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LG유플러스, 어려운 통신 용어 2만개 개선 …고객 언어 혁신 활동

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Thursday, January 16, 2025, 09:01:09

‘익시’ 기반 AI 고객언어변환기 사내 적용, 고객 만족도 높여

 

인더뉴스 이종현 기자ㅣLG유플러스[032640]는 2017년부터 진행해 온 고객 언어 혁신 활동의 결과로 총 2만 개의 통신 용어와 문구를 검수해 고객 중심의 언어로 순화했다고 밝혔습니다.

 

고객 언어 혁신 활동은 고객이 상담받거나, 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투 및 외래어, 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 우리말과 고객 관점의 언어로 순화하는 캠페인입니다. 고객과 소통의 간극을 줄여보자는 목표로 통신사 중 처음으로 시행, 업계 전반으로 확산되기도 했다고 LG유플러스는 설명했습니다.

 

LG유플러스는 쉽고 구체적이며 온기가 느껴지는 말투와 단어를 사용하는 진심체도 개발해 공지 사항·서비스 및 상품 안내·고객 상담 등 고객서비스(CS) 전체 영역에 적용했습니다.

 

작년 말부터는 임직원이 작성한 안내 문구를 AI(인공지능)가 즉시 고객 관점 언어로 변환하는 AI 고객 언어 변환기를 개발, 사내에 적용하고 있습니다. LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 ‘익시(ixi)’를 활용해 만든 이 서비스는 출시 5개월 만에 1500건이 넘는 이용률을 기록하며 임직원들의 높은 호응을 얻고 있습니다.

 

LG유플러스는 고객 언어 혁신 활동 효과로 CS만족도가 높아지고 있다고 설명했습니다. 고객센터 상담사를 대상으로 공감적 표현·바른 언어·쉽고 간단한 설명 등에 중점을 둔 소통 교육을 지속 실시한 결과, 지난해 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 이동통신 부문 최우수 기업에 선정됐습니다.

 

LG유플러스는 고객 세분화에 따른 연령, 지역, 구매패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출키로 하는 등 올해 AI 고객 언어 변환기 서비스 고도화에 집중한다는 계획입니다.

 

또한 안내 사항에 대해 메시지·팝업·챗봇 등 어떠한 유형으로 고객에게 전달해야 만족도를 높일 수 있을지 AI가 분석하는 기능도 선보일 예정입니다. 이와 함께 시각 장애인, 60대 이상의 고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 진심체 가이드도 새로 수립한다는 목표입니다.

 

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “고객과 소통을 강화하기 위한 노력의 결과 2만여 건의 용어와 문구를 순화하고 우리만의 기준을 재정립하며 고객 만족도를 높일 수 있었다”며 “고객이 이해하기 쉽고, 배려 받고 있다는 기분을 느끼며 LG유플러스의 가치를 즐길 수 있도록 고객 언어 혁신 활동을 지속하겠다”고 말했습니다.

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이종현 기자 flopig2001@inthenews.co.kr

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LG전자, 글로벌 車 소프트웨어 마켓플레이스 ‘에스디버스’ 합류…SDV 파트너십 확대

LG전자, 글로벌 車 소프트웨어 마켓플레이스 ‘에스디버스’ 합류…SDV 파트너십 확대

2025.10.23 10:09:47

인더뉴스 이종현 기자ㅣLG전자[066570]가 SDV(소프트웨어 중심 차량) 파트너십 확대를 위해 글로벌 차량용 소프트웨어 마켓플레이스 '에스디버스(SDVerse)'에 합류한다고 23일 밝혔습니다. 에스디버스는 GM, 마그나, 위프로 등이 주도해 설립한 업계 최초의 차량용 소프트웨어 오픈마켓 플랫폼입니다. 완성차 업체(OEM)와 부품사, 소프트웨어 개발사들이 모두 참여하고 있어 자동차 업계 전반에서 소프트웨어 혁신을 가속화하는 허브 역할을 하고 있습니다. 구매자는 에스디버스에서 품질기준 적용 여부 등을 확인하고 맞는 소프트웨어만 비교해 볼 수 있습니다. 해당 솔루션의 판매 담당자와 손쉽게 연락도 가능합니다. 판매자의 경우 글로벌 탑티어 완성차 업체와 부품사들을 잠재적인 고객으로 둘 수 있고 실제로 구매 의사가 있는 고객들만 집중적으로 대응할 수 있어 효율적입니다. LG전자는 이번 에스디버스 합류를 통해 글로벌 차량용 소프트웨어 생태계와의 파트너십을 확대하며 전장 사업 경쟁력을 강화해 나갈 계획입니다. LG전자의 전장사업을 담당하고 있는 VS사업본부는 에스디버스에 SDV를 위한 소프트웨어 솔루션 'LG 알파웨어' 등 모빌리티 솔루션을 공개할 예정입니다. 또 LG전자는 에스디버스에 참여하고 있는 글로벌 완성차 고객 및 협력사들과의 협업을 통해 더욱 다양화되고 복잡해지는 차량용 소프트웨어의 통합·호환성 문제를 해결할 뿐 아니라 안정성 및 보안 향상, 운전자 경험 혁신 등 업계의 핵심 과제를 해결해 나갈 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. LG전자는 SDV 분야에서 차량용 webOS 콘텐츠 플랫폼(ACP) 등 인포테인먼트 영역뿐 아니라 운전자의 안전을 지키는 인캐빈 센싱, 다양한 데이터를 수집하기 위한 텔레매틱스 등 SDV 토탈 솔루션을 갖추는 중입니다. LG전자는 올해 4월 GM으로부터 '혁신적인 전장부품 솔루션 공급을 통해 차량 내 엔터테인먼트와 연결성을 새롭게 정의한 공로'를 인정받아 '최우수 크리에이티비티 팀'으로 선정됐습니다. 또 글로벌 자동차 미디어 '모터트렌드'가 SDV 분야의 혁신을 이끌어 온 기업에 수여하는 '2025 SDV 이노베이터 어워즈'도 수상했습니다. 지난 9월 독일 뮌헨에서 열린 국제 모터쇼 'IAA 모빌리티 2025'에서는 차량용 webOS 콘텐츠 플랫폼의 영상, 게임, 화상회의 등 콘텐츠 생태계 전략을 소개하며 차량을 단순한 이동 수단이 아닌 사용자 경험 중심의 '바퀴 달린 생활 공간'으로 만들겠다는 미래 모빌리티 비전을 제시하기도 했습니다. 은석현 LG전자 VS사업본부장은 "LG전자는 다가오는 SDV 시대에 맞춰 검증된 차량용 소프트웨어 솔루션을 제공함으로써 고객사와 파트너사의 혁신 속도를 높이고 업계 전반의 경쟁력 강화를 이끌어 나갈 것"이라고 말했습니다.




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