인더뉴스 이승재 기자ㅣSKT가 비대면 시대에서 기업과 고객이 소통하는 창구인 ‘콘택트센터’ 혁신에 나섰습니다. SK텔레콤(대표 박정호)은 29일 자사의 AI기술을 바탕으로 콘택트센터 솔루션의 글로벌 선도업체 ‘제네시스’와 손잡고 ‘SKT AICC’ (AI Contact Center 이하 AICC) 서비스를 출시합니다.
AICC는 전화로 고객을 관리하는 콜센터를 이메일과 SNS 등 다양한 디지털 채널을 추가한 콘택트센터에 음성인식과 챗봇 등 AI기술을 적용한 기술입니다.
제네시스는 100여 개국에서 1만개 이상의 기업 고객을 대상으로 고객센터와 기업 통신 소프트웨어를 지원하는 콘택트센터 시장 분야 글로벌 1위 기업입니다.
두 회사는 지난 25일 파트너십을 체결하며 SKT의 AI(인공지능) 기술과 고객센터 운영 경험 등을 제네시스의 글로벌 수준의 클라우드 콘택트센터 플랫폼 서비스와 시너지를 위해 손을 맞잡았습니다. 제네시스와의 파트너십 체결은 국내 이동통신사 중 SK텔레콤이 최초입니다.
양사는 금융 산업을 비롯해 회사의 규모와 관계없이 각 기업의 비즈니스에 최적화된 구독 모델을 기반으로 기업의 콘택트센터 디지털 전환을 지원할 예정입니다.
◇ 인공지능, 고객 음성 인식후 답변..상권 분석 솔루션도 지원
SKT AICC 서비스는 고객 음성을 AI가 실시간으로 인식하는 음성인식(Speech to Text)·답변을 음성으로 송출하는 음성합성(Text to Speech)·챗봇 등 SKT AI 기술을 적용해 고객 문의를 쉽게 접수하고 상담원 대신 답변을 제공하는 등 상담업무 생산성을 크게 개선할 수 있습니다.
또 상권분석 솔루션 ‘맵틱스(Maptics)’는 SKT 마케팅 솔루션을 활용해 중소상공인들이 고객별 타깃 마케팅을 할 수 있도록 지원해 구매 전환을 높이도록 돕습니다.
양사는 중소상공인들에게 고객 응대에서 타깃 마케팅까지 아우르는 통합 지원 서비스를 제공하며 비대면 환경에서 오프라인 고객 문의가 급증한 소상공인들을 적극적으로 지원할 계획입니다.
◇ 해외 지사 보유 글로벌 기업 대상..통합 콘택트센터 구축 지원
두 회사는 클라우드 기반 SKT AICC 서비스 제공을 통해 국내 기업들이 해외 진출 시 국경을 초월한 통합 콘택트센터를 운영할 수 있도록 합니다.
기존에 해외 지사를 운영하는 기업들은 별도의 콘택트센터 인프라와 인력을 통해 국가별 서비스를 지원하기 때문에 국가별 콘택트 센터를 독립적으로 운영해야 하는 번거로움이 존재했었습니다.
SKT AICC 서비스는 클라우드 기반으로 콘택트센터를 해외에 따로 구축할 필요 없이 국내 AICC 기반으로 신속하고 쉽게 해외 콘택트센터도 통합적으로 관리할 수 있습니다.
SKT는 자사 AICC 서비스를 활용하는 기업들이 본사 중심의 통합된 콘택트센터를 통해 해외 콘택트센터 지사의 운영 효율성을 높일뿐만 아니라 서비스 수준도 향상시킬 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.
◇ SK텔레콤-제네시스..AICC 시장 점유율 1위 목표
양사는 공동 영업을 통해 다양한 산업 분야에서 SKT AICC 도입 잠재 고객을 확보하고 있으며, 2024년까지 금융권을 비롯한 클라우드 콘택트센터 시장 점유율 1위 달성을 목표로 하고 있습니다.
진재형 제네시스 코리아 대표는 “비즈니스 환경이 변화함에 따라 국내 콘택트센터 시장에서도 혁신이 가속화되고 있다”며 “SKT와 파트너십을 통해 기업들이 콘택트센터의 클라우드 전환을 시작으로 AI 및 빅데이터 등 혁신 기술을 활용해 개인화된 고객 경험을 제공하고 기업들의 해외 진출을 지원할 수 있게 될 것으로 기대된다”고 말했습니다.
이용익 SKT 클라우드 사업개발 담당은 “콘택트센터 사업 경험과 제네시스와의 파트너십을 계기로 기업 고객이 요구하는 다양한 구독 모델 기반의 AICC 서비스를 확대해 나갈 계획”이라며 “많은 기업들이 AI, 클라우드 기술 기반의 상담 인프라를 구축해 디지털 혁신을 가속화할 수 있도록 적극적으로 지원하겠다”고 전했습니다.
