‘카카오 i 오픈빌더’에 머신 러닝·AIU·심슨 등 기술 적용
“사업자는 제작비용 줄이고 유저에 좋은 서비스 제공”
인더뉴스 이진솔 기자ㅣ카카오가 챗봇 개발 플랫폼 ‘카카오 i 오픈빌더(이하 오픈빌더)’에 핵심 인공지능(AI) 기술을 적용해 이전보다 편리한 챗봇 구축 환경을 제공한다.
카카오는 25일 서울 광화문 센터포인트에서 기자간담회를 열고 챗봇에 적용된 기술과 사업을 소개했다고 이날 밝혔다. 오픈빌더는 카카오가 가진 시각·음성·대화형엔진 등으로 챗봇을 만들어주는 서비스다.
오픈빌더로 구축된 챗봇은 번역, 음악 추천, 뉴스 추천, 스포츠 정보 제공, 고객센터 등 다양한 분야에 활용되고 있다. 카카오는 ▲언어처리 엔진(AIU) ▲확률 기반 검색엔진(Simpson) ▲의도분류모델 모신러닝 기술(ML) 등 핵심기술로 서비스 고도화를 추진하고 있다.
김유미 카카오 봇기획팀장은 “봇은 훈련받은대로 행동하기 때문에 엉뚱한 케이스가 발생할 수 있다”며 “잘 만들려면 복잡하고 어려운 단계를 거쳐야 한다”고 말했다.
AIU는 자주 들어오는 질문을 담당한다. 단순하며 간단한 질문인 ‘숏헤드’를 처리한다. 반대로 중의적이거나 질문자 의도를 파악하기 어려운 질문은 ‘롱테일’이다. 입력된 패턴 기반으로 답변하는 AIU가 숏헤드에 대응한다면, 질문 의도를 확률로 분석해 대답을 내놓는 심슨이 롱테일을 주로 맡는다.
특히 심슨에는 20년간 다음검색으로 축적한 검색기술을 활용해 대용량 데이터를 업로드하면 챗봇을 만들어준다. 이 데이터를 색인해 정답을 찾아내는 방식이다. 카카오에 따르면 답변 정확도는 88%다. ‘즉문즉답형’과 세 가지 답안을 내놓는 ‘답안추천형’ 두 가지 방식이 있다.
음성비서나 챗봇 답변이 엉뚱하고 답답하게 느껴지는 이유는 개발과정에서 롱테일보다 숏테일 질문 대응에 주력하기 때문이다. 김유미 팀장은 “사업자는 챗봇 구축에 비용을 투입하다보니 고빈도로 집중되는 질문에 투자하고 다양한 유형을 준비하지 않게 된다”며 “카카오는 기계 학습으로 숏헤드 영역을 확장했다”고 말했다.
카카오는 숏헤드와 롱테일 질문 사이에 ML을 적용했다. 이용자가 패턴에 등록되지 않은 문의를 해도 의도를 분석해 더 적합한 의도를 찾아주는 의도분류 모델링 기술이다. 학습기반으로 커버리지를 넓혀주며 AIU를 보완하는 역할을 한다. 오는 8월 적용될 예정이다.
챗봇에서 회원가입, 결제, 상품 선택, 이벤트참여까지 할 수 있는 플러그인도 개발한다. 카카오는 오픈빌더 고도화로 사업자에게는 쉽고 편리한 챗봇 구축 환경을 제시하고 이용자에게는 자연스럽고 정확도 높은 챗봇 대화 경험을 제공한다는 계획이다.
오는 하반기부터는 챗봇 입점 모델을 선보인다. 직접 챗봇을 개발하기 어려운 중소사업자는 카카오가 개발해놓은 챗봇을 자기 사업에 활용할 수 있게 된다. 별도 설계 없이 메뉴, 가격, 상품명 등을 입력하면 사업장에 맞는 챗봇이 제공된다.
챗봇 기술지원이 지속해서 이루어지기 때문에 입점 사업자는 개발과 유지보수에 드는 비용 부담을 덜게 된다. 챗봇 입점 모델은 예약, 예매, 주문 등 챗봇 이용 목적이 비교적 규칙적이고 반복적인 사업체에 우선 적용할 계획이다.
한편, 카카오는 지난 2월부터 카페를 운영하는 중소사업자를 대상으로 챗봇 주문 OBT를 제공해오고 있다. 주문, 결제, 적립이 카카오톡 안에서 이뤄지는 스마트 오더 서비스다. 참여한 약 100여 개 매장에서 플러스 친구 수가 최대 20배 증가하고 챗봇 재사용률이 최대 60%에 달하는 등 반응이 좋다.
챗봇이 콜센터에 적용되면 전화 상담원 일자리를 위협하리라는 우려도 있었다. 하지만 막상 도입해보니 챗봇이 단순 반복 업무를 처리하고 상담원은 챗봇 데이터 구축을 하며 업무 분담이 이뤄지고 있다. 김유미 팀장은 “직원들은 상담 품질이 높아져 만족하는 분위기”라고 말했다.
