인더뉴스 박민지 기자ㅣ우리은행이 독일금리연계 파생결합펀드(DLF) 원금손실사태 재발을 막기 위해 PB검증제도와 고객케어센터를 신설하고 핵심성과지표(KPI)를 개편하는 등 ‘핀셋 혁신’을 추진하기로 했다. 또 DLF사태 피해보상에도 적극적으로 나선다는 방침이다.
16일 우리은행은 “이번 DLF와 관련해 적극적인 피해보상 노력과 함께 재발방지를 위해 고객중심으로 자산관리체계를 혁신하겠다”며 이같이 밝혔다. 우리은행은 독일 DLF 문제의 원만한 해결을 위해 향후 진행될 금감원 분쟁조정위원회의 조정결정을 존중하고 조속한 배상을 위해 노력할 방침이다.
고객신뢰 회복과 고객중심의 자산관리체계를 실현하기 위해 상품선정, 판매, 사후관리 전 과정에 걸쳐 영업체계를 혁신할 계획이다. 또 인프라, 영업문화, KPI를 고객중심으로 전면 개편하는 등 각 부문별 세밀한‘핀셋 혁신’을 추진하기로 했다.
이에 따라 상품선정 단계에서는 외부 전문가로 이뤄진 상품선정위원회를 구성해 전문성과 객관성을 확보한다는 계획이다. 현재 WM그룹과 신탁연금그룹의 자산관리업무를 상품조직과 마케팅조직으로 분리해 고객 수익률을 제고하는 고객중심 조직으로 개편하기로 했다.
상품판매 단계에서는 PB고객 전담채널을 확대하고 PB검증제도를 신설하며 채널과 인력별로 판매할 수 있는 상품에 차등을 둘 예정이다. 특히 원금손실형 투자상품에 대해서는 고객별, 운용사별 판매한도를 두고 자산관리체계가 정비될 때까지 초고위험상품은 한시적으로 판매중단하기로 했다.
사후관리 단계에서는 자체검증-리스크검증-준법검증으로 구성된 3중 구조의 통합리스크관리 체계를 구축하고, 고객케어 강화를 위한 전담조직인 고객케어센터를 새롭게 꾸린다. 또 불완전판매 근절을 위해 유선외 온라인 해피콜을 도입하는 등 해피콜 시스템도 전면 개편할 예정이다.
업무 전반의 혁신도 추진한다. 위험 조기경보, 고객별 투자 이력조회, 수익률 관리 등을 할 수 있는 자산관리통합시스템을 구축하고 생애주기 자산관리체계를 도입해 연령대별 상품 라인업 및 포트폴리오 제공 등 차별화를 둔다는 생각이다.
영업문화 혁신을 위해선 고객의 자기결정권 제고를 위한 ‘투자 숙려제도’와 금융소비자의 권리 보호를 위한‘고객 철회제도’의 도입을 검토하기로 했다. 금융소비자보호에 대한 노력을 임원 평가에 반영하는 경영인증제도 도입한다. 이와 함께 4분기 자산관리상품 관련 KPI 평가를 제외하는 등 고객 중심의 성과관리체계도 구축할 계획이다.
우리은행 관계자는 “자산관리체계 혁신 방안의 성공적 추진과 ‘고객 중심’ 영업문화로 전면 전환을 위해 노사가 공동으로 머리를 맞대고, 고객 눈높이에서 인정받을 수 있도록 끊임없이 변화하고 노력하겠다”고 말했다.
