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KB​손보, 올해 콜센터 품질지수 장기·자동차보험 부문 ‘1위’​

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Thursday, October 17, 2019, 14:10:40

2년 연속 선정..​고객경험 기반 맞춤형 ARS 서비스 제공 등 인정받아

 

인더뉴스 김현우 기자ㅣ KB손해보험은 한국표준협회 주관 ‘2019 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 평가에서 2년 연속 장기·자동차보험 부문 1위 기업으로 선정됐다고 17일 밝혔다.

 

KS-CQI는 한국표준협회가 주관하며 전문가의 전화 모니터링과 고객 만족도 설문조사 등을 통해 콜센터 서비스 품질 수준을 과학적으로 조사·평가하는 모델이다.​​

 

KB손보는 지난 2018년 고객경험 기반 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보이며 고객의 상담이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다. 또한 2017년에는 ‘보이는 ARS’를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 한 바 있다.

 

특정 고객층을 위한 별도 서비스도 마련했다. VIP·불만·고령고객 등을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영하고 청각장애인을 위한 문자서비스, 외국인을 위한 계약·보상 관련 외국어 서비스 제공하는 식이다.

 

이밖에 콜센터 서비스의 업그레이드를 위해 다양한 디지털 기술을 접목하고 있다. 고객과의 전화 상담 내용을 텍스트로 변환해 분석하는 ‘STT(Speech To Text)’시스템을 운영해 모든 상담을 모니터링 후 개선점을 도출해 품질 향상에 활용한다.

 

아울러 추후에는 인공지능(AI)상담 서비스와 화상 상담 서비스 등을 도입해 고객 편의성을 한층 더 강화한다는 계획이다.​​

 

허영재 KB손보 고객컨택부장은 “차별화된 KB손보만의 콜센터 서비스를 제공하기위해 노력한 것이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다”며 “앞으로도 고객이 보다 쉽고 빠르게 업무를 처리 할 수 있도록 프로세스 개선과 상담서비스 품질 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 전했다.​​

 

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김현우 기자 sapience@inthenews.co.kr

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KT, 국내 첫 UAM 실증사업자 자격 획득…2단계 실증도 이어 시행

KT, 국내 첫 UAM 실증사업자 자격 획득…2단계 실증도 이어 시행

2025.10.22 10:50:07

인더뉴스 이종현 기자ㅣKT[030200]가 국토교통부로부터 도심항공교통(UAM) 실증사업자 자격을 획득했다고 22일 밝혔습니다. KT는 지난해 전남 고흥에서 진행된 한국형 도심항공교통(K-UAM) 그랜드챌린지 1단계 실증을 성공적으로 수행하며 통합운용성과 비행 안전성, 관제 시스템 연동 등 주요 기술 요소를 검증했습니다. KT는 UAM 특별법에서 요구하는 장비와 인력 기준을 모두 충족했고 기술력과 운영체계를 갖춘 점을 인정받아 국토교통부로부터 UAM 실증사업자 자격을 획득하게 됐습니다. 도심항공교통법상 실증사업자 지위를 획득한 기관은 실증 성과에 따라 우선적으로 UAM 사업자로 지정될 수 있으며 이는 향후 K-UAM 상용화 로드맵에서 중요한 발판이 될 전망입니다. 이에 KT는 10월 말부터 인천 계양에서 청라까지 이어지는 아라뱃길 구간에서 K-UAM 그랜드챌린지 2단계 실증을 시행합니다. 이번 실증에는 현대자동차, 현대건설, 인천국제공항공사, 대한항공이 K-UAM 원팀으로 함께 참여합니다. 국내 최초로 도심 환경에서 5G 항공망을 기반으로 한 UAM 운용 시스템의 통합 운용성의 점검이 이뤄지며 다양한 비정상 운항 상황에서 여러 UAM 이해관계자 간 통합 대응 능력을 검증하는 것이 이번 실증의 핵심입니다. 이를 위해 통신 장애, GPS 신호 불안정, 기상 악화, 기체 이상 등 실제 운항 중 발생 가능한 돌발 상황을 가정해 UAM 교통관리체계의 실시간 판단 및 통제 기능이 적절히 작동하는지 중점적으로 시험합니다. 기존 음성 기반의 비행 허가 절차를 자동화된 데이터 통신 방식으로 전환해 고밀도 운항 환경에 적합한 디지털 운용 체계를 실증합니다. KT는 돌발 상황에 대한 신속하고 정확한 대응력 확보를 위해 한국형 UAM 운용 개념과 e-VTOL 비행체의 비행 역학 모델을 반영한 자체 시뮬레이션 시스템을 개발했습니다. 이 시스템은 통신 두절, GPS 오류, 기상 변화 등 다양한 돌발 상황을 가상 환경에서 재현해 기체와 교통관리체계 간 연동 대응 절차를 사전에 점검하는데 활용됩니다. 이외에도 KT는 5G 항공망 기반 초정밀측위기술(RTK-GNSS)을 기존 항공교통감시체계인 ADS-B, MLAT 기술과 연계해 ▲비협력 비행체 감시 ▲GPS 두절 상황 시 감시 등의 상황에서 저고도 공역을 안정적으로 모니터링할 수 있는 교통감시 체계를 검증할 계획입니다. 또한, UAM 운항에 필요한 실시간 데이터(감시정보, 기상, 비행계획 등)를 UAM 관계 기관과 공유하는 통합 정보 교환체계도 함께 실증합니다. 이를 통해 향후 UAM 상용화 초기 시점부터 안전하고 효율적인 교통관리 시스템 구축에 기여할 방침입니다. 앞서 KT는 인천 아라뱃길을 따라 조성된 15km 길이 UAM 회랑에 800MHz FDD(Frequency Division Duplex) 대역을 활용한 5G 항공망 구축을 성공적으로 완료해 안정적인 5G 연결성을 확보했습니다. 특히, 효율성이 높은 고이득 안테나를 적용해 기존 방식 대비 적은 수의 기지국만으로도 전 구간에 걸쳐 안정적인 통신이 가능합니다. KT는 이번 2단계 실증에서 UAM 운항 경로 전반에서 5G 항공망을 통한 통신 품질의 안정성도 검증할 계획입니다. 원만호 KT 기술혁신부문 Experience Engineering본부장은 "KT는 국토부의 실증사업자 자격을 획득하며 국내 UAM 상용화를 위한 기반을 확보했고, K-UAM One Team 5개사와 협력해 그랜드챌린지 2단계 실증 사업도 성공적으로 완수하겠다"라며 "미래 모빌리티 서비스 혁신에 앞장설 시스템과 기술을 지속 고도화해 국가 신성장 동력 창출에 이바지할 것"이라고 말했습니다.




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