인더뉴스 권지영 기자ㅣ “아가씨, 종량제 봉투 사려면 어떻게 해야 하는 거야?” “글쎄요. 저도 잘 모르겠어요.”
이마트 에브리데이 스마트 점포가 오픈한 첫 날 쇼핑객들 사이에서 어리둥절한 모습이 자주 포착됐다. 기존처럼 장바구니에 물건을 담아 쇼핑을 하던 고객들은 새로운 방식에 흥미로워했다. 하지만, 무인 계산대를 이용하거나 바코드를 찍어 봉투를 계산할 때는 어려워했다.
지난 17일 삼성동에 오픈한 에브리데이 스마트 점포는 출구부터 남달랐다. 바코드 인증이 필요한 스피드 게이트를 통과해야만 매장 안에 들어갈 수 있다. 고객들의 혼선을 막기 위해 첫 날은 다행히(?) 출구 게이트가 열려 있었다.
매장 안으로 들어서자 쇼핑하는 동선은 여느 슈퍼마켓과 비슷했다. 다만, 물건 옆에 QR코드가 붙어 있었다. 스마트 점포에선 쇼핑할 수 있는 방법이 두 가지 있다. 우선, 매장에서 물건을 고르면서 동시에 모바일 장바구니에도 담는다. 이후 계산까지 논스톱으로 진행할 수 있다.
모바일에서 SSG PAY 어플리케이션을 접속, 에브리데이에 들어간 후 해당 제품의 QR코드를 찍으면 모바일상의 장바구니에 담긴다. 물건을 담을 종량제 봉투(낱개 혹은 묶음)도 바코드를 이용해 구매할 수 있다.
쇼핑이 끝난 후 앱에서 결제까지 완료하고, 고객센터에서 영수증을 보여주면 종량제 봉투를 준다. 장바구니에 담은 제품을 쇼핑백에 옮겨 담고, 모바일 결제 영수증을 스마트 게이트에 찍어서 나오면 된다. 바로 이마트 에브리데이가 말한 '원스톱 쇼핑'이다.
다른 방법은 모바일이 아닌 셀프 계산대를 이용한 쇼핑 방법이다. 스마트 점포엔 캐시어(계산 담당자)가 없다. 장바구니에 쇼핑할 품목을 담고, 셀프 계산대에서 직접 결제하면 된다. 종이 영수증의 바코드를 스마트 게이트에 찍으면 매장에서 나올 수 있다.
모바일 앱을 통해 쇼핑이 익숙하지 않은 경우 셀프 계산대를 이용한 쇼핑을 추천한다. 실제 삼성동점을 방문한 50대 이상 쇼핑객들은 셀프 계산대를 선호했다. 이마트 측에서 쇼핑객들을 대상으로 모바일 쇼핑을 설명했지만, 오히려 복잡하다는 것.
인근 지역에 산다는 한 60대 쇼핑객은 “한동안 점포가 문을 닫아서 궁금했는데, 다시 열어서 방문했다”면서 “휴대폰으로 쇼핑을 하면 된다고 하는데, 결제하려면 내 카드도 입력해야 하고 번거로워서 셀프 계산대를 이용했다”고 말했다.
스마트 점포의 타깃 고객층은 2030대의 젊은층이다. 매장을 방문한 20대 쇼핑객은 SSG 앱을 통해 쇼핑을 시도하기도 했다. 쇼핑을 끝낸 후 쇼핑 봉투(재활용 종량제)를 구매하기 위해 바코드 입력을 시도했는데 모바일에서 인식이 잘 안 돼 시간이 한참 걸렸다.
모바일에서 계산까지 완료하면 '스마트 영수증'이 발급된다. 이를 스마트 게이트에 갖다 대면 자동으로 인식해 문이 열리게 된다. 하지만, 스마트 게이트는 모바일에서 발급된 영수증을 한 번에 읽지 못 해 여러 번 시도 끝에 매장에서 나갈 수 있었다.
한 쇼핑객은 “평소 SSG앱에서 쇼핑하고 결제도 바로 이용한 적이 있어서 그 점은 편했다”며 “오프라인 매장에서 쇼핑을 하면서 모바일로 바로 결제까지 가능한 점은 새로운 경험인 것 같은데, 시간이 오히려 너무 오래 걸린다”고 지적했다.
이와 관련, 이마트 측은 바코드나 QR코드를 통한 모바일 쇼핑이 익숙해지면 고객의 쇼핑 편의가 더 높아질 것이라고 설명했다. 이번 에브리데이 스마트 점포를 준비하면서 담당자들은 미국과 중국 무인 점포 여러 곳을 방문했다.
이마트 관계자는 “미국 시애틀의 아마존고와 중국의 무인화 점포를 방문해 스마트 점포에 대한 스터디를 수행했다”며 “특히 중국의 경우, 웨이신 등 페이 문화가 자리잡으면서 스마트 쇼핑 문화가 우리보다 훨씬 앞서 있고, 이용했을 때 편하다”고 설명했다.
삼성동점이 스마트 점포 1호점인만큼 개선해야 할 점도 여럿 보였다. 가장 먼저 개선해야 할 점은 '도난 방지 시스템' 구축이다. 만약 물건을 가방 속에 몰래 넣은 후 매장을 나가더라도 별도의 알림이 울리지 않는다. 매장 안에 CCTV가 있긴 하지만, 도난을 막기엔 한계가 있다.
쇼핑한 품목을 포장하는 공간도 좁은 편이다. 모바일로 결제까지 논스톱 쇼핑을 이용하더라도 물건을 직접 장바구니에 담아야 하는데, 손님이 몰릴 점심시간이나 저녁 시간의 경우 붐빌 수 있을 것으로 보인다.
스마트 점포에서의 '비대면 쇼핑'에 대한 만족감은 높은 편이었다. 30대 쇼핑객은 “매장에 들어와 쇼핑하고, 결제까지 사람을 거치지 않고 할 수 있어서 편했다“며 “비닐봉투를 이용하는 대신 장바구니를 가져오면 훨씬 쉽게 쇼핑할 수 있을 것 같다“고 말했다.
한편, 이마트는 스마트 점포의 도입 확대를 적극 검토하겠다는 방침이다. 삼성동점을 테스트 매장으로 운영한 뒤 에브리데이는 물론, 향후 이마트에 도입하는 방안도 고심하고 있다.
이마트 관계자는 “세계적으로 스마트 점포 도입이 활발히 이뤄지고 있는 만큼 지속적으로 고민 중이다“며 “첫번째 매장을 운영해보고 고객들의 반응 등 결과에 따라 점포 확장과 대형마트에 도입할 수 있는 방안 등을 연구하고 있다“고 말했다.
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