[인더뉴스 강자영 기자] "보험사 홈페이지에서 민원 접수창구를 찾기가 너무 어렵다."
금융소비자연맹(상임대표 조연행)은 생명·손해보험사 37곳을 전수 조사한 결과, 대부분 초기화면에서 민원 접수창구를 찾기 힘들고 접수창구를 찾아도 접수방법이 어렵고 까다로워 시급한 개선이 필요하다고 9일 밝혔다.
이번 조사는 온라인 민원접수를 하는 보험소비자들을 위해 보험사들이 얼마나 친절하고 간편하게 온라인 민원 창구를 만들어 놓았는지 평가했다. 소비자 접근성, 처리의 간편성, 안내의 친절성 등을 항목을 나눠 조사했다.
조사 결과, 소비자들이 민원 접수하는 곳을 쉽게(소비자 접근성) 찾도록 만든 보험사는 37개 중 24개사, 민원접수에 대한 안내를 상세하게 한 곳(안내의 친절성)은 37개사 중 20개사에 불과했다.
민원처리 분쟁 시 금융감독원이나 소비자원 등 외부 민원처리기관에 대한 안내가 있는 곳은 손보사 8개, 생보사는 1개에 그쳤다. 이 밖에는 외부 민원처리기관에 대한 안내가 없는 것으로 나타났다.
공인인증을 거쳐야 홈페이지 민원접수(처리의 간편성)가 가능한 보험사는 37개 중 15개로 민원접수의 문턱이 비교적 높았다.
보험사 온라인 민원접수 소비자평가에서 소비자접근성은 37개 보험사 중 13개사(35.1%)가, 안내의 친절성(민원처리안내)은 17개사 (45.9%)가 보통이나 불량한 것으로 나타났다.
보험사 홈페이지에서 ‘민원’을 접수하기 위해 배너를 바로 찾을 수 있는 곳은 손보사 13개 중 10개사로 양호했다. 생보사는 24개 중 14개사로 나타나 손보사보다 접근성이 좋지 않은 것으로 나타났다.
생보사 24개 중 9개사가 홈페이지 첫 화면에 ‘전자민원접수’ 문구가 있었다. 그러나 작아서 잘 안보이거나 홈페이지 하단에 있어 찾기가 어려웠다. 고객이 손쉽게 찾을 수 있도록 눈에 잘 띄는 곳에 배치하는 것이 필요했다.
동양생명의 경우 ‘전자민원접수’가 첫 화면 중간에 위치해 처리 화면을 쉽게 찾을 수 있었다. 반면, AIA생명은 ‘고객서비스’에는 민원접수 페이지가 없었고 홈페이지 전체에서도 민원접수에 대한 안내문구와 신청화면을 찾을 수 없었다.
민원접수 처리안내를 상세하게 설명 한 곳은 손보사의 경우 13개사 중 10개사, 생보사의 경우 24개사 중 10개사에 불과했다. 반면, 알리안츠는 담당자 직통번호와 민원접수방법, 이의제기 시 외부민원처리에 대한 피해구제집행에 안내가 비교적 상세하게 설명돼 있다.
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