인더뉴스 이승재 기자ㅣSK텔레콤과 KT가 한국능률협회컨설팅(KMAC)로부터 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐습니다. SKT는 콜센터 부문 조사에서 우수한 점수를 받았고 KT는 이동통신와 초고속인터넷 분야에서 1위에 올랐습니다.
25일 이동통신업계에 따르면 SKT(대표 박정호)는 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수 콜센터 부문 조사에서 통산 17회·9년 연속으로 한국의 우수콜센터로 선정됐으며, KT(대표 구현모)는 이동통신 분야에서는 10년 연속·초고속인터넷 분야에서는 7년 연속 우수콜센터로 인정받게 됐습니다.
한국의 우수콜센터는 한국능률협회컨설팅이 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 제도입니다.
SKT는 AI 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스는 물론, 말로하는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 ICT(정보통신기술)와 인프라를 활용해 고객센터 상담 품질을 한단계 높인 것으로 평가받고 있습니다.
또한 2020년 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산에 따라 상담 구성원 건강과 상담서비스 운영 안정을 위해 콜센터 고객센터에 재택근무 제도를 도입하는 등 언택트 시대 상담 품질 향상과 구성원 안전 확보에도 노력하고 있습니다. SKT는 1년이 지난 현재, 고객센터 상담 구성원의 40%가 넘는 약 2500명이 재택근무 중이라고 설명했습니다.
SKT는 2018년부터 AI 기술을 적용한 고객센터 문자상담 챗봇(Chatbot) 서비스(1535)를 제공하고 있으며, 2020년 10월에는 말로 하는 AI상담 보이스봇(Voicebot) 서비스도 시작했습니다. 아울러, ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 보여줘 고령층과 청각 장애인 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 ‘보이는 ARS’ 서비스를 제공하고 있습니다.
올해 1월에는 전자증명서 서비스 ‘이니셜’을 도입해 상담업무 처리에 필요한 구비서류를 전자증명 형태로 간편하고 빠르게 제출할 수 있도록 고객 편의를 향상시켰습니다.
SKT는 AI를 비롯한 ICT 기술 및 인프라를 적극적으로 활용해 시간과 공간의 제약을 없애고 ‘24시간 365일 고객상담’ 서비스를 제공한다는 목표를 실현하고 있습니다. 특히 향후 고객센터에 ‘AI First, AI Anywhere’(고객상담 전 영역에 AI 우선 적용) 개념을 도입하겠다는 계획도 추진합니다.
SKT는 2019년부터 고객센터 ‘표준 서비스 체계’를 정립해 SKT만의 고유한 고객경험을 체계화하는 노력에 나섭니다. ‘따뜻한 자부심’을 비전으로 삼아 ‘HEART’라고 명명한 SKT의 고객센터 표준 서비스 체계는 기분좋은 공감(Happy)·이해하기 쉬운 설명(Easy) 등 SKT가 선정한 5개의 핵심 고객경험 요소를 담았습니다.
더불어 SKT는 97년부터 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신회의’를 매월 개최해 고객의 요구와 고객 경험을 진단해 상품과 서비스에 반영하고 있습니다. ‘사내평가단’·MZ세대(밀레니엄+Z세대·1980~2000년대생) 구성원 중심의 ‘주니어보드’ 등을 운영해 서비스 품질을 검증하고 고객의 불편사항을 개선하기 위해 노력중입니다.
이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 “우수콜센터 통산 17회, 9년 연속 선정은 언택트 상황 등 어려운 여건에도 고객서비스 품질 향상 노력에 대해 진정성을 인정받은 점에서 의미가 크다”며 “SKT는 고객이 최고의 서비스를 경험할 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라고 말했습니다.
KT 고객센터는 고객중심의 서비스와 AI 기술을 접목해 고객센터 패러다임의 변화를 이끌어가고 있습니다. 올해 4월부터는 AI 음성 가상상담을 본격 개시해 약 160여개 분야의 65만여 건의 고객 문의 사항을 AI 보이스봇이 24시간 직접 해결해주고 있습니다.
이로써 상담사들은 단순하고 반복적인 업무에서 벗어나 고객과 공감하는 데 집중하고 보다 세심하고 가치 있는 서비스를 제공할 수 있게 됐습니다.
또 KT고객센터는 100명 규모의 장애인 전담센터를 운영하며 장애인 고객들이 통신 생활에서 겪는 불편 사항을 해소하기 위한 맞춤형 상담을 제공하고 있습니다. 이외에도 대한민국을 방문한 외국인 고객들이 불편 없이 통신 서비스를 이용할 수 있도록 영어와 중국어 등으로 비롯한 5개 국어 응대가 가능한 외국인 고객 전담센터도 점차 확대해 운영 중입니다.
문의 빈도가 높은 신규가입 고객을 대상으로 ‘100-100케어’ 프로그램을 통해 최고의 KT 서비스 품질 만족도를 제공하기 위한 맞춤형 상담도 제공합니다.
마찬가지로 KT고객센터는 상담사 안전과 쾌적한 업무 환경 조성에 노력하고 있습니다. 재택근무와 유연근무 등의 다양한 근무 환경을 마련해 현재 약 1600여 명의 상담사가 재택 환경에서 상담 업무를 수행 중입니다.
박효일 KT 고객경험혁신본부장 상무는 “KT고객센터는 고객의 삶의 변화와 다른 산업의 혁신을 리딩하기 위한 첫 발걸음으로 AI 고객센터를 구현했다”며 “대한민국 최고의 콜센터로서 앞으로도 혁신적이고 진정성 있는 고객 서비스로 보답하겠다”고 전했습니다.