
인더뉴스 김용운 기자ㅣ미래에셋생명의 비대면 채널 고도화 전략과 통합 앱 전략이 보험업계에서 주목을 받고 있습니다. 면대면 영업 등을 중요시 하는 보험업계의 보수적인 환경 속에서 디지털 혁신을 기반으로 한 미래에셋생명의 다양한 시도가 성과를 거두고 있기 때문입니다.
미래에셋생명은 보험사 최초로 고객이 화상으로 모든 보험업무를 처리할 수 있는 비대면 화상상담 서비스를 운영해 화제를 모았습니다. 지난 2021년 12월 서울 강남과 대전 고객프라자에 화상 부스를 설치한 것에 이어 2022년 1월 ‘모바일 화상창구’도 연이어 오픈한 덕입니다.
26일 미래에셋생명에 따르면 미래에셋생명 고객은 누구나 화상 창구에서 계약 관리와 보험금 지급, 전자서명 등 모든 업무를 원스톱으로 처리할 수 있습니다. ATM이나 키오스크 같은 복잡한 기기를 조작하지 않고, 화면의 상담연결 버튼만 누르면 직원과 연결됩니다. 고령자나 휴대폰 인증이 불편한 해외 거주자도 고객프라자에 내방한 것과 동일하게 업무를 볼 수 있습니다.
휴대전화를 통해 모바일 화상 창구에 접속하면 원하는 장소에서 편하게 직원과 직접 마주앉은 것처럼 상담할 수도 있습니다. 확인서나 증명서 등 필수 서류도 모바일로 간편하게 주고받을 수 있습니다.
미래에셋생명의 화상 상담은 보험사 최초로 모든 업무를 대상으로 서비스를 제공합니다. 일부 단순확인 업무에 국한된 1세대 화상 상담과 달리 미래에셋생명은 페이퍼리스(Paperless, 전자서식) 시스템을 접목해 창구에 내방한 것과 똑같은 수준으로 업무 영역을 확대했습니다.
보험업계에서는 미래에셋생명이 시도한 디지털 상담이 활성화될 경우, 고객이 직접 방문하는 불편함을 해소하고, 보이스피싱 방지 등 금융거래의 안정성을 대폭 높일 것으로 기대하고 있습니다.
이 외에도 미래에셋생명은 비대면 처리가 불가능했던 계약자 변경, 우량체 신청 등의 업무도 사이버창구에서 고객이 직접 신청할 수 있도록 시스템을 개선했습니다. 또한 사이버창구 전반에 인슈어테크를 도입하며 접근성을 높였습니다.
간편비밀번호, 바이오인증 방식에 더해 네이버, 패스(PASS), 앱카드 인증 등을 추가해 사용자가 원하는 방식으로 인증과 로그인이 가능해졌습니다. 더불어 메인 화면에서 고객의 모든 계약 현황을 대시보드로 한눈에 보여주고, 스마트 안내장의 UI/UX(사용자 경험) 및 디자인도 고객 친화적으로 개편하며 가독성을 높였습니다.
김남영 미래에셋생명 디지털혁신부문대표는 "네이버, 카카오 등 온라인금융플랫폼과 마이데이터 산업 등에서 경쟁사들이 나오고 있는 만큼 경쟁사 대비 경쟁우위요소를 고민하고 있다"며 "이달 들어 기존에 홈페이지, 사이버창구, 온라인보험 등 회사의 업무 구분에 따라 각각 운영되던 기존 사이트들을 하나의 도메인으로 통합했으며 향후 마이데이터 서비스를 포함한 모바일 통합 앱을 구축할 계획"이라고 밝혔습니다.