가 경제 성장에 실질적으로 기여하고 있음을 보여주는 지표라고 설명했습니다. 또한, 이번 분석은 건설 초기 투자뿐만 아니라 장기적인 운영비용까지 반영해 산출된 것으로 데이터센터 운영이 지속적으로 산업 활동을 견인하고 디지털 전환을 가속화하는 기반 시설로 자리 잡고 있음을 입증한다고 부연했습니다. 이와 더불어 카카오 데이터센터 안산이 ▲기업 유치를 통한 지역 경제 활성화 ▲지역사회와의 장기적 상생 프로그램 강화 ▲산학협력을 통한 인적자본 축적 ▲문화·과학 행사 후원 확대 등을 통해 향후 더 큰 사회적 가치를 창출할 것으로 전망했습니다. 한편, 안산시가 2020년 실시한 시민 인식 조사에 따르면 응답자의 93%가 데이터센터 건립을 긍정적으로 평가했으며 부정적 응답은 4.8%에 그쳤습니다. 백동현 한양대학교 ERICA캠퍼스 부총장은 "AI의 안정적 운영을 위한 필수 인프라인 데이터센터를 중심으로 카카오와 한양대는 사회에 이바지할 수 있는 공동의 노력을 펼치고 있다"라며 "이번 연구는 현재까지 이뤄진 노력의 일부를 정리한 결과를 담고 있으며 앞으로도 이어갈 '지·산·학' 상생 거버넌스 모델을 점검하는 중요 자료"라고 평가했습니다. 신종환 카카오 재무 성과리더는 "데이터센터는 카카오의 서비스 안정성과 AI 대중화를 위한 핵심 인프라"라며 "카카오는 데이터센터의 건강한 운영은 물론, 데이터센터를 중심으로 한 지역 발전 및 상생을 위한 협력에도 지속 노력해 나가겠다”라고 말했습니다.
인더뉴스 이종현 기자ㅣKT[030200]가 국토교통부로부터 도심항공교통(UAM) 실증사업자 자격을 획득했다고 22일 밝혔습니다. KT는 지난해 전남 고흥에서 진행된 한국형 도심항공교통(K-UAM) 그랜드챌린지 1단계 실증을 성공적으로 수행하며 통합운용성과 비행 안전성, 관제 시스템 연동 등 주요 기술 요소를 검증했습니다. KT는 UAM 특별법에서 요구하는 장비와 인력 기준을 모두 충족했고 기술력과 운영체계를 갖춘 점을 인정받아 국토교통부로부터 UAM 실증사업자 자격을 획득하게 됐습니다. 도심항공교통법상 실증사업자 지위를 획득한 기관은 실증 성과에 따라 우선적으로 UAM 사업자로 지정될 수 있으며 이는 향후 K-UAM 상용화 로드맵에서 중요한 발판이 될 전망입니다. 이에 KT는 10월 말부터 인천 계양에서 청라까지 이어지는 아라뱃길 구간에서 K-UAM 그랜드챌린지 2단계 실증을 시행합니다. 이번 실증에는 현대자동차, 현대건설, 인천국제공항공사, 대한항공이 K-UAM 원팀으로 함께 참여합니다. 국내 최초로 도심 환경에서 5G 항공망을 기반으로 한 UAM 운용 시스템의 통합 운용성의 점검이 이뤄지며 다양한 비정상 운항 상황에서 여러 UAM 이해관계자 간 통합 대응 능력을 검증하는 것이 이번 실증의 핵심입니다. 이를 위해 통신 장애, GPS 신호 불안정, 기상 악화, 기체 이상 등 실제 운항 중 발생 가능한 돌발 상황을 가정해 UAM 교통관리체계의 실시간 판단 및 통제 기능이 적절히 작동하는지 중점적으로 시험합니다. 기존 음성 기반의 비행 허가 절차를 자동화된 데이터 통신 방식으로 전환해 고밀도 운항 환경에 적합한 디지털 운용 체계를 실증합니다. KT는 돌발 상황에 대한 신속하고 정확한 대응력 확보를 위해 한국형 UAM 운용 개념과 e-VTOL 비행체의 비행 역학 모델을 반영한 자체 시뮬레이션 시스템을 개발했습니다. 이 시스템은 통신 두절, GPS 오류, 기상 변화 등 다양한 돌발 상황을 가상 환경에서 재현해 기체와 교통관리체계 간 연동 대응 절차를 사전에 점검하는데 활용됩니다. 이외에도 KT는 5G 항공망 기반 초정밀측위기술(RTK-GNSS)을 기존 항공교통감시체계인 ADS-B, MLAT 기술과 연계해 ▲비협력 비행체 감시 ▲GPS 두절 상황 시 감시 등의 상황에서 저고도 공역을 안정적으로 모니터링할 수 있는 교통감시 체계를 검증할 계획입니다. 또한, UAM 운항에 필요한 실시간 데이터(감시정보, 기상, 비행계획 등)를 UAM 관계 기관과 공유하는 통합 정보 교환체계도 함께 실증합니다. 이를 통해 향후 UAM 상용화 초기 시점부터 안전하고 효율적인 교통관리 시스템 구축에 기여할 방침입니다. 앞서 KT는 인천 아라뱃길을 따라 조성된 15km 길이 UAM 회랑에 800MHz FDD(Frequency Division Duplex) 대역을 활용한 5G 항공망 구축을 성공적으로 완료해 안정적인 5G 연결성을 확보했습니다. 특히, 효율성이 높은 고이득 안테나를 적용해 기존 방식 대비 적은 수의 기지국만으로도 전 구간에 걸쳐 안정적인 통신이 가능합니다. KT는 이번 2단계 실증에서 UAM 운항 경로 전반에서 5G 항공망을 통한 통신 품질의 안정성도 검증할 계획입니다. 원만호 KT 기술혁신부문 Experience Engineering본부장은 "KT는 국토부의 실증사업자 자격을 획득하며 국내 UAM 상용화를 위한 기반을 확보했고, K-UAM One Team 5개사와 협력해 그랜드챌린지 2단계 실증 사업도 성공적으로 완수하겠다"라며 "미래 모빌리티 서비스 혁신에 앞장설 시스템과 기술을 지속 고도화해 국가 신성장 동력 창출에 이바지할 것"이라고 말했습니다.
인더뉴스 이종현 기자ㅣ삼성전자[005930]가 2025년형 TV와 모니터에 업계 최초로 생성형 AI '퍼플렉시티(Perplexity)'를 탑재했다고 22일 밝혔습니다. 적용 모델은 2025년형 마이크로 RGB, Neo QLED, QLED, OLED, 더 프레임 프로, 더 프레임 TV와 2025년형 M7, M8, M9 모니터입니다. 퍼플렉시티는 AI 기반의 검색 엔진으로 신뢰할 수 있는 출처에서 자료를 수집·분석해 심도 있는 답변과 추가 질문을 제안합니다. 예를 들어 영화 추천, 여행 계획 수립, 스포츠 경기 결과, 기업 실적 결과 분석 등 주제의 사용자 질문에 맞춰 최적의 답변을 제공할 수 있습니다. 사용자는 TV와 모니터 화면의 앱스(Apps) 탭 또는 리모컨의 AI 버튼을 눌러 '비전 AI 컴패니언'을 실행한 뒤 퍼플렉시티 앱을 사용할 수 있습니다. 퍼플렉시티가 탑재된 삼성 TV와 모니터 사용자들은 '퍼플렉시티 프로' 12개월 무료 구독 혜택을 제공받을 수 있습니다. 삼성전자는 연내 OS 업데이트를 통해 2023년형, 2024년형 TV와 모니터에도 퍼플렉시티를 탑재할 예정입니다. 안희영 삼성전자 영상디스플레이사업부 상무는 "업계 최초로 삼성 TV와 모니터에 퍼플렉시티를 탑재해 더욱 특별하고 개인화된 맞춤형 AI 스크린 경험을 제공할 수 있게 됐다"라며 "퍼플렉시티와의 파트너십을 통해 사용자들이 대형 스크린을 더욱 새롭고 의미 있게 활용할 수 있을 것으로 기대한다"고 말했습니다. 라이언 푸티(Ryan Foutty) 퍼플렉시티 사업개발 상무는 "우리의 사명은 기존 검색 방식에 혁신적인 AI 기반 인터페이스를 결합해 사용자의 호기심을 해결하는 것"이라며 "세계 1위 TV 브랜드인 삼성과의 협업을 통해 전 세계 삼성 기기 사용자들에게 퍼플렉시티를 제공할 수 있게 됐다"고 말했습니다. 삼성전자는 지난 1월 세계 최대 전자 전시회 CES에서 개인 맞춤형 AI인 '비전 AI 컴패니언(Vision AI Companion)'을 처음 공개한 이후, 글로벌 AI 기업들과 파트너십을 통해 사용자 맞춤형 스크린 경험을 확장해 나가겠다고 밝힌 바 있습니다. 이에 따라 지난 8월 마이크로소프트의 '코파일럿'을 2025년형 TV와 모니터에 탑재했으며 최근 퍼플렉시티까지 도입하게 됐습니다.
인더뉴스 이종현 기자ㅣLG전자가 AI 홈 허브 'LG 씽큐 온(ThinQ ON)'을 본격 출시합니다. LG전자[066570]는 22일 온라인브랜드샵(LGE.COM)을 시작으로 온·오프라인 채널에서 LG 씽큐 온과 'LG IoT 디바이스'를 국내에 순차 판매한다고 밝혔습니다. LG 씽큐 온의 출하가는 24만6000원, LG IoT 디바이스는 4만~51만3000원입니다. IoT 기기 연결이 익숙하지 않은 고객도 씽큐 온 구매 시 전문기사 설치를 선택하면 전문 설치 엔지니어가 방문해 고객이 원하는 대로 맞춤형 AI 홈을 구성해 줍니다. 또, 집 안의 AI 가전, IoT 기기 등과 씽큐 온의 연결은 물론, 음성/원격 제어 및 가전 업그레이드하는 방법을 소개합니다. 류재철 LG전자 HS사업본부장은 "'LG 씽큐 온'은 일상 대화를 통해 마치 친구처럼 공감하며 소통하는 AI 홈의 핵심 허브"라며 "생성형 AI로 가전을 제어하고 고객에게 필요한 서비스를 제안하는 차별화된 AI 홈 고객 경험을 제공할 것"이라고 말했습니다. LG 씽큐 온은 고객과의 일상 대화를 통해 맥락을 이해하고 생활 패턴을 학습·예측합니다. 집 안 가전과 IoT 기기를 24시간 연결 상태로 유지하며 최적의 환경을 조성하는 LG AI 홈의 핵심 기기입니다. LG 씽큐 온은 생성형 AI가 탑재돼 고객과 일상 언어로 대화할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 외출 시 "하이 엘지, 에어컨 끄고 로봇 청소기 돌려줘. 그리고 한 시간 후에 제습기 틀어줘"라고 복잡한 명령을 내려도 기억하고 실행합니다. 또 여러 가전을 한 번에 켜고 끄거나 "하이 엘지, 침실에 있는 조명 모두 꺼줘" 등 공간별로 기기를 제어하는 것도 가능합니다. LG전자는 고객의 라이프스타일에 맞춰 씽큐 온과 IoT 기기로 구성한 AI 홈 패키지도 선보입니다. 최적의 맞춤 수면 환경을 조성하고 싶은 고객은 씽큐 온과 스마트 조명 스위치, 스마트 전구 등으로 구성된 웰슬리핑(Well-Sleeping) 패키지가 추천됩니다. 전용 앱을 통해 설정된 취침 시간에 맞춰 조명이 서서히 어두워지는 동시에 에어컨, 공기청정기는 저소음 모드로 동작하고 연결된 IoT 블라인드는 자동으로 닫히는 등 기능을 탑재했습니다. ▲스마트 버튼 ▲공기질 센서 ▲온/습도 센서 ▲도어 센서 ▲모션/조도 센서 ▲스마트 플러그 ▲스마트 조명 스위치 ▲스마트 도어락 등 다양한 LG IoT 디바이스를 포함한 '스마트스타트(Smart Start)' 패키지를 구매하면 집 안 전체를 라이프스타일에 맞춘 AI 홈으로 조성할 수 있습니다. 예를 들어, 습기에 취약한 베란다, 드레스룸에 온습도 센서를 설치하면 습도가 높아졌을 때 씽큐 온이 연결된 에어컨이나 제습기를 자동으로 가동합니다. 공부방, 주방 등에 공기질 센서를 설치하면 미세먼지 상태를 실시간으로 확인할 수 있고 모션·조도 센서, 도어 센서 등으로 공간의 상태를 분석해 가전제품과 IoT 기기를 제어할 수 있습니다. 스마트 기능이 없는 가전도 씽큐 온과 IoT 기기를 활용하면 원격 제어가 가능합니다. 스마트 플러그를 헤어드라이어나 선풍기 등에 연결하면 외출 시에도 씽큐 앱으로 전원을 차단할 수 있고 스마트 조명 스위치를 설치하면 조명을 음성이나 원격으로 켜고 끌 수 있습니다. LG전자는 씽큐 온과 연동된 AI 가전 및 IoT 기기의 안전한 연결과 데이터 보호를 위해 자체 보안 시스템인 'LG 쉴드'를 적용했습니다. LG 쉴드는 제품 개발 단계부터 분석, 설계, 구현, 검증에 이르는 전 과정에서 발생 가능한 취약점을 제거하고 보안 검증을 통과한 제품에 부여되는 LG전자의 보안 시스템입니다. 개인정보 등 민감 정보를 암호화하고 암호화 키(Key)를 분리된 공간에 저장해 정보 유출을 방지하는 한편, 외부에서 작동 코드나 데이터를 변조할 수 없도록 보호합니다. 또, 최신 암호 기법을 적용해 데이터를 보호하고 위협‧침입을 실시간 탐지해 차단합니다. LG 씽큐 온은 개방형 스마트홈 연동 표준인 매터(Matter) 인증을 받았습니다. 와이파이(Wi-Fi), 쓰레드(Thread) 등 연결 방식을 지원해 다양한 국내외 가전 및 IoT 기기를 연결할 수 있습니다. 또, LG 씽큐 앱의 통합 허브 앱스토어 '씽큐 플레이'를 활용하면 씽큐 온과 연동되는 ▲캘린더 ▲택시 예약 ▲음악 스트리밍 ▲날씨 등 약 800개의 앱 서비스는 물론, 다양한 제조사의 스마트 IoT 기기도 활용할 수 있습니다. LG전자는 모듈러 주택 '스마트코티지', 모빌리티 공간 솔루션 '슈필라움', 씽큐 '아파트 단지 연결 서비스' 등 AI 공간 솔루션을 통해 고객과 지속적인 관계를 맺고 차별화된 가치를 제공한다는 계획입니다. 글로벌 시장조사기관 '인사이트에이스 애널리틱스'는 AI 기반 글로벌 스마트홈 시장이 올해부터 연평균 21.3%씩 성장해 오는 2034년에는 1041억달러(한화 약 149조원)에 달할 것으로 전망했습니다.