인더뉴스 이종현 기자ㅣKT[030200]는 민원인 응대 고객 보호를 강화하기 위해 'KT통화매니저'에 발신 통화를 종료하는 기능을 도입했다고 25일 밝혔습니다.
KT통화매니저는 AI 기술을 활용해 고객의 영업, 마케팅, 민원 대응, 고객 상담 등 유선전화 업무를 PC와 앱으로 관리하는 서비스입니다.
이번에 KT통화매니저에 도입된 기능은 발신 통화가 과도하게 길어지거나 폭언이 발생되면 고객 또는 민원인에게 경고 멘트를 송출한 후 통화를 자동으로 종료합니다. 기능은 별도의 전용 전화기나 장비 없이 소프트웨어 설치만으로 이용 가능합니다. KT는 지난 3월 수신 전화를 종료하는 기능을 KT통화매니저에 도입한 바 있습니다.
KT는 6월 한 달간 공공기관을 대상으로 KT통화매니저의 발신 통화 종료 기능을 시범 도입했습니다. 지자체 산하 신용보증재단에서는 중장년층 소상공인을 대상으로 대출 상담, 보증 안내 등 콜백 업무가 많아 발신 통화 중에도 녹취가 반드시 필요하다는 의견과 함께 실제 적용 이후 상담의 객관성 확보와 민원 대응 분쟁 예방에 유용했다고 평가했습니다.
교육지원청 학교폭력예방센터는 학부모 전화 상담이 길어질 경우 담당자의 정서적 피로 누적이 크다는 점에서 통화 종료 기능의 필요성이 높았으며 지정 시간 초과 시 통화를 종료할 수 있게 되면서 업무 효율성과 안정성이 향상됐다는 반응을 보였습니다.
KT는 민원 처리 결과 안내, 인허가 여부 통보 등 직접 민원인에게 전화를 꼭 걸어야 하는 업무에서의 보호 필요성도 지속 제기돼 왔다며 KT통화매니저의 발신 통화 종료 기능이 정서적 부담이 큰 민원 응대 상황에서 예방 중심의 실질적 보호 수단이 될 것이라 설명했습니다.
한편, 정부는 2025년부터 민원서비스 종합평가 항목에 '전수 녹음' 및 '통화 종료 기능' 이행 여부를 포함시켰으며 각 기관은 이에 따라 실질적 보호 조치를 수행해야 합니다. KT통화매니저는 법적 기준을 충족하는 기술적 요건과 실제 활용성을 동시에 만족시키며 기관 별 기능 적용과 시나리오 설정을 맞춤형으로 제공하고 있습니다.
강이환 KT 소상공인사업본부장 상무는 "이번 기능 고도화는 정부 정책에 부합하면서도 실제 현장의 어려움을 줄일 수 있는 기술적 보호 조치"라며 "공공기관, 교육기관, 소상공인 현장 등 민원 응대가 필요한 모든 곳에서 보다 안전하고 효율적인 소통 환경을 만들 수 있도록 지속 지원하겠다"고 말했습니다
