검색창 열기 인더뉴스 부·울·경

ICT 정보통신

LG유플러스, 어려운 통신 용어 2만개 개선 …고객 언어 혁신 활동

URL복사

Thursday, January 16, 2025, 09:01:09

‘익시’ 기반 AI 고객언어변환기 사내 적용, 고객 만족도 높여

 

인더뉴스 이종현 기자ㅣLG유플러스[032640]는 2017년부터 진행해 온 고객 언어 혁신 활동의 결과로 총 2만 개의 통신 용어와 문구를 검수해 고객 중심의 언어로 순화했다고 밝혔습니다.

 

고객 언어 혁신 활동은 고객이 상담받거나, 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투 및 외래어, 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 우리말과 고객 관점의 언어로 순화하는 캠페인입니다. 고객과 소통의 간극을 줄여보자는 목표로 통신사 중 처음으로 시행, 업계 전반으로 확산되기도 했다고 LG유플러스는 설명했습니다.

 

LG유플러스는 쉽고 구체적이며 온기가 느껴지는 말투와 단어를 사용하는 진심체도 개발해 공지 사항·서비스 및 상품 안내·고객 상담 등 고객서비스(CS) 전체 영역에 적용했습니다.

 

작년 말부터는 임직원이 작성한 안내 문구를 AI(인공지능)가 즉시 고객 관점 언어로 변환하는 AI 고객 언어 변환기를 개발, 사내에 적용하고 있습니다. LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 ‘익시(ixi)’를 활용해 만든 이 서비스는 출시 5개월 만에 1500건이 넘는 이용률을 기록하며 임직원들의 높은 호응을 얻고 있습니다.

 

LG유플러스는 고객 언어 혁신 활동 효과로 CS만족도가 높아지고 있다고 설명했습니다. 고객센터 상담사를 대상으로 공감적 표현·바른 언어·쉽고 간단한 설명 등에 중점을 둔 소통 교육을 지속 실시한 결과, 지난해 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 이동통신 부문 최우수 기업에 선정됐습니다.

 

LG유플러스는 고객 세분화에 따른 연령, 지역, 구매패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출키로 하는 등 올해 AI 고객 언어 변환기 서비스 고도화에 집중한다는 계획입니다.

 

또한 안내 사항에 대해 메시지·팝업·챗봇 등 어떠한 유형으로 고객에게 전달해야 만족도를 높일 수 있을지 AI가 분석하는 기능도 선보일 예정입니다. 이와 함께 시각 장애인, 60대 이상의 고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 진심체 가이드도 새로 수립한다는 목표입니다.

 

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “고객과 소통을 강화하기 위한 노력의 결과 2만여 건의 용어와 문구를 순화하고 우리만의 기준을 재정립하며 고객 만족도를 높일 수 있었다”며 “고객이 이해하기 쉽고, 배려 받고 있다는 기분을 느끼며 LG유플러스의 가치를 즐길 수 있도록 고객 언어 혁신 활동을 지속하겠다”고 말했습니다.

English(中文·日本語) news is the result of applying Google Translate. <iN THE NEWS> is not responsible for the content of English(中文·日本語) news.

배너

이종현 기자 flopig2001@inthenews.co.kr

배너

레고랜드가 용산에 이사를 왔나?

레고랜드가 용산에 이사를 왔나?

2025.05.13 17:25:42

인더뉴스 문정태 기자ㅣ레고랜드 코리아 리조트가 서울 용산역 광장에서 깜짝 퍼레이드 이벤트 ‘플레이 팝(Play & Pop-up)’을 개최했습니다. 이 행사는 레고랜드 개장 이후 서울 도심에서 처음 열린 플래그 퍼레이드 행사로, 시민들에게 ‘놀이의 가치’를 전하기 위해 마련됐습니다. 13일 레고랜드에 따르면, 이번 행사는 내달 14일까지 강원도 춘천에서 열리는 글로벌 놀이축제 ‘레고 페스티벌’를 기념해 진행됐습니다. 세계놀이의 날(6월 11일)을 맞아 전 세계 7개 레고랜드에서 열리는 페스티벌 중 한국에서는 유일하게 춘천에서 열리고 있습니다. 이날 행사에는 레고 페스티벌 대표 마스코트인 다코타 스틸, 악셀 트래시, 엠버 리프 등 캐릭터들이 등장해 공연과 플래그 퍼레이스를 펼쳤습니다. 이들은 “잘 노는 아이가 행복한 어른으로!” “모든 어린이에게 놀 권리를!”이라는 메시지를 시민들에게 전달했습니다. 이어 용산 아이파크몰 내 ‘더 가든’에서 레고 코스튬 공연이 열렸고, 현장을 찾은 어린이들과 함께 ‘놀이 서약’ 행사도 진행됐습니다. 아이들은 직접 이름을 쓰고 ‘웃고, 뛰고, 상상하며 놀겠다’는 약속을 했으며, 동반한 어른들은 이 서약을 지지하며 어린이의 놀이 권리를 함께 응원했습니다. 현장 참여자 전원에게는 춘천 레고랜드에서 열리는 레고 페스티벌 입장 시 사용할 수 있는 40% 할인권과 놀이 서약서가 제공됐습니다. 김영옥 레고랜드 코리아 마케팅 상무는 “서울에서 진행한 이번 ‘플레이 팝’은 놀이의 가치를 더 많은 사람들에게 전하기 위한 시도였다”며 “앞으로도 레고랜드는 ‘놀이를 통한 학습’이라는 브랜드 철학 아래 다양한 콘텐츠를 통해 방문객에게 특별한 순간을 제공하겠다”고 말했습니다. 한편, 레고 페스티벌은 게임, 뮤직, 크리에이티브, 댄스, 칠아웃 등 5개 테마존으로 구성돼 있는데, 12만9913개의 브릭으로 만든 대형 ‘레고 하트 포토존’도 마련됐습니다. 체험형 미션을 통해 모든 존을 즐긴 방문객은 ‘놀이 서약’을 남기며 축제의 의미를 마무리하게 됩니다.


배너


배너