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LG유플러스, 어려운 통신 용어 2만개 개선 …고객 언어 혁신 활동

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Thursday, January 16, 2025, 09:01:09

‘익시’ 기반 AI 고객언어변환기 사내 적용, 고객 만족도 높여

 

인더뉴스 이종현 기자ㅣLG유플러스[032640]는 2017년부터 진행해 온 고객 언어 혁신 활동의 결과로 총 2만 개의 통신 용어와 문구를 검수해 고객 중심의 언어로 순화했다고 밝혔습니다.

 

고객 언어 혁신 활동은 고객이 상담받거나, 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투 및 외래어, 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 우리말과 고객 관점의 언어로 순화하는 캠페인입니다. 고객과 소통의 간극을 줄여보자는 목표로 통신사 중 처음으로 시행, 업계 전반으로 확산되기도 했다고 LG유플러스는 설명했습니다.

 

LG유플러스는 쉽고 구체적이며 온기가 느껴지는 말투와 단어를 사용하는 진심체도 개발해 공지 사항·서비스 및 상품 안내·고객 상담 등 고객서비스(CS) 전체 영역에 적용했습니다.

 

작년 말부터는 임직원이 작성한 안내 문구를 AI(인공지능)가 즉시 고객 관점 언어로 변환하는 AI 고객 언어 변환기를 개발, 사내에 적용하고 있습니다. LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 ‘익시(ixi)’를 활용해 만든 이 서비스는 출시 5개월 만에 1500건이 넘는 이용률을 기록하며 임직원들의 높은 호응을 얻고 있습니다.

 

LG유플러스는 고객 언어 혁신 활동 효과로 CS만족도가 높아지고 있다고 설명했습니다. 고객센터 상담사를 대상으로 공감적 표현·바른 언어·쉽고 간단한 설명 등에 중점을 둔 소통 교육을 지속 실시한 결과, 지난해 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 이동통신 부문 최우수 기업에 선정됐습니다.

 

LG유플러스는 고객 세분화에 따른 연령, 지역, 구매패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출키로 하는 등 올해 AI 고객 언어 변환기 서비스 고도화에 집중한다는 계획입니다.

 

또한 안내 사항에 대해 메시지·팝업·챗봇 등 어떠한 유형으로 고객에게 전달해야 만족도를 높일 수 있을지 AI가 분석하는 기능도 선보일 예정입니다. 이와 함께 시각 장애인, 60대 이상의 고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 진심체 가이드도 새로 수립한다는 목표입니다.

 

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “고객과 소통을 강화하기 위한 노력의 결과 2만여 건의 용어와 문구를 순화하고 우리만의 기준을 재정립하며 고객 만족도를 높일 수 있었다”며 “고객이 이해하기 쉽고, 배려 받고 있다는 기분을 느끼며 LG유플러스의 가치를 즐길 수 있도록 고객 언어 혁신 활동을 지속하겠다”고 말했습니다.

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이종현 기자 flopig2001@inthenews.co.kr

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“고가주택 신고가 거래후 취소 등 시장교란 집중점검”

“고가주택 신고가 거래후 취소 등 시장교란 집중점검”

2025.08.13 16:08:52

인더뉴스 문승현 기자ㅣ금융위원회는 13일 관계기관 합동으로 '가계부채 점검회의'를 열고 부동산 관련 불법·탈법·이상거래를 면밀점검해 엄정대응할 것이라고 밝혔습니다. 이날 광화문 정부서울청사에서 열린 회의에는 기획재정부, 국토교통부, 한국은행, 금융감독원 등 관계기관과 은행연합회, 5대 시중은행, 농협·수협·신협·새마을금고중앙회 관계자가 참석했습니다. 정부와 관계기관은 지역별 대출동향을 일일점검하고 주택거래 동향을 세밀하게 살펴 향후 주택시장 과열이나 가계부채 증가추세가 지속되지 않도록 한다는데 의견을 모았습니다. 특히 최근 고가주택 신고가 발생사례와 관련, 신고가 신고 이후 철회 등 인위적으로 가격상승을 부추기는 행위에 대해 집중 점검하기로 했습니다. 또 고가주택 자금출처를 정밀하게 분석하고 세금신고가 적정하게 이뤄졌는지 검증할 계획입니다. 이날 금융위·금감원이 공개한 '가계대출 동향'에 따르면 7월중 금융권 전체 가계대출 잔액은 2조2000억원 늘었습니다. 증가폭이 전달(+6조5000억원) 대비 34% 수준에 그쳤습니다. 지난 3월(+7000억원) 이후 최소 기록이기도 합니다. 대출종류별로 전 금융권 주택담보대출이 4조1000억원 불었습니다. 전달(+6조1000억원)보다 증가세가 둔화한 것입니다. 신용대출 등 기타대출은 1조9000억원 감소했습니다. 이날 회의 참석자들은 통상 자금수요가 증가하는 7월의 계절적 요인에도 주담대와 기타대출 증가세가 모두 둔화된 것은 가계부채 관리강화방안(6월27일), 3단계 스트레스 DSR 시행(7월1일) 효과가 나타나고 있기 때문인 것으로 평가했습니다. 다만, 이미 이뤄진 주택거래와 대출승인액을 감안할 때 당분간 주담대 중심으로 가계대출 증가추세가 이어질 수 있다고 전망했습니다. 회의 참석자들은 가계부채 관리강화방안 시행으로 전세가격이 상승하고 있다는 일각의 우려에 대해선 전세시장 불안요인은 크지 않다며 하반기 이사수요 등으로 전세가격 변동성이 확대될 수 있는 만큼 면밀한 모니터링이 필요하다고 진단했습니다.




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