[인더뉴스 권지영 기자] 알리안츠생명(이명재 사장)은 고객중심경영을 더욱 강화하고 소비자 권익을 보호하기 위해 고객의 사소한 불만도 적극적으로 관리하는 ‘일반불만관리 프로세스’를 시행한다고 3일 밝혔다.
‘일반불만관리 프로세스’란 민원을 사전에 예방하기 위해 도입한 제도다. 고객이 콜센터, 고객센터, 지점 등을 통해 제기한 단순불만이나 정식 민원 접수가 안 된 불만도 적극적으로 관리하게 된다.
이번에 도입한 제도는 시스템에 수집된 불만을 표준화된 프로세스에 따라 매일 모니터링, 담당부서와 영업채널로 배정해 개선하도록 한 것이 특징이다. 또한 개선 현황과 분석 정보는 매월 CEO에게 보고해 전사적으로 신속하게 대응할 수 있도록 할 계획이다.
알리안츠생명은 일반불만을 표현하는 고객 중 일부는 민원을 직접 제기하는 경우가 있다는 경험적 통계를 감안, 이 같은 ‘일반불만관리 프로세스’ 시행이 민원감축에도 효과를 가져올 것으로 기대하고 있다.
이명재 알리안츠생명 사장은 “고객중심경영을 최우선으로 하는 알리안츠생명은 고객의 목소리인 불만사항을 적극적으로 응대하고 처리함으로써 고객의 편의와 권익을 보호하기 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.
