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삼성전자 서비스, KSQI 12년 연속 ‘우수콜센터’ 선정

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Tuesday, May 25, 2021, 16:05:30

비대면 상담 높이는 등 지속적 혁신 추진..12년 연속 당선
상담사 역량 강화..전문자격 취득 지원·상담 교육 실시

 

인더뉴스 이승재 기자ㅣ삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’에서 가전서비스 부문 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔습니다.

 

‘한국산업의 서비스품질지수’는 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 경험하고 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 지수로 평가하는 대표적 고객 만족도 조사입니다.

 

삼성전자서비스는 ▲상담사 연결의 신속성 ▲친절한 고객맞이 인사 ▲정확하고 적극적인 안내 등에서 만점을 받으며 12년 연속 우수콜센터로 선정됐습니다.

 

최근 고객 상담 트렌드는 단순 문의는 홈페이지·챗봇 등 디지털 채널로 이동하고 콜센터에선 보다 심도 있는 상담과 문제 해결이 이뤄지는 추세입니다.

 

삼성전자서비스는 상담사가 고객이 사용하는 제품의 상태를 원격으로 확인해 상담을 진행하는 ‘HRM(Home Appliance Remote Management)’ 원격상담을 도입해 고객의 편의를 높였습니다.

 

상담사가 IoT(사물인터넷) 기반으로 제품 정보를 분석한 뒤 원격으로 제어해 고객의 불편을 신속하게 해결해 줍니다. 고객은 엔지니어 출장 서비스 없이도 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.

 

인공지능 채팅 상담 ‘챗봇 서비스’도 운영합니다. ▲센터 위치 찾기 ▲예상 수리비 확인 등 원하는 정보를 365일, 24시간 편리하게 확인할 수 있습니다. ‘AI 딥러닝’ 기술로 ‘고객이 많이 묻는 질문’을 16만건 이상 학습한 챗봇은 고객의 질문 의도까지 예측해 정보를 제공합니다.

 

삼성전자서비스는 고객의 비대면 서비스 이용 편의 향상을 위해 홈페이지의 기능도 대폭 강화해 신규 오픈했습니다. 고객이 홈페이지에서 제품의 상태를 손쉽게 확인할 수 있도록 ‘자가 진단’ 기능을 제공합니다. 필터 청소, 소모품 교체 등 제품 관리방법과 시기를 알려주고 제품의 이상 여부까지 분석해 해결방법을 제시합니다.

 

서비스센터를 방문하지 않고 공기청정기 필터·휴대폰 케이스 등 상품을 쉽게 구입할 수 있도록 ‘온라인 상품몰’도 개편했습니다. 제품의 모델명 라벨을 촬영하면 해당 모델에 맞는 상품 정보가 이미지로 나열돼 상품명을 몰라도 살 수 있습니다.

 

삼성전자서비스는 상담 품질의 핵심 요소인 상담사 기술역량 강화에도 노력하고 있습니다. 상담사가 소비자상담사·CS리더스 등 전문자격을 취득할 수 있도록 지원하고, 고객의 감성을 이해하는 맞춤형 상담을 할 수 있도록 ‘상담기법 교육’도 실시 중입니다.

 

또 제품 기능·고객 주요 문의 등이 동영상 콘텐츠로 제작된 지식정보 시스템도 구축해 통화품질이 일정히 유지되도록 하고 있습니다.

 

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 “12년 연속 우수콜센터로 선정해주신 고객 여러분께 감사드린다”며 “앞으로도 고객이 기대하는 그 이상의 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적인 혁신을 추진하겠다”고 말했습니다.

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이승재 기자 itnno1@inthenews.co.kr

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투자민주화 기여한 ETF…23년만에 1000호·순자산 200조 기대감

투자민주화 기여한 ETF…23년만에 1000호·순자산 200조 기대감

2025.04.16 14:56:56

인더뉴스 최이레 기자ㅣ국내 상장지수펀드(ETF) 시장이 도입 23년만인 올해 새로운 전기를 맞이할 것으로 보입니다. 연내 1000번째 ETF 출시와 함께 순자산총액 200조원 돌파 가능성이 높은 상황입니다. ETF는 상장주식의 매매 편의성과 공모펀드의 분산투자 기능을 결합한 금융상품으로, 구조적인 장점 덕분에 양적·질적 성장을 동시에 이뤄냈다는 전문가들의 평가입니다. 다만, 거래가 거의없는 '좀비 ETF' 등은 정리가 필요하며 양질의 상품 중심으로 시장 성숙도를 제고해야 한다는 의견도 나오고 있습니다. 대표적인 분산투자 수단…연말께 1000호 ETF 등장 유력 한국거래소에 따르면 이달 16일 현재 주식시장에 상장돼 거래되고 있는 ETF는 총 965개입니다. 지난해 말 935개에서 4개월 남짓한 기간 동안 30개 상품이 추가로 상장했습니다. 금융투자업계 관계자들은 이같은 추세가 이어진다면 연내 1000번째 ETF 출시가 가능할 것으로 보고 있습니다. 김후정 유안타증권 연구원은 "ETF 시장의 가파른 성장세와 자산운용사들의 신상품 출시 흐름을 고려할때 올해말 1000호 ETF 출시는 충분히 예상할 수 있다"고 설명했습니다 국내 ETF시장은 지난 2002년 10월 삼성자산운용이 'KODEX 200'을 처음으로 선보이면서 본격적인 출범을 알렸습니다. 이후 양적 확대·질적 성장을 거듭해 오며 역사적인 이정표를 눈앞에 두게 됐습니다. 출범 첫해인 2002년 4개 상품으로 시작한 국내 ETF시장은 2011년 100개를 넘어섰고 10년만인 2021년 8월 500번째 상품이 출시됐습니다. 이후 462개 상품이 추가로 상장되는 데 4년이 채 걸리지 않았습니다. 이러한 급성장세 주역은 액티브ETF와 테마형ETF입니다. 미래에셋자산운용의 'TIGER K방산&우주', 삼성자산운용의 'KODEX K-신재생에너지액티브' 등이 테마형 액티브ETF로 꼽힙니다. 2021년 2월 첫선을 보인 액티브ETF는 기존에 지수를 추종하는 전통적인 상품과 달리 펀드매니저의 운용 재량권을 넓혀 능동적인 수익창출을 가능하게 했습니다. 테마형 ETF는 기존 지수추종형 상품의 한계로 인해 제한됐던 투자영역을 넓혀주면서 국내 주식시장의 대표적인 분산투자 수단으로 자리매김하는데 일조했습니다. 국내 ETF시장은 단순 지수 추종을 넘어선 상품구조 혁신도 이어지고 있습니다. 손실 위험을 일정 수준 방어하는 '버퍼형' 상품과 함께 옵션전략을 구사해 수익을 내는 '커버드콜' ETF, 은퇴 시점에 맞춰 자산을 조정하는 타깃데이트펀드(TDF)형 ETF 등이 연이어 출시되며 ETF 활용도는 갈수록 높아지고 있습니다. 이같은 성장 배경에 대해 윤재홍 미래에셋증권 연구원은 "글로벌시장에 존재하는 핵심자산에 대한 접근성, '오를 것'만 발라 내려는 시장의 요구를 반영한 결과"라며 "기존에 기관투자자만 접근 가능하던 다양한 투자전략(옵션전략 등)을 대중화해 '투자 민주화'에 기여했다"고 평가했습니다. 순자산 200조원 가시화…좀비ETF 정리 등 성숙도 점검해봐야 국내 ETF시장의 순자산 200조원 돌파 가능성도 의미가 큽니다. 한국거래소에 따르면 이달 15일 기준 순자산총액은 184조7459억원으로 올해 200조원 돌파가 가시권에 들어온 상태입니다. ETF 출시가 꾸준히 이뤄지면서 순자산총액도 성장세를 이어왔습니다. 특히 최근 몇년새 증가세가 가팔라졌습니다. 2002년 약 3400억원 수준에서 시작한 순자산은 2023년 6월 100조원을 돌파한데 이어 불과 2년이 채 지나지 않은 시점에 200조원 돌파 가능성을 높이고 있습니다. 이같이 ETF시장 순자산이 급증한 것은 투자자들의 니즈에 부합했고 금융당국 정책적 지원도 한몫을 했다는 평가입니다. 일반 공모펀드와 달리 저렴한 보수로 실시간 매매가 가능한 장점이 개인 투자자들 사이에서 부각됐고 연기금이나 공제회 같은 기관투자자들 역시 ETF를 포트폴리오 수단으로 활용하면서 자금유입이 지속됐습니다. 여기에 2020년 액티브ETF 도입, 2022년 퇴직연금계좌에 ETF 편입 허용 등 제도적 뒷받침이 지원되면서 자산운용사 상품 라인업도 다양해졌습니다. 이에따라 투자지형도 개별주 중심 직접투자에서 직간접 혼합투자로 빠르게 전환되고 있으며 과거 공모펀드가 주축을 이뤘던 금융투자상품시장 역시 ETF 중심으로 재편되고 있습니다. 다만, 시장 성숙 측면에서 거래가 거의없는 좀비 ETF 등은 정리가 필요하다는 지적이 나옵니다. 투자자 보호를 위해 거래소가 운용사에 자진 상장폐지 권한을 부여해 '거래가 사실상 이뤄지지 않으면서 괴리율, 호가 관리가 안되는 상품'을 정비할 필요가 있다는 것입니다. 김진영 키움증권 연구원은 "처음 순자산 100조원을 돌파하는데 21년이 걸렸지만 그 다음 100조원은 불과 2년만에 달성할 가능성이 커졌다는 점은 ETF에 자금이 집중되고 있음을 보여주는 대목"이라고 설명했습니다. 그러나 김 연구원은 "시장 성숙도에 비해 상품 개수가 많은 측면도 있다"며 "ETF도 자진상폐 제도를 도입해 비활성 상품을 과감히 정리하고 양질의 ETF 위주로 공급을 병행하는 성장 방식이 필요하다"고 강조했습니다.


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