인더뉴스 김진희 기자ㅣ 늘어나는 스타벅스 매장 만큼이나 함께 유명해진 것이 바로 스타벅스의 ‘사이렌 오더’다.
사이렌 오더는 지난 2014년 스타벅스 코리아가 전 세계 스타벅스 최초로 자체 개발한 주문 결제 서비스다. 이 서비스를 이용하는 고객들이 늘어나고 있는 가운데, 제대로 활용하기 위해서는 소비자들이 주의해야 할 부분이 있다.
19일 스타벅스 코리아에 따르면 일 평균 전체 주문 건수 중 사이렌 오더가 차지하는 비중은 약 14% 수준이다. 특히 아침 출근시간인 8~9시에는 26%, 점심시간인 12~1시에는 16%를 기록하며, 평균보다 높은 사용률을 보이고 있다.
누적 주문수도 급격히 상승 중이다. 작년 3월, 스타벅스 코리아가 사이렌 오더 주문 4000만건 돌파 기념 이벤트를 진행한지 5개월 만인 8월에 5000만건 돌파 이벤트가 다시 한번 열렸다. 스타벅스 코리아는 “최근 1000만건 돌파 기간이 점차 짧아지고 있다”고 말했다.
사이렌 오더를 사용하는 고객들이 늘어나는 이유는 간단하다. 편리하기 때문. 사이렌 오더를 이용하면 줄서는 번거로움 없이, 원하는 대로 ‘나만의 음료’를 제조해 주문할 수 있다. 또, 음료가 나왔을 때 푸쉬 알림으로 알려줘서, 진동벨 없는 스타벅스 매장의 ‘진동벨’ 역할을 하기도 한다.
◇ 사이렌 오더에는 ‘취소’ 기능 없어..직접 매장 직원에 문의해야
편리하지만, 단점도 있다. 한번 주문하면 취소가 쉽지 않다는 점이 바로 그것. 스타벅스 코리아는 사이렌 오더에 ‘취소 옵션’이 추가되기 힘든 구조라고 설명한다. 현재 시스템상 사이렌 오더 주문이 매장에 전송됨과 동시에 스타벅스 파트너(임직원)들이 음료 제조를 시작하기 때문이다.
만일 파트너가 인지하지 못한 상태에서 주문이 취소되면, 음료 준비와 순서에 혼선이 생길 수 있다는 것이다. 다만, 아직 완성되지 않은 음료의 경우 카운터 혹은 해당 매장에 전화하면 취소가 가능하다.
취소의 번거로움을 피하려면 정확한 음료명과 매장명을 확인해야하지만, 고객이 매장 내에서 지점의 이름을 손쉽게 확인하기 어렵다는 지적이 있다. 일례로, 명동메트로·명동센트럴·명동미래·명동중앙로·명동길·명동입구·명동역 등 인근에 비슷한 매장명이 다수인 경우 소비자는 지점을 혼동하기 쉽다.
◇ 매장(지점)명 표시는 두 곳 뿐...한눈에 알아보긴 쉽지 않아
스타벅스 코리아는 크게 두 곳에서 매장명을 표시하고 있다. 출입구쪽 영업 시간과 함께 표시된 ‘안내 스티커’와 매장 내 음료를 버리거나 시럽·물·냅킨 등을 올려두는 ‘에스프레소 바(Bar)’에서다. 하지만 넓은 매장에서 이 두 표시를 찾아 확인하기엔 번거로움이 따른다.
실제로 기자가 방문한 몇몇 스타벅스의 매장(지점)명 표시는 조금씩 차이가 있었다. 출입구쪽 안내 스티커는 모두 매장 외부를 향하고 있어 내부 고객이 참고하기 쉽지 않은 데다, 이마저도 ‘매장’이라고만 명시돼 있는 곳이 있었다.
에스프레소 바에 있는 매장명 표시의 경우, QR코드와 함께 굉장히 작은 글씨로 표시돼 있어 한눈에 알아보기 힘들었다. 반면, 매장 한쪽 벽면에 메모보드 형식으로 큼지막하게 매장명을 표시해 둔 곳도 있었다.
스타벅스 코리아측은 “사이렌 오더 사용 고객이 해당 매장을 쉽게 확인하도록 매장명과 주소·사진을 앱에 업데이트 했다”고 설명했다.
하지만 처음 방문하는 낯선 매장이나 인근에 비슷한 매장명·인테리어가 있는 경우, 혹은 사진 업데이트가 늦을 경우에는 소비자들이 혼란스러울 수 있다는 지적이다.
한 스타벅스 이용객은 “편하려고 사용하는 사이렌 오더인데, 매장 내부에 해당 지점 이름이 명확히 표시돼 있으면 좋을 것 같다”고 말했다.
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