인더뉴스 문정태 기자ㅣ 한화손해보험은 대한상공회의소 국제회의장에서 열린 ‘2014년 상반기 CCM 인증서 수여식 및 컨퍼런스’ 행사에서 공정거래위원회로부터 CCM(Consumer Centered Management, 소비자중심경영) 인증을 획득했다고 13일 밝혔다.
한화손보는 소비자불만 사전 예방 및 사후 구제를 훌륭하게 수행하는 기업으로 평가돼 인증을 받은 것. 2008년 첫 인증을 받은 이래 4회 연속 CCM 인증을 받은 기업이 됐다.
한화손보는 향후 2년 간 공정위에 신고되는 소비자법령 위반사건 중 개별 소비자피해 사건을 자율적으로 처리할 수 있고, 소비자가 결과를 수락할 경우 공정위의 별도 조사와 심사절차를 면제받을 수 있게 된다.
또한 소비자법령 관련 시정조치의 제재수준이 낮아지고 우수기업 포상 및 인증마크 사용 등의 혜택을 받게 된다.
한화손보는 지난 2006년 11월 CCMS 도입을 선포한 후 ▲완전판매 문화 정착을 통한 정도영업 ▲VOC(고객의 소리)와 민원예상보고제도를 활용한 소비자불만 사전예방 ▲고객 접점별 목표 관리지표 설정을 통한 서비스품질관리 ▲소비자평가단을 통한 고객소통 강화 등 다양한 CCM 프로그램을 운영해 왔다.
이에 따라 불완전판매율이 2011년 0.54%에서 2013년 0.29%로 개선됐으며, 금융감독원에 제기되는 민원 건 수(보유계약 10만 건 당)도 2011년 31.8건에서 2013년 22.4건으로 감소하는 등 소비자보호 관련 지표가 개선됐다.
한화손해보험은 이 같은 성과를 토대로 2013년 12월 국가기술표준원(서비스진흥협회 심사)으로부터 서비스품질우수기업 인증을 획득해 정부가 주관하는 서비스품질 3대 인증을 완성한 바 있다.
박윤식 한화손보 대표는 “단순 소비자보호나 민원감축이 아니라 고객가치관점에서의 근본적인 체질 개선 및 전사적 고객가치 중심의 경쟁력을 강화할 것”이라며 “이를 통해 고객이 먼저 찾고 싶은 보험사, 고객과 시장으로부터 사랑받는 보험회사로 거듭나겠다”고 말했다.
